Vera Andrade*
Com a nova classificação hoteleira elaborada pelo Ministério do Turismo, as preocupações com o atendimento e com a sustentabilidade vieram à tona. Apesar da adesão à nova classificação ser voluntária, é importante para os Empreendimentos fazer parte desse movimento que lhe trará maior competitividade e o manterá atualizado. A classificação e a visibilidade internacional, não afeta apenas as cidades sedes dos jogos da Copa e das Olimpíadas, influencia o segmento como um todo.
Realizei uma pesquisa nos dois últimos meses, com hotéis que não pertencem às grandes redes, em estados diferentes do Brasil e foi unânime a preocupação com a adequação e atualização da mão de obra. Por ter acompanhado processos semelhantes em outros segmentos econômicos, posso garantir: sem uma boa comunicação na base não se validam os investimentos em treinamentos. O segredo de uma equipe diferenciada, com treinamento adequado, está nos fatores comportamentais e não nos técnicos.
Você já se perguntou por que investe em treinamentos e o retorno fica aquém de suas expectativas? Por que você não sente a equipe comprometida? Porque há uma rotatividade alta de pessoal apesar dos treinamentos e incentivos? É porque tudo que se refere às pessoas é baseado na comunicação como essência. O comprometimento vem com o sentimento de ser partícipe dos acontecimentos. Para isso, é fundamental estar ciente dos objetivos da Empresa, de suas dificuldades e conquistas, de contribuir com idéias e com ações. O prazer no trabalho é mais importante que a remuneração na hora de uma decisão de trocar de emprego. A estratégia correta é: comunicar-se! A comunicação interna é tão importante quanto à externa e define o caminho de seu Empreendimento.
Antes de investir em treinamentos, faça um trabalho de base que garanta um desenvolvimento pessoal para depois focar nos pontos técnicos. Invista na boa comunicação entre as áreas, na sinergia dos processos, no entendimento da importância de cada atividade, no entendimento dos valores culturais do empreendimento, dos objetivos da empresa a curto, médio e longo prazo. Isso dá ao colaborador uma visão de sua caminhada, das expectativas que pode ter nesse trabalho, faz com que ele consiga enxergar os seus objetivos pessoais realizados através dos objetivos da empresa.
A Era Ford, onde se determinava qual pessoa ia apertar qual parafuso e em que momento, acabou ! Há muito já entramos na era da cooperação, do fazer junto, da autonomia nas pontas, do trabalhar em rede. Se o contexto mudou a forma de treinar também deve mudar. Embora hotelaria, ou hospitalidade para ser mais exato, seja um serviço, o segmento acabou ao longo do tempo tratando-o como commodity. Focou-se em instalações como sendo o grande diferencial e na comum guerra de preços. A chave do sucesso está em retomar o caminho natural das coisas, a essência da comunicação com as pessoas. É gerar desejo de participação na empresa, seja interna ou externamente. Sua empresa não pode apenas comunicar que é boa, ela tem que parecer, tem que demonstrar que é boa.
Uma empresa, que se diferencia por uma filosofia de trabalho focada no bom atendimento, usa a sua atuação como forma de se comunicar. Gera no entorno atitudes que replicam sua filosofia. O treinamento técnico passa a ser complementar. Vivi uma situação que retrata isso, no trânsito de São Paulo, ha poucos dias. Estava na zona oeste e precisei de um taxi, ao entrar no veículo já me chamou atenção a roupa do motorista: ele usava um blazer que lhe dava uma aparência mais profissional. Assim que entrei, ele me cumprimentou, falei o destino e ele começou a fazer algumas perguntas: A senhora tem alguma preferência de caminho? Gostaria que desligasse o ar condicionado, ou está bem essa temperatura? Gostaria que eu ligasse o som? Gostaria de ouvir música, ou notícias? No banco do carro tinha jornais do dia, de dois tipos, e revistas. Eu fiquei encantada com o atendimento, indaguei sobre sua forma de atender e fiquei surpresa com a resposta: Trabalho no ponto de taxi do Hotel Emiliano, procuro dar um atendimento diferenciado para combinar com o Hotel!
Isso é comunicar, é influenciar atitudes, dentro e fora de suas instalações, é encantar as pessoas para que elas caminhem além do script mecanizado e comum. Oito dicas para ter sucesso com sua equipe:
1. Comece a comunicar-se bem com as pessoas já na seleção. Não selecione apenas pelo curriculum, ou seja, pela técnica, avalie o potencial, a postura, seus objetivos pessoais. Afinal, são esses fatores que vão determinar o seu comprometimento e o seu comportamento dentro Empresa.
2. Na entrada desse novo funcionário faça um processo mínimo de integração:
mostre a ele o website da empresa, fale sobre sua forma de se comunicar com o público, sobre seus valores culturais – focado no atendimento, na inovação, na sofisticação, no relacionamento. Não importa a função que irá exercer, ele terá que ter essa visão para estar sintonizado com o ambiente que está entrando.
3. Se sua empresa já tiver uma forma de fidelizar clientes, explique como funciona a todos, assim que entrarem na empresa. Oriente quem ele deve procurar na empresa quando tiver problemas em diferentes áreas. Não o deixe preso apenas ao seu superior direto, deixe-o conhecer a estrutura em que trabalha.
4. Selecione dizendo exatamente o que espera dele. Não somente como função, mas como atitude. Se sua empresa não está tão bem de faturamento, ou passa por alguma outra dificuldade, deixe isso claro, que precisará da compreensão dele, da garra e da vontade de reverter a situação. Não o deixe entrar achando que encontrará um mar de rosas e depois exija dele ser um guerreiro. Estar preparado para as adversidades, saber o que lhe espera na empresa, faz parte de sua vontade de permanecer na equipe.
5. Sempre que for lançar um pacote, uma promoção, comunique a todos dentro do Hotel, antes mesmo de divulgar ao mercado. As pessoas precisam saber o que o cliente está esperando ao chegar no Hotel. Precisam saber que estão em uma empresa dinâmica, que tem estratégias para trazer o público para brigar com seus concorrentes por uma fatia maior de mercado. Mas, principalmente para poder entregar os serviços de acordo como foram vendidos.
6. Valorize todos da sua equipe, não seja seletivo na hora de comunicar, todos são importantes, independente de área todos devem saber das novidades e das ações de marketing, mesmo que através de um mural.
7. Incentive o treinamento indireto através do rodízio de atividades, dando oportunidade ao colaborador conhecer a função do outro na prática. Isso incentiva o crescimento, deixa sempre alguém preparado para eventuais substituições e facilita a comunicação entre a equipe.
8. Tenha um equilíbrio entre os treinamentos técnicos e os comportamentais. Antes de investir em treinamento técnico, analise se sua equipe já se comunica fluidamente entre si, se os passos que descrevo anteriormente foram dados. Somente assim conseguirá que os investimentos no desenvolvimento de seu pessoal sejam válidos.
O Ministério do Turismo começa um piloto da nova classificação no mercado agora em agosto, aproveite e comece você também um piloto em seu empreendimento. Experimente uma nova forma de se comunicar e de treinar sua equipe, os resultados também serão diferentes. Ao se classificar em uma das sete matrizes, (hotel-fazenda, hotel urbano, resort, flat, cama e café, pousada e hotel histórico, sub agrupados de 1 a 5 estrelas), lembre-se que não se pode ser um empreendimento 5 estrelas com uma equipe 3 estrelas. Invista em suas estrelas internas. Bons Negócios!
