A “comoditização” do mercado hoteleiro
Como a experiência do hóspede pode transformar os hotéis voltados ao mercado corporativo
*Artigo por Claudio Cordeiro
Sabe aquela sensação estranha de déjà-vu, quando surge a impressão de você já ter vivido uma situação antes? Imagino que, se você visita hotéis com certa frequência, sobretudo em viagens a trabalho, já deve ter tido essa impressão durante as suas estadias nos últimos tempos. E, de fato, os hotéis têm caminhado cada vez mais para uma “commoditização”, especialmente os empreendimentos que atendem viagens de negócios.
Ou seja, salvo algumas poucas exceções, independentemente do hotel onde você faz seu check-in, é possível ver muitas semelhanças entre as estadias e os serviços oferecidos. Esta “homogeneização” dos hotéis é resultante de uma série de fatores, como localização muito próxima, uso dos mesmos canais de distribuição e promoção, serviços e até mesmo a decorações do ambiente. Quando tudo é muito igual, o que acaba sendo o fator para bater o martelo – o preço, sem dúvidas.
Quando analisamos essa situação sob uma perspectiva do desenvolvimento dos negócios, este cenário dificulta bastante o trabalho dos gestores hoteleiros. Em um mercado cada vez mais padronizado, como se diferenciar? Como conquistar a atenção do viajante e adquirir sua preferência, sem ter de recorrer a promoções e preços menores?
A resposta é um dos grandes temas defendidos por mim: o setor hoteleiro precisa focar na experiência. Com grande potencial para transformar este cenário desafiador, ela pode ser a chave para auxiliar o segmento a superar estas barreiras. De fato, investir no atendimento, na qualidade das instalações e até mesmo nas refeições oferecidas são pontos positivos para qualquer hotel. Mas é preciso ir além. São as experiências, criadas por meio de surpresas, inovações e atenção aos detalhes que vão motivar os viajantes a escolherem um hotel para suas viagens, podendo até mesmo pagarem mais por isso.
E, como em um efeito dominó, essa estadia excepcional acaba reverberando e influenciando o hóspede a indicar o hotel, deixar avaliações positivas em plataformas de reviews, e por aí vai. Por isso, vale a pena estudar estratégias e investir na criação desses diferenciais. As possibilidades são inúmeras: programas de fidelidade, comunicação mais humanizada, serviços e pacotes personalizados, aplicativos com a opção de contratação de serviços na palma da mão, experiências únicas nas dependências do hotel, plataformas de check in online, SPAs, aulas de ginástica, restaurantes, concierge, etc.
É claro que a viabilidade de cada ação deve ser estudada de acordo com o contexto de cada hotel e sua estratégia de negócio. E aqui destaco também que o treinamento dos colaboradores é parte fundamental neste processo, pois eles representam o ponto de contato principal com os hóspedes e são os grandes responsáveis por fazer esta magia acontecer.
E, para criar estas experiências, minha dica é investir em tecnologia como uma enorme aliada, seja para aprimorar a comunicação com os hóspedes, a coleta e uso estratégico de dados, a criação e uso de aplicativos e serviços digitais – como menu e mapa digital. Vale a pena dedicar um tempo estudando formas de trazer a inovação para seu empreendimento, surpreendendo os hóspedes nos mais variados aspectos – eu garanto!
* Claudio Cordeiro é Diretor para Hotelaria da TOTVS
