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CRM: uma estratégia de fidelização do hóspede

O Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente pode criar fidelidade e aumentar a rentabilidade do hotel. Mas é preciso saber administrar as informações

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Cada hóspede tem um perfil de consumo que precisa receber a atenção do hotel

Relacionamento é a chave para todo e qualquer tipo de negócio poder dar certo. Estabelecer a aproximação traz confiança, e, no caso da relação empresa x cliente, a fidelização é o caminho deste vínculo. Independente da civilização, todos gostam e esperam por um bom atendimento, e, quanto mais personalizado ele for, melhor. Mesmo na era da tecnologia, o contato humano não pode ficar em segundo plano.

Para gerenciar este relacionamento e torná-lo customizável, as empresas utilizam o CRM, sigla para Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português. Se trata de uma estratégia de negócio que coloca os gostos do cliente em foco, voltando as ações da empresa totalmente para as preferências de seu público.

É importante diferenciar a estratégia do sistema de CRM, pois uma empresa pode ter um excelente software de retenção de dados do cliente mas não ter material humano capacitado para tornar isso prático e rentável. O sistema vai reter informações dos clientes — das mais simples (preferência por água com gás ou sem) até às mais importantes (necessidades especiais na alimentação, como intolerâncias).


O gestor que souber usar da estratégia vai sempre estar adiantado ao pedido do cliente e sempre oferecer algo que, por mais que pareça simples, vai surpreender o consumidor e diferenciá-lo da concorrência.

No caso da hotelaria, o CRM atua com a gestão da relação com diversos clientes, sejam eles hóspedes, empresas,agências de viagem, operadoras, intermediários, agências de eventos, entre tantos outros que o segmento pode ter.

Adquirir as informações sobre os hóspedes assim que ele faz seus primeiros contatos com o hotel, suas buscas, na reserva, passando pelo check in, sua permanência até o check out é essencial para que a partir dali seja identificado um padrão de consumo. Isso evitará que numa possível segunda hospedagem ele precise repetir todos os seus dados, reclamações e pedidos.

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Escrito por Raiza O. Santos

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