Tecnologia no segmento hoteleiro já chegamos onde podemos? Artigo de Gustavo Syllos
Você espera meses pelas suas férias, faz planos com a família, escolhe com cuidado um local que atenda às necessidades de todos que farão parte da viagem. Depois de todas essas questões resolvidas, é hora de buscar informações para definir qual o melhor hotel. Para isso, existem vários caminhos – você pode recorrer às dicas de amigos, informações disponíveis nas mídias sociais, site dos hotéis, clubes de compras coletivas (que sempre trazem promoções com esse perfil), etc.
A grande quantidade de informações disponíveis e os muitos canais usados para a divulgação nos mostram a força desse segmento, dentro e fora da web. Mas é importante filtrar esses dados, pois nem sempre grande quantidade é sinônimo de boa qualidade.
A verdade é que nunca os estabelecimentos hoteleiros atingiram um público tão amplo e diversificado – no mundo online e também no offline – e eles estão certos, afinal a comunicação aberta com os clientes é fundamental. Porém é preciso ter cuidado, pois disponibilizar todo esse material não é garantia de satisfação dos clientes. A reputação precisa ser acompanhada de perto, com mensagens alinhadas, gestão especializada e produção dos conteúdos adequados ao perfil de cada canal.
Outro fator que merece total atenção dos hotéis é que, além de disponibilizar imagens e informações sobre serviços e acomodações, canais não oficiais também comercializam reservas, tornando ainda mais próximo, direto e sensível o relacionamento com o cliente. E esse é um caminho sem volta – a venda online entrou no dia a dia do turismo e não vai deixar de avançar, seguindo, dessa forma, a evolução também do seu público: dinâmico, exigente, móvel.
Para ajudar o mercado hoteleiro nesse desafio, a palavra de ordem é tecnologia. É preciso investir pesado nos canais corporativos, em plataformas amigáveis, interfaces intuitivas, programas de fidelização, monitoramento, etc. Os espaços corporativos precisam levar conteúdo de qualidade para esse público, ávido por um bom atendimento e – ainda que trabalhoso – os espaços não oficias devem ser monitorados, de forma a garantir que os clientes recebam uma boa comunicação.
Eu pergunto – endereçando todos os pontos acima, a comunicação online de um estabelecimento está completa? Não, ainda não é o suficiente. Além do cuidado com as informações passadas, a precificação é outro ponto que merece muita atenção. Segundo pesquisas, as grandes redes de quatro e cinco estrelas têm mais de 65% de suas reservas feitas por meio de canais que não são próprios, por isso a política de preços precisa ser bem definida. Diversos locais apresentando preços muito distintos prejudica a reputação de um hotel. É certo que a concorrência é saudável e beneficia o cliente, mas não pode haver uma guerra de preços, principalmente dentro dos canais oficiais, entre o online e o offline.
Eu não estou questionando o quanto é fundamental respeitar a decisão do cliente de buscar as informações e realizar as suas compras pelo meio que escolher. Os conteúdos online e a facilidade de fazer reservas em variados canais, mais do que um diferencial, estão entre a lista das exigências do novo consumidor, por isso esse cuidado é tão importante. Porém, não menos importante é lembrar que a aplicação da tecnologia precisa ser feita também fora dos espaços online, pois os clientes buscam uma boa experiência e qualidade nos serviços prestados. Isso é possível por meio da utilização de soluções desenvolvidas especialmente para esse segmento, sistemas altamente especializados, que orientam a gestão desde a recepção até todo o BackOffice, o que garante a satisfação – e o que é ainda melhor, a fidelização – do cliente, no mundo real.
*Gustavo Syllos é diretor de negócios da Bematech CMNet
______________________________________________________________________________________________
Você necessita receber informação em tempo real para tomada de decisão e negócios ou mesmo para ficar bem atualizado?
· Então, clique aqui e curta a nossa página no Facebook,
· Ou seja nosso seguidor no Twitter – www.twitter.com/revistahoteis
______________________________________________________________________________________________
