Taxa de serviços ou Bonificação por resultados? – Artigo de Mario Cezar Nogales

* Mario Cezar Nogales

No Brasil é cada vez mais difícil administrar empresas especialmente quando nosso sócio obrigatório leva quase que 35% de toda a receita em impostos, o que dirá então a carga enorme de encargos trabalhistas o que em muitos casos leva o proprietário a repensar seu próprio negócio. Como se não bastasse à tributação excessiva e encargos trabalhistas astronômicos o retorno de tudo o que pagamos não condiz com o que pagamos, não há segurança publica que garanta a melhoria do turismo nacional, não há sistema de saúde eficiente e não há educação condizente com o que pagamos de impostos, taxas, encargos, etc. e se quisermos que estes serviços sejam eficientes devemos pagar novamente contratando empresas que façam aquilo que deveria ser feito pelas prefeituras, governos de estado e governo federal.

A taxa de serviços ou gorjeta?
A Famosa gorjeta é uma premiação dada pelo cliente ao colaborador que o atendeu, isto quer dizer que o hóspede ficou extremamente satisfeito com o trabalho deste colaborador e de fato é muito prazeroso receber gorjetas, eu mesmo quando fui recepcionista ou garçom no inicio de minha carreira recebia muitas gorjetas, tanto que o que recebia era maior que meu próprio salário na época, contudo eu particularmente nunca exercia minha função pensando na gorjeta que receberia, mas sim em deixar “meu hóspede” o mais satisfeito com o meu trabalho. Uma parte de minhas gorjetas não era especificamente em dinheiro, eram em presentes que os hóspedes traziam o que as tornavam ainda mais especiais.

O que acontece na atualidade é de que a gorjeta foi institucionalizada, ou seja, se o hóspede não pagar não receberá o serviço que deve receber, pois o colaborador deixou de sê-lo transformando-se em funcionário (que exerce uma função apenas) deixando de colaborar com o conjunto do empreendimento e apenas colaborando consigo o que acaba levando ao desserviço e a fadada má qualificação do hotel. A institucionalização desta gorjeta aconteceu quando a CLT a “protegeu” para os trabalhadores dado à má gestão de alguns administradores de empresas com relação ao repasse da mesma, o que está sendo agravado pelo senado com a institucionalização legal da mesma.

Devemos nos lembrar de que também a gorjeta institucionalizada (10% ou outra porcentagem) deve ser impressa na nota fiscal, acaba sendo tributada de alguma forma, se paga com cartão de credito ainda há a taxa da administradora do cartão e se for institucionalizada como salário ainda receberá todos os encargos trabalhistas, mas, como diria um comediante famoso e antigo da década de 80 estas coisas só podem acontecer na França, no “meu Brasil” nunca.

Há também a questão de hábitos e costumes brasileiros onde a gorjeta é o pagamento daquele favorzinho que o prestador de serviços realizou durante o seu atendimento, aquele chorinho a mais na bebida, aquela porção extra, aquela garrafa que fora esquecida na conta e nós no Brasil acabamos transformando a gorjeta em suborno por aquele algo a mais que o dono ou gerente do hotel não está vendo e é ele definitivamente quem paga o pato o que nos leva a outro assunto que são os preços praticados pelo mercado.

Eu particularmente fico apreensivo com a prática da gorjeta institucionalizada na sua denominação de taxa de serviços, primeiramente que taxas devem ser pagas de qualquer forma, pois é uma taxa a própria concepção da palavra é esdruxula para o caso de gorjeta, taxa, taxativo, taxação, preço fixo regulamentado por convenção ou pelo uso (taxa de frete), tributo, imposto, tributo arrecadado pela União, ou pelos estados ou pelos municípios, a título de prestar certos serviços à população em geral (taxa de combate a incêndios, taxa de coleta de lixo); o que nos remete ao hóspede principalmente ao estrangeiro que entende que gorjeta é uma coisa e taxa de serviços outra, ele se sentirá obrigado e impelido a pagar mesmo que haja um mau serviço realizado.

Bonificação por Resultados
Esta é uma pratica desenvolvida pelos piratas do século XV e XVI, um navio pirata não era uma estrutura ditatorial, de fato era a única estrutura democrática na época, se o capitão do navio não dava conta do negócio era substituído, lógico que este capitão tinha que andar na prancha o que era a prática na época. Mas não estamos aqui para falar de piratas, mas sim de seu exemplo em bonificações. Os piratas eram bonificados em seus roubos, aquele que tinham sido mais bravos ou que tivessem garantido a gatunagem era favorecido com melhores e mais espólios. Trazendo isto para a administração hoteleira é garantir àquele colaborador que melhorou a imagem do empreendimento e garantiu a satisfação do hóspede seja premiado, tanto de forma remunerada como de forma de lembrança de seu ato assim como era feito pelos piratas ou corsários. Não quero dizer aqui que a pirataria seja algo benevolente, apenas o exemplo de sua pratica de bonificação como imagem.

Pois bem, também devo lembrar que toda e qualquer bonificação sofrerá a aplicação de todos os encargos trabalhistas, contudo a questão com a bonificação é a maneira de se organizar a empresa para melhorar o próprio resultado e o atendimento ao hóspede, além do mais a palavra em si mesma “bonificação” é muito mais ampla quando se trata de qualidade ou seja: conceder a (indivíduo, empresa etc.) prêmio ou vantagem ou remuneração ou dividendos; tornar melhor, mais produtivo; beneficiar.

É perceptível a diferença entre gorjeta, taxa de serviços e bonificação e fica claro quando entendemos a palavra em si, hóspedes que sabem que existe um programa de bonificação dentro do hotel em que se hospeda se sente mais seguro pois sabe que o colaborador desempenhará de forma melhor e mais correta o seu papel no grupo da instituição.

Implantando o programa de bonificação
Se a sua unidade já institucionalizou a taxa de serviços será muito difícil com os colaboradores que tem implantar um sistema de bonificação, primeiro porque o ambiente interno já se voltou para a taxa de serviços e segundo porque já ficou garantido em seu salário mensal um rendimento a mais que deve ser mantida no caso de retirada da taxa de serviços, nossa lei assim garante a todos os prestadores de serviços mesmo aqueles que não participam da CLT, mas, se você já conseguiu vencer esta primeira barreira ou não tem a taxa de serviços institucionalizada os próximos passos serão mais fáceis.

Planejamento Operacional
Este planejamento consiste não apenas na receita a ser atingida, mas também a despesa a ser realizada e através dele é possível planejar seu RevPAR para garantir o rendimento do hotel. É crucial garantir a participação de todos neste planejamento, pois assim se farão responsáveis também pelo resultado e a garantia de receber a sua bonificação sem culpar a outros pelas dificuldades que haverá pelo caminho.

Periodicidade da Bonificação
Como a bonificação já estará planejada no plano operacional a periodicidade de bonificação fica a critério deste planejamento o que pode variar desde mensal até mesmo semestral ou anual, caberá esta à necessidade dos bonificados.

Regulamentos
Como toda prática de bonificação, esta deve ser individualizada, nada pior que um plano de bonificação igualitário uma vez que os bonificados sempre questionarão aquele colaborador que fizeram de menos e ou se aproveitaram dos demais para receber o mesmo que todos devemos nos lembrar de que vivemos em uma sociedade livre, não socialista e mesmo que tenhamos direitos iguais perante a lei o individuo não é igual a todos, portanto regulamentar a bonificação com a aplicação de redutores a exemplo de atrasos e faltas, apresentação pessoal e etc. é uma boa medida para suplantar as possíveis insatisfações com os colegas de trabalho.

Bonificações Extras
Procure realizar um programa de bonificação que não apenas bonifique os resultados, implante gatilhos de bonificações que incrementem a premiação para aqueles que superarem as expectativas geradas com ideias novas ou até mesmo aqueles colaboradores que dão tudo de si em prol dos hóspedes.

Bonificar não é apenas dinheiro
Em muitos casos bonificar em dinheiro não basta e com o tempo os colaboradores vão quere cada vez mais e mais este recurso, faça uma pesquisa sobre o que os colaboradores gostariam de receber como bônus e se no caso a sua pesquisa indicar que a grande maioria quer apenas receber dinheiro isto irá lhe demonstrar que estes estão ainda na base da pirâmide de Maslow e suas necessidade básicas ainda não foram garantidas por eles mesmos e isto é um ponto forte na questão da prestação de serviços o que nos leva ao baixo desempenho em qualidade no atendimento ao hóspede.

Esta pesquisa também irá demonstrar isto se os resultados forem aqueles indicados no paragrafo anterior, que há a possibilidade de que estes colaboradores não estão desempenhando o papel que gostariam de desempenhar seja como colaborador em empreendimento hoteleiro, seja como colaborador na função errada. Antes de tudo exercer funções dentro de uma unidade hoteleira requer que o individuo pelo menos goste de lidar com pessoas e servir pessoas e este é o ponto principal de excelência no atendimento ao hóspede uma vez que trabalhar por necessidade em pleno século XXI num pais como o nosso, além de ser um tiro no pé do empresário é um gerador de insatisfações para os colaboradores.

Em todos os casos você poderá se deparar com bonificações como maior tempo de folga ou férias, bonificações em equipamentos eletrônicos ou viagens, enfim uma grande variedade de solicitações dependendo do perfil de seus colaboradores.

Você notou que bonificar pode tornar a sua empresa muito mais competitiva no mercado, obviamente que irá requer uma maior participação de todos os colaboradores nas decisões gerenciais e estratégicas e isto irá requere uma gestão eficiente, eficaz e de muito mais desenvolvimento e trabalho que uma gestão sem um programa de bonificação, contudo os resultados deverão se apresentar melhores em todos os âmbitos, seja na qualidade da prestação de serviços, seja nos rendimentos recebidos pelos sócios ou proprietários.

* Mario Cesar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor  – Contato mario@snhotelaria.com.br

Publicidade