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Quatro dicas de como aprimorar o atendimento em hotéis para atender a expectativa do cliente – Artigo de José Worcman

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Por José Worcman*

Ano de Copa no Brasil, projeção de crescimento e faturamento acima da média no setor hoteleiro, aporte de R$ 1 bilhão do BNDES para financiamentos em reforma e construção de novos leitos nas principais cidades do país, e o serviço oferecido pelos hotéis muitas vezes é uma incógnita. Para aprimorar o atendimento, é necessário aumentar a qualidade e aperfeiçoar estruturas de atendimento a níveis nunca antes experimentados em algumas regiões do Brasil, que, não fosse a Copa, não receberiam nenhum tipo de incentivo.

Entre as principais reclamações de clientes, chamam atenção algumas que poderiam ser resolvidas com bom senso e noções mínimas de atendimento. Confira os quatro principais pontos que podem comprometer a estadia:

Acolher o hóspede
Se um hóspede não se sentir bem aceito ou for tratado de maneira incorreta, ele talvez pode não retornar ou indicar o serviço. O ideal é tratá-lo com respeito e simpatia, do primeiro ao último aperto de mãos. A impessoalidade que alguns hotéis costumam tratar os clientes não pode ser uma marca registrada. Um sistema de gestão de relacionamento (CRM) útil fornece dados detalhados sobre cada pessoa que se hospeda no empreendimento. Criar um clima de aproximação é muito importante, e chamar o cliente pelo nome faz toda a diferença.

Entender o perfil
Um hotel possui vários tipos de clientes, variando desde casais ou uma família em dias de descanso e lazer, até grupos de executivos ou pessoas em viagens profissionais de curta duração. Todos têm necessidades específicas e o hotel precisa saber tratar cada um da maneira adequada.

Agilidade no atendimento
A demora no atendimento também pode causar estragos na relação cliente e marca. Quando o atendimento não informa quanto tempo vai demorar para entregar uma solicitação de serviço ou se atrasa sem dar explicações, o cliente pode se sentir lesado. A principal questão nesses casos é a falta de comunicação entre hóspede e o corpo de funcionários. Se o serviço vai demorar, informe ao cliente seus motivos e tente não arruinar suas expectativas.

Funcionamento perfeito nas acomodações
Os itens de segurança e manutenção também não podem falhar. Queimar uma lâmpada, travar armário ou porta pode impactar o conforto. A situação piora muito se o problema não for resolvido imediatamente, e nenhuma desculpa serve quando serviços e ferramentas básicas não estão em perfeito funcionamento.

*José Worcman é sócio-diretor da OnYou, empresa especializada em qualidade de serviços a partir de avaliações de clientes ocultos

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