Artigo de Mário Cezar Nogales*
Quem trabalha em meios de hospedagem sabe que atrair mais hóspedes depende dos fatores de hospitalidade, limpeza e cuidado com os detalhes, contudo parece que uma parcela dos administradores não tem a mínima ideia do que significa isto, também pudera esta parcela está mais preocupada em apresentar números e rentabilidade em curto prazo que se esquecem que a vida útil de um hotel pode ser bicentenária.
É pensando nesta longevidade que os melhores hotéis no Brasil sempre investem na atenção com os detalhes e não é para menos, são estes detalhes que fazem toda a diferença quando se trata de hospitalidade e quando estes não estão presentes o hotel poderá contar somente com aqueles hóspedes que buscam apenas preços baixos sem se importar de fato com a qualidade de seu sono.
Produtos e equipamentos de limpeza
Assim como a prateleira dos supermercados, os produtos e equipamentos de limpeza de menor qualidade geralmente são os de menor preço e não é para menos, na indústria química conteúdo é o que vale e a ação bactericida/bacteriológica está intimamente ligada a quantidade/qualidade de suas bases químicas o que faz dos produtos mais baratos terem menor quantidade destes produtos e assim justificam seus preços.
Quando o hotel opta por produtos mais baratos terá maior consumo e quando forem utilizados por sua equipe, além do tempo de produção maior, o odor que deixam em geral não é muito agradável, em muitos casos é aquele aroma especifico de cloro ou água sanitária.
Já os equipamentos de limpeza parecem estar ainda no século XVII e com o devido respeito, temos equipamentos tecnologicamente corretos para nossa época que podem reduzir consideravelmente o tempo de produção, o desgaste físico das equipes e melhoria na qualidade da prestação de serviços, os MOP’s são um grande exemplo disto e pasmem, a maioria dos administradores não adota porque simplesmente suas equipes não sabem lidar com eles e como preferem ficar no “barato”, treinamentos são impensáveis.
Lençóis
Qual é o melhor lençol para o seu hotel? Isto vai depender de como o administrador raciocina sobre o que é lençol e como grandes partes destes gerenciadores estão preocupados muito mais com o resultado em curto prazo do que no longo prazo colocam o lençol como uma despesa operacional quando seu lugar devido é como investimento. A controvérsia fica mais evidente quando se tratam de administradoras, afinal de contas elas têm como parceiros os lojistas e para que não fique sob a decisão do investidor transformam o que é investimento em despesa operacional.
O lençol adequado para o seu hotel é aquele que aguenta pelo menos 780 lavagens o que nos dá exatamente um período de seis anos e meio se considerarmos um enxoval com pelo menos três trocas e o único lençol que tem esta durabilidade é o de algodão egípcio com uma trama de pelo menos 400 fios. Obviamente que se trata de um lençol de qualidade o que pode chegar ao preço aproximado R$ 250,00 a unidade em compras por atacado, contudo se olharmos pelo ângulo hospitalidade/qualidade os seis anos e meio de durabilidade deste produto o custo anual do investimento fica apenas no valor aproximado de R$ 38,00, além de que a qualidade deste tipo de lençol é superior a qualquer outro utilizado atualmente pelo mercado.
Colchões
Um grande fator quando se trata de qualidade do sono, o investimento direto em qualidade neste quesito lhe trará a felicidade não só de uma ocupação condizente, mas um retorno condizente, contudo uma boa parte se esquece de investir em colchões semi ortopédicos ou ter a disposição dos hóspedes colchões ortopédicos, fora o atendimento que deve ser prestado àqueles hóspedes com obesidade mórbida, fora do padrão de altura ou muito altos, etc. Em se tratando colchões o mais indicado sempre será o de molas, mas cuidado, colchões baratos não tem a quantidade de molejo necessário para atender as necessidades hoteleiras e é esta quantidade que faz a total diferença, segundo alguns especialistas a quantidade mínima de molas em um colchão para a indústria hoteleira deve conter pelo menos 230 molas, o numero menor de molas fara com que o colchão perca a sua durabilidade e estamos falando aqui de pelo menos 10 anos na estrutura do molejo. Colchões de espuma nem pensar, além de sua durabilidade não chegar aos três anos muito mais devido aos ácaros que o material em si a densidade mínima tem que ser de pelo menos 33, obviamente que seu hotel pode contar com estes colchões para os casos de camas extras e ou colchões semi-ortopédicos e ortopédicos que terão pouco uso e uma densidade de pelo menos 55.
Amenidades
Estes são os quesitos mais sofríveis dentro do setor de hospitalidade já que a grande maioria considera que estão “dando” para o hóspede este conforto e se “ele quiser melhor que traga de casa” chega a ser quase um tiro no pé, a indústria neste setor também não deixa para menos, assim como os produtos de higiene preço significa qualidade e grande parte deixa esta qualidade em detrimento do preço por achar que sabonetes e shampoos são todos iguais, bom se fossem todos iguais o comprador buscaria o mais barato na gôndola do supermercado para usar em sua casa.
Felizmente há na indústria poucos fornecedores que buscam a qualidade de sues produtos e obviamente não são os mais baratos, contudo seus preços também não são os mais caros. Com estes fabricantes é possível apenas com R$ 1,00 por UH disponibilizar aos hóspedes sabonetes com a qualidade da glicerina e até mesmo 100% vegetais com shampoos e condicionadores que de fato lavam os cabelos, deixam aromas agradáveis durante o banho e não estão cheios de água quebrando o paradigma do hóspede de que sabonete e shampoo de hotéis são porcarias.
Duchas e Toalhas
Com o banho não se pode brincar e chuveiros elétricos, mesmo aqueles que sejam de passagem não dão o conforto necessário para o hóspede além de ser um tiro no pé com relação ao custo energético, logo contar com aquecedores centrais a gás é a melhor opção para garantir a hospitalidade.
Tome cuidado na escolha do crivo, se for para ducha por querer contar com alta pressão lhes digo que esta moda já acabou. A questão hoje é a hidrografia potável mundial, podemos contar no Brasil com a quantidade hidrográfica necessária para suprir o mundo, afinal de contas somos detentores de mais de 40% de toda a água potável natural existente no planeta, contudo isto não quer dizer que devemos desperdiçar esta riqueza natural e por isto mesmo as duchas de alta pressão estão dando lugar àquelas duchas que simulam uma chuva, são enormes e de baixa pressão o que trás ainda mais conforto para o hóspede, desperdiçando menos e reduzindo a sua conta.
Já as toalhas é um caso aparte, da mesma forma que os lençóis o que vale é o tipo de tecido utilizado e sempre o de algodão egípcio é o melhor e de mais durabilidade, tamanho também conta ninguém gosta de ficar meio enrolado na toalha, portanto deixe de coloca-lo como despesa operacional e o considere como investimento.
Personalizações
Lembre-se da máxima neste quesito: “personalizou, virou souvenir”; eu prefiro de fato aqueles hotéis que colocam a sua marca em tudo e para evitar que o hóspede “se esqueça” que os itens e produtos personalizados são de propriedade do hotel reserve uma parte para vende-los ou mesmo presentear seus hóspedes, todos gostam de levar algo, mesmo que seja pago.
Estas são algumas dicas com relação à qualidade em hospitalidade neste artigo e devemos lembrar que hospitalidade é sempre um algo a mais tendo sempre em mente a celebre frase de um de nossos filósofos: “A hospitalidade é antes de tudo uma disposição da alma, aberta e irrestrita. Ela, como o amor incondicional, em princípio, não rejeita nem discrimina a ninguém. É simultaneamente uma utopia e uma prática.” (Leonardo Boff 2005).
*Mario Cezar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br
