* Mário Cezar Nogales
Muitos empresários acreditam que bastam ter uma cama que lhe custou USD 5.000,00 lá a 500 mil quilômetros de São Paulo, e alguns metais para banheiro banhados a ouro que “voila”, minha pousada, meu hotel, meu sei lá o que é de luxo, ledo engano.
Um meio de hospedagem de luxo ou alto luxo, não tem muito haver, apesar de necessário, com o mobiliário ou com paredes e pisos estupefactantes, isto na verdade é para “inglês ver”, muitas vezes são acomodações simples, porém com um forte e abastado serviço é que realmente demonstra se seu empreendimento é de luxo ou superluxo.
Vejam bem, o publico que está acostumado a se utilizar da hotelaria de luxo, naturalmente já tem tudo ou quase tudo, dinheiro não é uma questão, é um simples meio de adquirir coisas, logo, o dinheiro não é tudo e nem quase tudo.
Pessoas que já não se preocupam mais com a parte financeira pessoal são as que realmente utilizam os serviços dos meios de hospedagem luxo e super luxo, logicamente, exigem aquilo que a facilidade de não se preocupar com este meio de troca, pode adquirir e o preço de nada importa neste caso.
Então o que realmente importa nos casos da hotelaria de luxo ou superluxo?
O que realmente importa é aquilo pelo qual a hotelaria foi criada: SERVIÇOS e COMFORTO, que vai diretamente de encontro com o que é QUALIDADE.
De nada vai lhe bastar cobrar uma tarifa exorbitante para ter um publico exclusivo se você não tem o serviço necessário para atender ao cliente, e mesmo que você esteja com seu meio de hospedagem na classe econômica, a questão dos serviços é de exigência comum a todos os hospedes, e claro que quando se trata de classe econômica, a quantidade e não a qualidade dos serviços é o que importa, e é obvio que o tamanho quando se fala de superluxo também é um ponto crucial, quartos, por exemplo minimamente devem ter 25m2
Esse casamento intrínseco entre a QUALIDADE e a EXPECTATIVA que gera uma determinada classe de hotel, desde os econômicos até o superluxo é o que realmente os hospedes buscam.
Não se apegue a que: “Estou pagando então exijo o serviço”, na verdade as expectativas com a qualidade que é gerada têm três pontos em comum:
1) O preço que se paga
2) O nome ou a marca
3) Experiências anteriores
Logo, se você administra um hotel cuja tarifa é econômica, com certeza ninguém vai reclamar por você não ter room-service, porém se a sua tarifa for de superluxo, com certeza vão querer um heliponto, mas a questão básica ainda não é isso.
A questão básica é de que todos os hospedes, sem exceção, querem ser atendidos da melhor maneira possível e da maneira como estão acostumados a sua equipe não deve ser um estorvo ou um problema para o hospede, afinal de contas, mesmo que ele fale seu idioma ele é “um estranho em terras estranhas” e toda a cordialidade e respeito devem ser dados a qualquer viajante.
É nesse ponto que a hotelaria nacional atualmente vem pecando, mensageiros que tratam bagagens como latas de lixo, recepcionistas que sequer olham para o hospede, camareiras que sempre se esquecem de fazer algo na unidade habitacional, manutenções feitas de qualquer maneira… Até parece que nós brasileiros nos esquecemos da importância que são a Excelência nos Atendimento e nos Serviços prestados dentro de um hotel.
Isto não é exclusividade de uma ou outra região, ou uma ou outra marca, ou se o hotel é independente ou de bandeira, isto vem ocorrendo paulatinamente na grande maioria dos meios de hospedagem brasileiros, não importando a categoria que estão.
Logo, se pergunte: “MEU HOTEL É REALMENTE DE LUXO?”, esqueça-se de sua diária média, veja a qualidade que você vem entregando ao hospede, hospede-se em seu hotel, use tudo o que seu hotel oferece e sinta na pele o que o hospede vem recebendo.
Apenas desta maneira é que você saberá responder a esta pergunta tão importante, que no fundo, bem lá no fundo quer dizer: Meu hotel é realmente um hotel?
Pense nisto da próxima vez que você ver os resultados financeiros.
*Mario Cezar Nogales é Consultor especialista em hotelaria, já tem publicados dois livros e atuante no trade hoteleiros saiba mais em: www.snhotelaria.com.br, ou mande um e-mail: mario.nogales@uol.com.br.
Se você estivesse nos seguindo pelo twitter teria recebido esta informação em tempo real. Venha nos seguir, acesse www.twitter.com/revistahoteis ou então pelo Facebook acessando nossa página através do link http://migre.me/4G5ac . Conheça também nossa página no Flickr acessando o link http://migre.me/4DT8x e no Tribt http://tribt.net/profile/revistahoteis
