Cresce os golpes através de redes sociais falsas das redes hoteleiras

Para explicar isso, Carolina Sass de Haro, Sócia-diretora da Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços, comenta que: “A pandemia acelerou o processo de digitalização de muitas empresas, o que não foi diferente no turismo. Alguns negócios que não estavam tão presentes online, passaram a estar e atentar mais para estes canais. Além disso, o próprio cliente passou a optar por canais digitais de contato direto com os fornecedores. Segundo a pesquisa Pulso Turismo e COVID-19 4a. edição, realizada pelo TRVL Lab em maio de 2021, 48,50% dos viajantes a lazer brasileiro preferiram o canal direto para fazer suas reservas. Com isso, infelizmente, também há mais oportunidades para golpistas se aproveitarem deste crescimento da presença digital”, disse.

Como se precaver?

Algumas dicas básicas são fundamentais para não cair nesse tipo de golpe. É normal os consumidores buscarem ofertas e bons preços, porém desconfie produtos, promoções ou serviços com preços muito abaixo dos valores médios no mercado. Outra forma simples é verificar há quanto tempo existe o perfil, quantos seguidores ela tem, se o perfil é verificado. Não forneça senha, dados pessoais por mensagens de e-mail ou celular.

Carolina Sass de Haro explica que: “É importante monitorar constantemente o surgimento de perfis falsos. Além de denunciá-los para a rede social responsável, é importante comunicar diretamente a seus clientes via perfil oficial, e-mails e mensagens, informando que o empreendimento não faz sorteios, contatos por e-mail que solicitem dados ou transferências e etc”, aponta.

 

 

Gabriela Otto, Proprietária da Go Consultoria e Presidente da HSMai Brasil, cita alguns facilitadores que fazem com que a prática se expanda, principalmente em época de pandemia:

• Fragilidade da proteção e segurança da internet.
• Maior sensibilidade à preço durante uma crise, faz as pessoas ficarem mais atentas à promoções e descontos ‘fáceis’.
• Muitas pessoas tiraram os paradigmas da internet e se sentiram mais ‘seguras’ em navegar livremente.
• A certeza da impunidade gera um incentivo e um impulso ainda maior para que o crime aconteça. Existem muitos subsídios e condições de gerar uma punição mais efetiva contra os criminosos.
• 36% dos links maliciosos na internet brasileira nos últimos tempos tem conteúdo ligado à pandemia, e as pessoas buscam informações o tempo todo sobre isso. Fonte: Palo Alto Networks (empresa de segurança digital). Até um perfil fake para auxílio emergencial foi criado logo após o original ser disponibilizado à população.

Boas campanhas

Apesar dos problemas enfrentados, o trabalho nas mídias sociais é fundamental, principalmente neste momento de pandemia que o mundo enfrenta. Para isso, é preciso fazer um trabalho seguro que não deixe dúvidas para os navegantes. “É preciso ter uma estratégia digital clara e pensar na régua de relacionamento com a sua base de clientes. Isso deve acontecer sempre via canais oficiais. É importante ter precaução com estes criminosos, mas isto não deve impedir a empresa de estar neste ambiente que hoje é indutor de vendas para boa parte dos clientes”, disse Carolina.

No mundo moderno, antes mesmo da pandemia, o uso da internet é fundamental. “Sim! É fundamental manter uma relação constante com os clientes e as redes sociais são muito relevantes neste sentido. 46,22% dos viajantes passam a pesquisar um destino motivados por uma postagem de amigos em redes sociais. Além disso, segundo a mesma pesquisa mencionada, 61% estão de olho nas promoções e oportunidades”, conclui.

Em relação as precauções que as redes hoteleiras precisam tomar, Gabriela Otto explica as ações necessárias para impedir e também apresenta números sobre essas contas falsas.

“Criar uma conta falsa nas redes é simples. Para ter uma ideia, só em 2019, o Facebook removeu 6,5 milhões de contas falsas. Mas o problema é maior do que a simples criação de contas, pois muitos desses perfis parecem ser criados por BOTs (robots) por só mudarem o número junto do nome da marca. O importante então é estar sempre atento, e reagir rapidamente. Se a jornada de compra do seu cliente está em jogo, o assunto é sério. Inconscientemente, o cliente fraudado pela imagem do hotel, criará associações com experiências ruins. E isso pode trazer perda de receita pela falta de credibilidade que pode trazer para a marca, além da receita efetiva que foi para o bolso do criminoso.

Então é preciso:

• Redefinir senha
• Preencher o formulário de alerta do Instagram
• Fazer um post + story anunciando o perfil falso, sem esquecer de marcá-lo para todos verem.
• Solicitar que mais pessoas denunciem o perfil falso.

Assim que é denunciado, eles costumam desaparecer rapidamente. Se não, siga insistindo com o Instagram. Costuma funcionar! Ainda não deu? Fazer um boletim de ocorrência na Polícia Civil”, finaliza.

Ana Biseli Aidar, da Presidente executiva da Resorts Brasil, acredita que mesmo com as fraudes, as campanhas são fundamentais, sendo realizadas de forma segura e objetiva. “As redes sociais são grandes impulsionadores das vendas. Não se pode deixar de fazer promoções / campanhas em função das fraudes. O que se tem que fazer é criar mecanismos para evitar as fraudes. Acreditamos que as próprias redes sociais também são um grande impulsionador para evitar as fraudes”, disse.

Ana Biseli completa dizendo que: “É bem complicado, mas temos que nos unir, como Associação, para fazer campanhas que alertem os clientes sobre este tipo de fraude. Também, como Associação, temos que usar a força / poder dos números consolidados para acionar os órgãos, instituições e empresas (Instagram, Facebook, etc) para nos ajudar a coibir as ações dos fraudadores. Já estamos em contato com órgãos do Governo para mobilizar uma campanha para evitar esse tipo de problema”, aponta.

A Resorts Brasil divulgou em sua página no Instagram informações para os clientes e usuários ficarem cientes das recentes ações de criminosos. “Sim, fizemos uma postagem sobre o assunto e sempre reforçamos sobre este tema em nossas mídias. Como a maioria dos empreendimentos, identificamos alguns perfis falsos tentando se passar pela Resorts Brasil e também em nome de nossos associados, onde nossa cadeia está sofrendo com este tipo de “ataques cibernéticos”, finaliza.

O que diz as autoridades?

Pensando na segurança e na forma de proteger os internautas, a Polícia Civil do Estado de São Paulo criou a DCCIBER – Divisão de Crimes Cibernéticos, com policiais capacitados na investigação e combate ao crime virtual. Em nota, as autoridades de São Paulo disseram que: “A Polícia Civil esclarece que crimes cometidos por meio da internet podem ser registrados em qualquer delegacia, inclusive por meio da Delegacia Eletrônica. É importante que as vítimas procurem entrar em contato com a empresa para confirmar de fato a promoção oferecida e não clique em links desconhecidos. Ao menor sinal de dúvida, não ofereça seus dados pessoais”.

Posicionamento do Instagram:

Em nota, o Instagram informa que: “Fingir ser outra pessoa, marca ou negócio viola as Diretrizes da Comunidade do Instagram. Temos uma equipe dedicada para detectar e impedir esses tipos de golpes e encorajamos as pessoas a denunciarem quaisquer contas ou atividades suspeitas no Instagram por meio das nossas ferramentas de denúncia”.

A rede social também disponibiliza dicas de segurança para que usuários não caiam nesses tipos de golpe, e para que empresas e contas comerciais se mantenham seguras e denunciem perfis falsos.

Para empresas e contas comerciais:

• Caso veja que uma conta está tentando se passar pelo seu estabelecimento comercial, denuncie ao Instagram. Para denunciar, é possível preencher um formulário na Central de Ajuda do Instagram, indicando violação de propriedade intelectual e direitos autorais: https://help.instagram.com/contact/552695131608132

Para usuários:

• Desconfie de ofertas de produtos, promoções e serviços com preços muito abaixo dos valores médios praticados no mercado;
• Empresas raramente possuem perfis privados, nos quais você precisa de autorização para seguir. Desconfie de negócios cujas contas não são públicas.
• Desconfie de contas que direcionam você a um site externo, fora do Instagram, ou que pedem que você compartilhe dados pessoais, bancários ou compartilhamentos para obter um prêmio ou oferecer uma promoção. Vale verificar se a URL (endereço do site) externa parece ou não suspeita;
• Denuncie anúncios, publicações ou contas que pareçam suspeitas. Assim poderemos revisar e tomar a ação necessária. O Instagram não compartilha suas informações com a conta cuja publicação ou perfil você está denunciando;
• No caso de grandes companhias, procure o selo de verificação azul – perfis que representam grandes empresas, organizações ou figuras públicas normalmente são verificados e contam com o selo azul ao lado do nome;
• Nunca compartilhe senhas com terceiros;
• Na Central de Ajuda do Instagram você pode encontrar mais informações sobre como evitar fraudes no Instagram.

Além disso, encorajamos os usuários a denunciarem conteúdos que acreditem que não devam estar no Instagram. Abaixo um passo a passo de como fazer denúncias:

Como Denunciar contas falsas no Instagram

Se você encontrar uma conta que acredite estar se passando por uma pessoa, marca ou organização, denuncie através do passo a passo abaixo:

Como denunciar um perfil:

• Toque em “…” na parte superior direita do perfil
• Toque em Denunciar
• Selecione “O conteúdo é inadequado” e, depois, “Denunciar conta”
• Selecione a opção “Está fingindo ser outra pessoa”
• Indique se a conta falsa está fingindo ser você, uma pessoa conhecida ou uma celebridade/figura pública. No caso de perfis verificados, você pode indicar qual o perfil legítimo que a conta falsa está fingindo ser.

Ao denunciar uma conta, suas informações não serão compartilhadas com a conta cuja publicação ou perfil você está denunciando. 

A visão dos hotéis

O Fazzenda Park Hotel é um empreendimento com uma conta oficial no Instagram. Com mais de 150 mil seguidores, a rede tenta se precaver de golpes e ataques de bandidos. “Desde o primeiro perfil fake identificado nós estamos fazendo as divulgações em nossas redes sociais a respeito do golpe, pelo menos uma a duas vezes na semana é informado. Realizamos algumas entrevistas a respeito informando e comunicamos internamente a todos os colaboradores para que sempre comuniquem aos nossos hóspedes sobre os perfis fakes e qual o perfil oficial.  Foi feita algumas tentativas para conseguir o selo de verificação do instagram, infelizmente não nos foi disponibilizado ainda pela plataforma, mas estamos tentando para que possamos ser identificados como perfil oficial”, disse Malena Grah, Coordenadora de marketing.

Segundo Malena Grah, constantemente são comunicados sobre perfis fakes. Após uma ação de um perfil fake, algumas medidas são realizadas. “Juridicamente o que nos foi indicado foi abrir um Boletim de Ocorrência de cada perfil criado, o que já realizamos. Mas dependemos também da plataforma identificar o perfil fake e banir. Porém, como o hotel tem um nome muito consolidado e forte, alguns perfis fakes ganharam força na plataforma, chegando até 13 mil seguidores e dificultando ainda mais o banimento do perfil”, disse.

Apesar desses problemas, a criação de boas campanhas é fundamental, principalmente em tempos de pandemia. “Essas contas fakes são muito parecidas e realmente é muito difícil de identificação. Fortalecemos em campanhas para que todas tomem cuidado ao informar dados pessoais nas redes sociais e também para que vejam com detalhes o perfil que estão conversando. Vendo as atualizações de postagens frequentes, número de seguidores, a proposta de um ganho “fácil”. O Fazzenda Park Hotel não realiza sorteios em suas páginas oficiais e por isso sempre que recebido essa informação via direct é fake. É importante ter uma maraca sólida que passa confiança para os seguidores. Realizamos trabalhos com assessorias para que assuntos de golpes virem pautas da imprensa, além de toda a nossa comunicação sempre grifar com mais ênfase os nossos perfis nas redes sociais”, finalizou Malena Grah.

Gabriela Mellão, Diretora da Vila Naiá, contou uma tentativa de golpe que passaram pelo empreendimento e como foi feito a ação para combater. “Simularam uma promoção falsa e pediram para os clientes interessados passarem dados pessoais. Felizmente nenhum cliente foi prejudicado, e nada grave ocorreu, mas nunca é bom para a imagem do hotel. Alguns seguidores ficam receosos e deixam de seguir o perfil. O pior é que não podemos fazer nada realmente efetivo quanto a isso, a não ser denunciar os eventuais perfis falsos que são criados temporariamente. A sensação é de estarmos de mãos atadas. Acho fundamental as redes sociais desenvolverem ferramentas para evitarem”, disse.

1Orlando de Souza: “É fundamental exercer um constante monitoramento nas redes sociais para detectar os perfis falsos” (Foto: Divulgação)Soluções das organizações oficiais

Orlando de Souza, Presidente executivo do FOHB – Forum de Operadores Hoteleiros do Brasil, apresenta algumas soluções para que não aconteça esse tipo de crime, e citou a parceria com o Facebook e Instagram. “É fundamental exercer um constante monitoramento, uma comunicação intensa com os seguidores de suas redes e ter agilidade junto ao Facebook/Instagram para derrubar rapidamente os perfis falsos. Nesse sentido foi promovida pelo Mtur uma reunião das entidades do turismo com a direção do Facebook/Instagram onde se propôs uma medida adicional para trabalhar esse problema, que, diga-se de passagem, é mundial. A ideia é ter uma atualização do Cadastur onde todos os endereços eletrônicos dos hotéis estarão ali disponibilizados e as duas redes sociais terão acesso a esse cadastur atualizado, o que permitirá a identificação muito mais rápida dos perfis falsos pelos algoritmos das redes sociais”, alerta.