Marcos Galvez*
Não, você não leu errado. Nos últimos tempos muitos hotéis vêm enfrentando um desafio que é ajustar seus serviços ao hóspede adequado, ou aquele que ele julga adequado ao seu estabelecimento, seja ele de negócios ou lazer. Tenho observado pelo Brasil afora situações bastante estranhas por parte dos hóspedes e atitudes pouco pró-ativas dos funcionários, na ânsia de contornar estas atitudes.
Cito alguns exemplos. Situação1: há duas semanas, em um resort na cidade de Atibaia, durante uma avaliação, observei uma senhora entrar na piscina (já lotada de hóspedes) com um sanduíche na mão. Entrou como se nada estivesse acontecendo. Eu e todas as pessoas ao redor nos sentimos bem incomodados com aquela situação. A mulher, nem aí, como se estivesse fazendo a coisa mais natural do mundo ao comer seu lanche dentro d´água, foi logo imitada por um garotinho que parecia ser seu neto. Imediatamente, solicitei ao salva-vidas da piscina que tomasse uma atitude. Afinal, comer qualquer coisa dentro de uma piscina de hotel, além de anti-higiênico é de uma deselegância atroz. O funcionário disse que não podia se intrometer.
Neste meio tempo, outro hóspede, educadamente, pediu que ela saísse da água, o que a mulher se recusou. Não houve brigas, mas uma situação desconfortável e uma trilha de migalhas flutuando na borda da piscina.
Situação2: desta vez, um resort no litoral da Bahia. Entra uma moça, aparentemente estrangeira, vestindo apenas um minúsculo biquíni…no salão do café da manhã. Ok, o ambiente é descontraído, mas há limites. Novamente pensando na higiene, pois além da roupa de banho da moça ser contrangedoramente pequena, ela estava descalça e havia passado óleo de bronzear pelo corpo, deixando marcas nos pegadores de alimentos que manuseava. O jovem que a acompanhava, embora usasse bermuda, também deixava a mesma trilha de óleo pelo salão.
Desta vez, o hotel agiu rápido e de forma elegante. Um funcionário abordou o casal e de maneira simpática, mas firme, solicitou que eles usassem ao menos uma camiseta no ambiente – sugestão que foi prontamente seguida, sem discussões.
Situação 3: um hotel de negócios no Rio de Janeiro, bem longe da praia. Novamente a cena se passa no salão do café da manhã, onde um homem adentra besuntado de protetor solar, bermuda e chinelos, sem camiseta, e berrando ao celular. Isso tudo antes das 8h… No local, diversos executivos inconformados com o comportamento alheio, com medo de terem seus ternos manchados pelo protetor. Mais uma vez não houve qualquer interferência por parte do hotel, mesmo diante do protesto de outros hóspedes, que claramente discutiam assuntos profissionais enquanto eram obrigados a ouvir detalhes desagradáveis do processo de divórcio do hóspede do barulho, que conseguia berrar ao telefone e comer ao mesmo tempo…
Citei estes três exemplos para comentar que nos casos em que o hotel não interferiu de modo algum em situações claramente constrangedoras, estava punindo os outros hóspedes, aqueles que faziam parte de seu target habitual, para beneficiar indivíduos que poderiam até se tornar clientes fieis, mas não faziam parte do ambiente. Ora, será que abordar o hóspede inconveniente, sempre de forma educada e elegante, não seria melhor para todos? Ao ser conivente com uma situação insólita, o hoteleiro corre o sério risco de ver sua reputação manchada por uma cena isolada, mas que pode se tornar habitual.
Eu, pessoalmente, se não estivesse trabalhando, pensaria duas vezes em gastar dinheiro em estabelecimentos onde as pessoas comem dentro da piscina e discutem escandalosamente sua vida pessoal em um ambiente público. A solução para isso é investir em treinamento dos funcionários, sempre. O que não pode é deixar que este tipo de comportamento se torne algo normal.
*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. konduti@konduti.com.br
