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Cliente Oculto: A demora para tomar decisões – Artigo de Marcos Galvez

O Dia e horário dessa postagem está no final, assim como nome do autor. O tempo estimado de leitura é de 2 minutos

Marcos Galvez*

 

Se existe algo que podemos dizer que a maioria dos brasileiros tem como uma característica quase comum é o fato de deixar muita coisa para a última hora. Seja na hora de fazer o imposto de renda, de pagar uma conta no banco no dia do vencimento (apesar de todos os recursos da Internet) ou até mesmo na hora de comprar ingresso para um jogo de futebol.

A FIFA decidiu em 2007 que a Copa do Mundo de 2014 seria realizada em nosso país e lá se foram cinco anos das nossas vidas que passaram. De lá para cá praticamente ficamos sentados nos nossos sofás e poltronas imaginando (ou sonhando) com os jogos sendo realizados em grandes estádios, as pessoas se deslocando pelo Brasil por vias aéreas e terrestres, sem contar os milhares de estrangeiros que chegariam por aqui cheios de dólares e euros para serem gastos.
Olhando tudo isso, me parecia que as pessoas envolvidas achavam que tudo se resolveria de maneira sobrenatural e sem esforço. Quem sabe, seja por isso que estamos com tantas obras atrasadas e outros projetos que ainda serão projetos depois da Copa. Como os tão prometidos “trens-balas”.

Na hotelaria a coisa não me parece tão diferente. Já comentei com amigos e, agora falo para vocês, que muitos donos de hotéis acreditam que tudo em 2014 será resolvido com um sorriso ou com a simpatia do brasileiro, conhecida mundialmente.

Eu não acredito que “apenas” dessa forma deixaremos uma boa impressão. Temos que entender que os grandes eventos internacionais são um grande cartão de visitas para os turistas. O maior “legado” para o país com a Copa e as Olimpíadas será a boa impressão que os estrangeiros terão de todos os níveis de organização. No caso abordado por esse artigo: a hospedagem.

Passar a certeza para os visitantes de fora de que no Brasil temos hotéis bem estruturados, confortáveis e com atendimento profissional, trará a segurança de visitas futuras e de indicações para amigos. Será a oportunidade de tirarmos a imagem de que somos amadores e pensamos apenas em nos divertir. Porém, vejo poucos hoteleiros preocupados em testar a qualidade de seus estabelecimentos ou acreditando que o investimento em um serviço de cliente oculto não vale tanto a pena.

Quando entregamos um relatório de testes para os nossos clientes, quase sempre percebemos a surpresa e o espanto com os resultados e comentários. Muitos não imaginavam os problemas que existiam, desde o mais simples à outros que darão mais trabalho para serem resolvidos.

Temos clientes que entendem a situação e dão continuidade na sequência do serviço: com mais testes, hospedagens em outras unidades do grupo etc. Mas, também temos clientes em que percebemos uma certa dúvida em levar o trabalho para o restante da rede. Optam por tentar um caminho meio torto e “mais barato” usando pessoas do círculo de amizades ou da própria empresa para realizar esses testes. Infelizmente, muitos deles não têm ainda o olho clínico para observar todos os problemas.

Em outros artigos já tive a oportunidade de colocar a minha decepção com boa parte da organização para a Copa. Desde a construção dos estádios até as obras de infra-estrutura das cidades sedes. Mas, agora, estou também preocupado com o setor hoteleiro que parece ter entrado nesse mesmo clima. Ainda temos tempo para resolver os problemas, mas quanto mais demorar, pior será. 

 

*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo.  konduti@konduti.com.br 

 

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