O que buscamos quando nos hospedamos em um charmoso resort? O que faz mais a diferença, o produto ou o serviço? Ou ainda, o inesperado?
Na busca de tantas respostas, temos somente uma certeza: resort é sonho, encantamento! Não se mora em um resort, passa-se por ele; busca-se conforto, prazer, satisfação, bem-estar, recuperação, reavaliações, reposicionamentos, fluidos energéticos, enfim, aquilo que se tem em casa, ou até o que não se tem.
E, em tempos de exposição e desenvolvimento do destino Brasil para todos os turistas do planeta, o que é preciso para satisfazer este público? Apesar das imensas diferenças culturais, étnicas, religiosas e sócio-políticas, a globalização não só aproximou todos os povos, como influenciou decisivamente na indicação dos valores de cada um dos grupos sociais, especialmente no que se refere aos produtos e serviços diferenciados.
Em relação a produto, os resorts são planejados nos mínimos detalhes do projeto arquitetônico, paisagístico e de interiores, mas o grande segredo está na hospitalidade oferecida, é este o verdadeiro diferencial! Em resorts em que o hóspede permanece uma ou mais semanas confinado, a situação indica exclusividade, diferenciação, algo a mais, e o hoteleiro deve identificar os anseios de seus hóspedes e satisfazê-los, surpreender, inovar, criar, encantar.
Passei o final de ano, com minha família, no Club Med Itaparica, com o objetivo de reviver a experiência que tivemos há vinte anos e cujas imagens, sabores e sons ainda estão vivos, como em um sonho: os GOs (Gentis Organizadores, responsáveis por todas as atividades de esportes e entretenimento) eram muito bem preparados e, em poucos dias, o mundo lá fora era estranho e distante e o mundo lá dentro pulsava no ritmo mágico das atividades contínuas, onde era permitido sonhar. Todos se rendiam!
Foi o primeiro resort do Brasil e um dos únicos a implantar este conceito de hospedagem (não é um hotel com áreas de esportes e lazer, é um clube com hospedagem), que inspirou cadeias por todo o mundo. Trazia o conceito, ora inédito no Brasil, de apartamentos construídos em palafitas sobre o rio, em que o conforto essencial limitava a permanência do hóspede em seu quarto, obrigando-o ao convívio com turistas de todo o mundo que, como ele, queriam realizar o seu sonho. Nos primeiros tempos, não havia TV, nem telefone, nem fechadura nos quartos.
Imagens de Papai Noel descendo de pára-quedas e chegando de jet-ski, trazendo os presentes a cada criança nominalmente, encantavam, mais ainda, os adultos. Banquetes no coqueiral sob o céu claro do verão baiano, roteiros musicais, campeonatos esportivos, shows noturnos, night club, praia particular, piscina atraente e atividades o dia inteiro, conduzidas eficientemente pelos hábeis GOs completavam o cenário de encantamento. Em poucas horas, um hóspede estressado esquecia-se lá de fora e começava a pensar que a verdadeira vida era aquela lá dentro.
Vinte anos se passaram e voltamos, agora com minha filha adolescente, no mesmo final de ano, para viver o mesmo sonho. O mesmo? Afinal, o Club Med Itaparica está com 32 anos, o produto foi parcialmente renovado (alguns apartamentos e parte da área comum); passou, a partir da crise de 2008, a ter um foco maior no mercado doméstico e a questão da sazonalidade, que pouco impactava os empreendimentos desta rede, começou a pesar. E o produto, embora ainda belíssimo, emoldurado, de um lado, pelo mesmo jardim exuberante, de outro, pelo rio que atinge o mar e à frente pela barreira de arrecifes que circundam toda a Ilha de Itaparica, já não é o mesmo; há a necessidade de uma renovação mais profunda de seus apartamentos, modernização de seu parque aquático, entre outras ações.
Impossível reviver o sonho? Não foi! A equipe de GOs, brilhantemente comandada pelo Chef de Village canadense Hendel Duplessy (considerado um dos três melhores chefs de village Club Med do mundo), fez toda a diferença! Eles foram luminosos, energéticos! O ambiente criado por estes profissionais superou, em muito, os problemas eventualmente ocorridos em relação ao produto.
Era comum encontrar o Hendel a supervisionar absolutamente todo o que acontecia no resort a qualquer hora, a enaltecer o trabalho de sua equipe, a conversar com todos os hóspedes e sentir as suas necessidades e aflições, a recolher o lixo espalhado pela área externa do hotel, a comandar os shows, a “puxar” o cordão musical e as danças, que ficam na memória dos hóspedes por décadas.
Eu cheguei a Itaparica decidido a ler um livro, e a intenção durou até o terceiro dia; a partir daí eu me entreguei ao resort.
O Natal e o Réveillon foram belíssimos e a todo instante fomos surpreendidos com fatos e ações com o objetivo de encantar os hóspedes. Conhecemos várias famílias que passam sempre o final de ano neste resort, há muito tempo; a fidelização é fundamental em hotel com este perfil.
Por fim, conhecendo as dificuldades por que o setor de resorts passa, especialmente em relação à baixa ocupação na maior parte do ano, a concorrência com os cruzeiros marítimos e a estagnação do reduzido número de estrangeiros que escolhem o Brasil para suas férias, termos a grata surpresa de passar as férias em um resort com três décadas de história e que, apesar de necessidade de renovação e atualização, oferece uma extraordinária equipe que possui a imensa capacidade de aproximar as pessoas, arrancar lágrimas, sorrisos e gargalhadas, induzir o hóspede a cantar, a dançar, a pintar e a correr, naturalmente, com muita habilidade, sem pressa e sem pressão.
E realizamos, novamente, nosso sonho.
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