Confiabilidade e transparência são pontos chaves para um relacionamento de sucesso entre hotéis e operadoras que necessitam estarem unidas e alinhadas para conquistarem novos clientes
Você sabe qual é o produto mais perecível num hotel? Se pensou nos alimentos servidos no restaurante ou armazenados, ledo engano. Na verdade o que um hotel tem de mais perecível é o quarto que não é vendido e dorme vazio”, e esta perda nunca mais é recuperada. Como hoje em dia a maioria dos hotéis são de investidores e existe muita pressão por resultados, baixa rentabilidade pode significar atrito dos investidores insatisfeitos com a administradora. Ter um hotel com alta ocupação não é tarefa fácil e nem sempre a equipe comercial do próprio hotel consegue, por melhor que seja, cumprir metas. Para isto existe a necessidade de recorrer as ferramentas de vendas e distribuição das diárias nos canais convencionais, como as operadoras de viagens, assim como as modernas ferramentas tecnológicas como as OTAs, TMC, Search Engine e site de compras coletivas.
Mas esta relação entre hotéis e operadoras de viagens nem sempre é amistosa, sendo necessário, estar muito bem estruturada, pois na alta temporada a situação de vendas é uma e na baixa temporada é completamente diferente, assim como nos períodos sazonais. Estar atento ao movimento de mercado das operadoras, conhecer bem a filosofia e postura delas e de suas parceiras, para que o hoteleiro não seja surpreendido é fator essencial. A dinâmica da distribuição é o segredo do “negócio” para os resultados nas vendas de reservas tenham consistência e rentabilidade. Além disso, o hoteleiro deve enxergar a operadora como uma grande aliada e vice-versa. A evolução dos negócios para ambas as partes dependerá por meio de uma relação transparente, harmoniosa e de confiança, para obtenção de lucros e deixar o cliente satisfeito, e consequentemente fidelizá-lo.
Vale a pena distribuir diárias através de agências e operadoras de viagem?
Em meio a um mercado cada vez mais competitivo muitos hotéis, resorts e pousadas recorrem a canais de distribuição diferenciados para a otimização de suas vendas e ampliação das taxas de ocupação dos empreendimentos. As operadoras e agências de viagens auxiliam nesta melhoria, pois são conhecedoras deste mercado e funcionam como facilitadoras na distribuição das diárias dos empreendimentos parceiros.
São diversos fatores que fazem com que a parceria entre as agências/operadoras e hotéis, seja positiva. Um dos fatores desta parceria é a clareza, pois um empreendimento depende do outro para se manter forte no mercado. Isto é o que afirma Wellington Estruquel, Diretor Executivo da rede hoteleira Mabu Hoteis & Resorts, “Tanto as agências de viagens quanto as operadoras são grandes parceiras e um grande canal de distribuição para nós, que dependemos delas para que nosso empreendimento possua mais rotatividade” afirma o executivo. Na sua opinião, “O mais importante é traçar uma parceria de maneira clara e transparente, e de longo prazo com as agências e operadoras de viagens, afinal são poucos players no mercado. Desde o início da parceria, tudo deve ser muito bem conversado e estudado, para que ambas partes possam sair ganhando”, destaca Estruquel.
Para César Nunes, Diretor Comercial do Royal Palm Plaza Resort Campinas, a parceria entre as agências/operadoras de viagens e o setor hoteleiro traz muitos benefícios, como aumento na taxa de ocupação do empreendimento, maior visibilidade e competitividade de mercado. “Cerca de 70% das diárias vendidas em nossos hotéis são provenientes das agências/operadoras de viagens que facilitam o nosso trabalho, pois são conhecedoras do negócio e fazem com que o processo de vendas seja mais simples para o hotel. Em períodos de feriados prolongados, altas e baixas temporadas a parceria deve permanecer garantindo viabilidade do negócio para ambas as partes. Parceria não é aquela em que você usa a distribuição das agências/operadoras somente nos momentos em que você precisa: eles são nossos parceiros o ano inteiro!” reforçou Nunes.
Receita de sucesso
Existe alguma receita de sucesso para o bom relacionamento entre agência/operadora de viagem e os hotéis? O gerente geral do Mavsa Resort, que fica na cidade paulista de Cesário Lange, João Francisco pontua cinco itens os quais devem estar presentes para que uma boa parceria exista, sendo: “1º definição clara do tipo do produto que você comercializa; 2º posicionamento claro do produto no mercado; 3º política comercial definida e adequada ao mercado em que atua; 4º exigir dos parceiros o cumprimento rigoroso das políticas previamente acordadas; 5º cumprir e fazer respeitar tanto os allotment como os prazos e os mark-ups definidos na política comercial de cada parcela e segmento comercializado” ressaltou.
Conhecer o produto o qual está disponibilizando no mercado também é algo muito importante para que a relação entre ambas empresas seja recíproca. Na visão de Gustavo Toloi, Diretor de Vendas do Grupo Pestana, “O empreendimento deve sempre estar aberto ao mercado, estar sempre próximo das agências e operadoras de viagem e do consumidor final. Assim, conseguimos sentir a visão de todos, preservando sempre a rentabilidade do negócio”, afirma Toloi.
OTA’s crescem cada vez mais
Mais comuns a cada dia, as agências de viagens online (OTA’s – Online Travel Agency), vêm ganhando espaço no cenário turístico do País. Elas gerenciam uma grande gama de empreendimentos em escala nacional através de um ambiente centralizado, com custos reduzidos, não dispondo de um atendimento presencial aos clientes, de uma equipe grande, entre outros. E é por esses fatores que as agências online acabam causando conflito entre as agências convencionais, pois em razão de ter uma estrutura mais enxuta consegue repassar um valor menor ao consumidor.
Wellington Estruquel ressalta o importante papel de distribuição deste canal e que a relação com a Rede Mabu é bastante positiva. “As OTA’s é uma tendência mundial, e é natural que ocorra cada vez mais o surgimento delas. Nós acreditamos que o conflito entre essas agências on line e as tradicionais possam ocorrer por conta da diferença de valores oferecida ao consumidor final”, comentou.
Com o mundo cada vez mais digital, muitos consumidores estão adotando o hábito de comprar seus pacotes de viagem através da plataforma digital, pois ela fornece praticidade e comodidade aos usuários. Porém, o serviço oferecido pelas agências virtuais deve possuir o mesmo padrão dos oferecidos pelas operadoras tradicionais. “Nós podemos trabalhar com as OTA’s desde que elas se encaixem em nossa política comercial, que é sempre bem definida e clara, a qual evita o conflito entre os canais”, comentou João Francisco, Gerente do Mavsa Resort.
As agências online chegaram e cresceram de maneira avassaladora, oferecendo condições mais acessíveis aos consumidores e aos hoteleiros, causando assim, um certo conflito com as agências tradicionais. No ponto de vista de César Nunes, este conflito entre as agências online e as convencionais não ocorre, pois ambas são concebidas da mesma maneira: “Na minha opinião, não há conflito entre elas. As OTAs são agências de viagens constituídas como as agências tradicionais, com a diferença de que elas utilizam o ambiente on-line para vender. Acredito que há mercado para todos, afinal não temos noticias de agências de viagens que fecharam as portas em virtude das OTAs”, afirmou.
Como equacionar valores de distribuição
Em altas temporadas, período de maior rotatividade de pessoas nos hotéis, a distribuição de diárias através das agências de viagens também é efetuada. Porém, para que não haja a falta de diárias em casos de vendas diretas pelos hotéis, os empreendimentos têm a tarefa de controlar de maneira eficaz seu inventário, e uma das ferramentas que muitos estabelecimentos utilizam é o Allotment. “Nós continuamos vendendo nossas diárias para as agencias de viagens durante alta temporada, porem, monitoramos “on line” o inventário de cada hotel, tendo a possibilidade de trabalhar com ganho de diária média de acordo com demanda de hóspedes”, explica Gustavo Toloi, do Grupo Pestana.
O bloqueio allotment durante altas temporadas deve ser acordado no ato da parceria entre os empreendimentos, definindo o número de apartamentos que serão reservados para a distribuição através das agências de viagens. “Os grandes canais de distribuição possuem seus allotment que são respectivamente definidos dentro da política comercial acordada”, explica João Francisco do Mavsa. “A parceria deve ser uma via de mão dupla, tanto em altas temporadas, como em baixa temporada. Nós trabalhamos com este sistema pois ele nos auxilia de maneira mais eficaz a controlarmos nosso inventário”, comentou o executivo Estruquel.
Um dos fatores que também auxiliam na fidelização do cliente é a paridade tarifária, ou seja, se o consumidor decidir comprar sua diária diretamente no hotel onde deseja se hospedar, ele não sentirá diferença de valor, pois muitos empreendimentos estão utilizando este mecanismo para a fidelização dos clientes. “Sou a favor de 100% da paridade tarifária, ou seja, independente do canal que o cliente escolha realizar a compra, o hotel não pode ter diferença de preços. A opção de compra não deve ser realizada pelo fator preço, mas sim por condição de pagamento, afinidade, facilidade, entre outros”, pontua César Nunes.
Riscos da parceria
Dentre os principais riscos que podemos apontar na relação entre hotéis e agências de viagens, é a do empreendimento ficar dependente de diferentes canais de distribuição e não se preocupar em auto-administrar seu inventário interno. “Não existe forma mágica para distribuição. O que sempre ressalto é que os hotéis precisam buscar o equilíbrio entre os canais: Direto, OTAs, Operadoras, agências de viagens e demais distribuidores. O ideal é trabalhar com todos sem depender de ninguém, pois o hoteleiro não pode perder a gestão do seu inventário” afirmou César Nunes.
No cenário atual, o setor hoteleiro é abastecido por um grande número de opções de canais de distribuição de suas diárias. Geralmente essas empresas possuem todo o know how de mercado, fazendo com que o retorno obtido pelos hoteleiros seja sempre favorável. Pela questão das agências e operadoras conhecerem muito bem o ramo, os hotéis acabam investindo nisso. Porém, esta atitude pode gerar a dependência do setor em somente utilizar estes meios de distribuição, fazendo com que o hotel fique refém das agências e operadoras. Como afirma Wellington Estruquel, da Mabu Hotéis, “Este é um risco que ocorre com qualquer segmento, porém a hotelaria de certa forma acordou em relação a isto, pois o inventário está nas mãos dela. O setor está amadurecendo e sabendo gerir melhor esta questão”, comentou.
Já na visão de João Franciso, do Mavsa Resort, este risco não existe: “Não acreditamos que o empreendimento fique refém deste mecanismo. Temos um gerenciamento tarifário versos produtividade (will manager), visando um excelente ravanne manager” afirma.
Já o grupo Pestana tem posição parecida referente a este assunto. “Não acredito na dependência, pode ser que em alguns momentos de acordo com a estratégia o peso desse canal poderá ser maior, mas nunca ficar dependente. Até porque temos várias formas de distribuição, inclusive via site do hotel que um canal que vem crescendo mês a mês”, comentou Gustavo Toloi.
E um dos principais elementos para fazer a parceria ser um sucesso é pensar sempre no consumidor final, buscando atrair seus clientes fornecendo melhores condições de pagamento, campanhas promocionais entre outros atrativos para conquistar os consumidor final. “Nós do Pestana trabalhamos com a paridade tarifária e também temos grandes campanhas no nosso site, onde o cliente final consegue comprar com ótimas condições” concluiu Toloi.
Operadora oferece produtos diferenciados
Na era da economia globalizada, onde o consumidor encontra com apenas um “clique” no computador tudo o que deseja, é essencial que as operadoras de viagens sejam dinâmicas e trabalhem com vários tipos de meios de hospedagens, oferecendo uma maior gama de opções de destinos e serviços tanto para os clientes como os de lazer.
Com isso, oferecendo ao cliente, além de um excelente hotel, experiências únicas como aventura, adrenalina, romantismo, compras, luxo, conforto e outros tipos de sensação que estes hóspedes procuram em seu local de hospedagem. Segundo a OMT – Organização Mundial do Turismo, até o ano de 2020 o turismo em todo o mundo chegará a um faturamento em torno de US$ 2 trilhões.
Atenta a estas mudanças de consumo dos viajantes e do aumento da procura da classe “C”, por viagens, a Trend Operadora, tem investindo nestes 20 anos em inovações e soluções que agradam os mais diversos tipos de público. Sendo que a operadora é a pioneira no País na comercialização e distribuição de diárias hoteleiras. Atualmente é também uma das maiores consolidadoras de diárias hoteleiras no Brasil, atendendo o mercado corporativo e o mercado de lazer. “Somente este ano a operadora já comercializou mais de 3 milhões de diárias em todo o mundo”, afirma Ricardo Gouveia, Gerente Comercial da Trend Operadora.
Neste ritmo de mercado acelerado e competitivo, principalmente no que se refere à venda de diárias hoteleiras, que crescem a cada ano, a Trend Operadora, oferece um leque de vantagens e diferenciais aos seus parceiros, os hotéis como: 130 executivos focados para a área de vendas em todo o País, mais de 3 mil visitas semanais a mais de 8 mil agências de viagens; divulgação para mais de 20 mil emissores; 24 filiais no Brasil; e formas de pagamento diferenciada para o cliente.
A Trend Operadora também disponibiliza aos hotéis o sistema de reservas de hotelaria nacional, conhecido como Auto Atendimento Agência, uma ferramenta destinada aos agentes de viagens que conta com uma tabela de tarifas, divididas entre hotéis, flats e resorts. Na busca de hotéis mostra um resultado com os 20 primeiros empreendimentos que existem na cidade selecionada e com a disponibilidade de quartos.
A busca ainda poderá ser feita por bairro dentro de cada cidade, por categoria e rede hoteleira. As tarifas de cada hotel também são apresentadas de forma diferenciada, e demonstradas de forma detalhada, com a porcentagem e qual taxa se refere. O sistema permite também a soma de todas as taxas com as diárias, apresentando um valor final total e completo.
Além de todos estes diferenciais, Gouveia destaca que a Trend Operadora procura sempre ter boa relação com os hotéis e sempre está trabalhando para garantir alta ocupação ao hoteleiro o ano inteiro, tanto em baixa quanto em alta temporada. “Pelo fato da empresa distribuir seus produtos nos lugares mais longínquos do País, oferecendo aos agentes de viagem diversidade, crédito, vários tipos de opções de pagamentos e, o mais importante de todos, disponibilidade online, o que contribui para que os hotéis tenham redução de seu custo em distribuição, redução de inadimplentes e garantia de aumento na ocupação”, acrescenta.
Segundo Gouveia, a Trend Operadora oferece ainda uma espécie de pacote ao hoteleiro, onde se têm vários canais de vendas em um só, e isto possibilita aos agentes de viagens comprarem vários produtos sem se desconectar do portal da operadora. Ou seja, acabando com aquele conflito no momento da compra da diária feita por agentes ou diretamente pelo cliente. “Esta prática faz com que o agente de viagem ganhe em rapidez, tempo e, principalmente, confiabilidade. Da mesma forma que o agente de viagem ganha com o portal da Trend, o hoteleiro também se beneficia. Com o mix de tarifas que garante ao hotel a diária média desejada”, pontua.
Invista em vários canais de vendas
Outra operadora que atua fortemente no segmento de hotéis boutique e resorts é a Litoral Verde Viagens, que oferece vários produtos personalizados para o setor com grande valor agregado, através da sua linha Essencial e das visitas técnicas feitas aos empreendimentos.
Segundo o Diretor de Negócios da Litoral Verde a venda de diárias hoteleiras representa a maior parte do faturamento. “Somos uma operadora que trabalha para indicar o hotel certo para cada cliente, ou seja, vendemos mais que “hotel em Salvador”, por exemplo. O hotel é fator fundamental no destino de nossos pacotes. Além disso, profissionalismo e respeito acima de tudo. Se há entendimento da cadeia produtiva do turismo e do papel de cada um nessa relação, a parceria é ganha-ganha. Se isso não ocorre, em curto prazo alguém pode ganhar, mas em longo prazo vira um perde-perde”. enaltece.
Hingel destaca que o grande diferencial da Litoral Verde entre as outras operadoras existentes no mercado, é os múltiplos canais de divulgação que a empresa oferece como um programa de TV, anúncios em jornais e revistas de grande circulação, uma revista própria, campanhas nas mídias sociais (hoje são mais de 55.000 fãs no facebook, por exemplo). “Disponibilizamos ainda uma central de reservas dedicada, equipe de promotores nas principais capitais do País visitando agências de viagem, divulgação de milhares de pacotes nos sites de várias agências e para dezenas de consultores treinados para vender o hotel. Enfim, uma ampla exposição do hotel junto ao público-alvo e grande força de vendas. Os hotéis com os quais trabalhamos consideramos como parceiros, não como meros fornecedores”, atribui.
Questionado sobre se o hotel pode utilizar vários canais de distribuição para estas diárias, como as OTAs (Agências de viagem online) e sites de compras coletivas, Hingel, diz que sim, mas com ressalvas e contar com todos os recursos possíveis, além de ser feito com sabedoria, profissionalismo e entendimento da cadeia produtiva. “Digo sempre aos hoteleiros parceiros: precisa vender em período de baixa ocupação e quer fazer uma promoção, e colocar em site de “compra coletiva” (que não tem nada de coletiva)? Ok, faça isso. Só não pode se esquecer dos parceiros do ano todo, os operadores de turismo. Até porque é miopia desprezar um canal de vendas forte num momento de crise”, alerta.
Outra dica de Hingel é que se vai oferecer desconto para o site de “compra coletiva”, disponibilize também as mesmas condições para os operadores e agentes distribuírem no mesmo preço, sem canibalização do mercado. “Se fechou acordo com uma OTA? Ótimo, então garanta que ela vai aplicar a tarifa do mercado correto (muitas vezes pegamos OTAs aplicando tarifa dólar para brasileiros) e o mark-up mínimo para ficar com valor de venda equivalente ao do operador. Assim o mercado se mantém saudável e as relações continuam frutificando”, frisa.
Soluções online de vendas
Com experiência de mais de 20 anos no mercado de turismo, com matriz em Curitiba (PR) e filiais em várias cidades, a Schultz Operadora, investe constantemente em novas ferramentas tecnológicas para estar alinhada a evolução do mercado de vendas, principalmente via online. Para isto a empresa oferece em seu site um leque de serviços e conteúdos diferenciados, e o portal Reservando, onde numa mesma tela pode orçar, reservar, comprar ou incluir seus itens no carrinho para posterior consulta, facilitando o trabalho do agente de viagem ou do consumidor final. O site reúne ainda mais de 200 mil opções de hotéis em 196 países, podendo acrescentar serviços de traslados, city tour e passeios diversos.
Segundo a Coordenadora de Vendas de Hotéis Online, da Schultz Operadora, Aline Boumaza, todo este investimento se deve ao fato que 80% de nossas vendas online, vem da hotelaria. “Somos uma das maiores redes de distribuição nacional com cerca 9 mil agências fidelizadas e um mailing com mais de 25 mil agentes. Além disso, temos em torno de 120 executivos de contas que garantem atendimento às agências em todos os estados do País”, esclarece.
Além disso, a operadora busca também como diferenciais para hotéis, o foco em campanhas estratégicas de vendas e estudo constante dos resultados do benchmarketing. “O foco da Schultz em campanhas de vendas pode ser visto de forma concreta na Gazeta de Viagem, guia de ofertas da Schultz que é distribuído às agências de todo o País. Nesta publicação, a partir de um planejamento estratégico, são destacados os principais produtos e ofertas das empresas do Grupo Schultz para um período de quatro meses”, destaca.
Segundo ela outro mercado bastante promissor é o online, uma tendência inevitável, mas o que precisa ficar claro e objetivo para não haver conflitos, é mostrar que existem dois perfis de distribuição B2B e B2C. “Se estes mercados forem respeitados com base nas devidas redes de distribuição, há espaço para todos. Focando uma parceria B2B os gastos com parcelamentos e juros assumidos pela operadora será vantagem para o consumidor final, podendo ainda agregar demais produtos e finalizando em um só pagamento parcelado. O que muitas vezes não é possível comprando diretamente em uma plataforma distribuição B2C”, avalia.
Para finalizar a coordenadora, ressalta que a operadora para agregar mais valor aos produtos de seus parceiros, prioriza investimento em tecnologia, segurança e em funcionalidades em vendas online. “O nosso objetivo é garantir agilidade nas vendas de nossos clientes, proporcionando produtos diversos em uma única plataforma de vendas, sem perder a competitividade do preço cliente final”, frisa.
______________________________________________________________________________________________
Informação em tempo real!
· Facebook, clique aqui e curta a nossa página
· Twitter, seja nosso seguidor! www.twitter.com/revistahoteis
______________________________________________________________________________________________
