* Mário Cezar Nogales
Primeiro devemos compreender para que serve o frigobar.
O frigobar é uma geladeira que se encontra na unidade habitacional com bebidas, guloseimas e tira gosto para os hóspedes, este é um serviço que gera não apenas satisfação ao hóspede uma vez que estes podem querer se servir de algo durante a madrugada ou mesmo estando na UH sem que tenha de chamar o serviço de quarto gerando comodidade e conforto. Este serviço é de muita valia principalmente quando o hotel não tem o setor de alimentos e bebidas para servir seus clientes depois do café da manhã, este acaba fazendo o papel de A&B nestes hotéis e deve representar pelo menos 5% do faturamento do hotel.
As maiores reclamações dos hóspedes:
a) Lançamento errado na conta: o hóspede não consumiu o que foi lançado.
b) Não há o produto que ele gostaria.
c) Preço muito acima da média do mercado.
As maiores reclamações dos gestores:
a) não gera rendimentos.
b) difícil controle.
c) hóspedes consomem e não pagam.
d) gera muitas perdas.
Como gerar então ao mesmo tempo satisfação para o hóspede e rendimentos para o hotel? A resposta é bastante simples, basta administrar de forma correta e fazer isto requer dedicação, paciência e principalmente muito trabalho, afinal de contas, a hotelaria sempre gerou muito trabalho, pense nisto: quanto mais facilitado é o serviço para o cliente, maior é o trabalho que existe por trás dele, veja o exemplo do GPS (global position system), funciona de uma maneira tão fácil e tão eficiente e eficaz que nem imaginamos todo o serviço realizado por detrás. Para que você receba sua posição exata no globo terrestre, se faz necessário que pelo menos três satélites posicionados em órbita façam contato com o seu aparelho e a partir dai uma triangulação é realizada calculando a sua posição a cada nano segundo transmitindo e retransmitindo dados, alguém por acaso questiona quantos satélites estão disponíveis apenas para este serviço? O mesmo acontece com o frigobar, o hóspede não questiona todo o trabalho que é desenvolvido para que esteja sempre reposto o que é o trabalho dos gestores hoteleiros, e reclamar que isto não gera rendimentos é o mesmo que reclamar que seu negócio não gera rendimentos, ou seja, um atestado de si mesmo que não consegue administrar seu negócio.
Dicas para gerar satisfação e rendimentos
1) Saiba os hábitos de consumo de seu hóspede
Para isto basta realizar uma pesquisa de consumo com os diferentes hóspedes e períodos de hospedagem, note que hóspedes de um determinado local estão propensos a consumir determinados produtos e hóspedes em determinadas épocas estão propensos a outros produtos como no caso de verão, inverno ou hóspede urbano, rural ou local.
2) Tenha controle de estoques eficientes e eficazes
Eficiência nem sempre quer dizer eficácia uma vez que eficiência é realizar o trabalho e eficácia é fazê-lo em tempo, com os softwares existentes não conseguir eficiência e eficácia ao mesmo tempo é uma verdadeira falta de trabalho.
3) Produtos do frigobar devem ser diferentes dos oferecidos pelos restaurantes
Isto se deve ao custeio do produto e com custos diferentes os preços serão diferentes, logo ter exatamente o mesmo produto no frigobar, no bar e no salão do restaurante com certeza irá gerar reclamação em algum deles ou em todos eles, para não haver esta competição interna, o exemplo a seguir deve ilustrar melhor o que estou afirmando: se você serve refrigerante KS e lata no salão e no bar, insira um diferente no frigobar que pode ser uma garrafa de 600ml ou mesmo de 150ml desde que não seja KS ou lata.
4) Faça corretamente a precificação de seu produto:
Para setores diferentes, custos são diferentes e a ficha técnica é o melhor exemplo disto, as perdas existentes devem ser consideradas e principalmente as perdas no frigobar são bem diferentes das perdas do bar e das perdas do salão.
5) Quanto mais pessoas envolvidas, maior é o custo e a insegurança
Colocar um colaborador exclusivo para fazer a reposição além da camareira é muito oneroso liquida com a segurança do hóspede uma vez que somente o setor de governança e gerência geral pode entrar na UH do hóspede quando ocupada, imagine o hóspede sabendo que há um batalhão entrando em sua UH quando ele não está.
Erros mais comuns que encontro
a) produtos iguais no frigobar e restaurante
b) O hóspede solicita o pacote de frigobar para consumo depois que entrou na UH
c) frigobar pobre (pouca variedade)
d) nunca foram analisados os hábitos de consumo.
Frigobares de fato são simples e bastante rentáveis assim como geram muito trabalho, logo, prestar este serviço deve ser planejado, controlado e administrado com eficiência e eficácia.
*Mario Cezar Nogales é Consultor especialista em hotelaria, já tem publicados dois livros e atuante no trade hoteleiro. Saiba mais em www.snhotelaria.com.br ou mande um e-mail: mario@snhotelaria.com.br
