Cresce a tendência da hotelaria na cobrança do café da manhã

Com isso, os hoteleiros começaram a entender que poderiam até mesmo cobrar em separado alguns serviços como já faziam as áreas no despacho de malas, na marcação de lugares, escolha da classe e outros serviços. E com o tempo, esse conceito de gerenciamento de receitas foi evoluindo e a hotelaria brasileira também aprendeu a dominar essa ferramenta. Hoje, mesmo hotéis pequenos e independentes aplicam as técnicas de gerenciamento de receitas, basta ver o valor de uma diária praticada na baixa temporada e na alta ou antes e nos feriados.

A pandemia da COVID-19 motivou uma forte pressão por resultados para os meios de hospedagem se manterem competitivos no mercado, principalmente por parte de administradoras hoteleiras em que a maioria dos empreendimentos tem diversos investidores. Reduzir custos operacionais está na pauta de vários hotéis e mais uma vez as companhias áreas estão servindo de inspiração para cobrar por serviços extras e o Revenue Management passou a ser uma sobrevivência para o negócio. Muitas atividades de lazer que antes eram oferecidas como valor agregado aos hóspedes, agora estão sendo cobradas. Lavar uma simples peça de roupa e passar também está bem mais caro, assim como o pagamento pelo estacionamento e o room service (que era oferecido gratuito na pandemia por questão de segurança sanitária), também. Mas o mais grave é o movimento que está ganhando força na hotelaria da cobrança em separado da diária do café da manhã servido aos hóspedes. Essa que é a principal refeição do dia, e em alguns casos a única que o hóspede terá durante o dia, agrega valor aos serviços prestados e ajuda na fidelização dos hóspedes.

De acordo com dados do portal de reservas Booking.com, 68% dos hóspedes consideram o café da manhã como a parte mais importante da sua experiência em um hotel, afirmando inclusive não fecharem uma reserva sem a certeza do oferecimento da refeição. Os tópicos seguintes foram ar-condicionado (61%), equipe solícita (56%), Wi-Fi (50%) e estacionamento (47%). Não é segredo também (e você já deve ter ouvido isso) que o café da manhã é a principal refeição do dia. É nesse momento que reunimos os nutrientes necessários para realizar todas as tarefas com disposição e energia. No mundo da hotelaria, o café da manhã, além da nutrir, também proporciona ao hóspede uma experiência de prazer e degustação, haja visto que, um bom hotel tem como premissa encantar o hóspede de todas as formas e nada melhor do que começar o dia experimentando uma gama variada de itens deliciosos e saudáveis. No entanto, apesar da sua importância e relevância dentro dos serviços oferecidos pelos hotéis, é notório que, cada vez mais, esse momento esteja perdendo seu brilho e a diversidade de cores em nome de uma economia que acaba depondo contra o próprio empreendimento.

Cultura alimentar

É sabido que, principalmente para quem tem o hábito de viajar, cada destino tem seus próprios costumes e hábitos alimentares. Assim, o café servido em um hotel no México por exemplo, possui itens que não são comuns para o desjejum do brasileiro. Em um País como o Brasil, onde cada estado tem a sua cultura, com quase nada em comum entre um destino e outro, também o café da manhã acaba ganhando itens regionais, já comuns para os locais e novidade para quem está visitando ou de passagem pelo destino.

Segundo o Chef Edson Puiati, um dos maiores talentos da gastronomia mineira com passagens por diversos restaurantes e hotéis de renome no Brasil, “As características da cultura alimentar local são fortemente procuradas pelos hóspedes e turistas que buscam através da comida entender a cultura local. É comum comer um sanduíche de tucumã em Manaus. Em São Paulo, um sanduíche Bauru e em Porto Alegre, procura-se uma lancheria para se comer um sanduíche de torrada de pão de forma, presunto, queijo e manteiga. São culturas diferentes que preservam seus costumes através do café da manhã. É na primeira refeição do dia que podemos impressionar o hóspede, o turista, e até mesmo o passante (indivíduo que não sendo hóspede, entra e consome os serviços do hotel) ou visitante, com as iguarias mais típicas, principalmente levando-se em consideração seu modo de fazer, que traz consigo a cultura local.

Há muitas pessoas que escolhem o hotel pelo café da manhã. Em todos os hotéis que frequento pesquiso sobre o café da manhã. Conhecer as avaliações pode significar concretizar a hospedagem. O café da manhã pode, para muitos, ser de fato, a principal refeição do dia, daí a importância de um olhar mais atento a esse serviço. Há hotéis que abrem seu café da manhã para passantes, o que pode agregar e muito na receita e em futuros clientes. Puiati explica que a hotelaria definia as tendências nos serviços de alimentação nas décadas de 1980 e parte da década de 1990. “Depois disso, observamos um movimento de terceirização de alguns serviços buscando maior gestão e rentabilidade. Alguns meios de hospedagem conseguiram se reinventar, outros tiveram muitos problemas de integralização. É importante ressaltar que o serviço de alimentação de um meio de hospedagem é a âncora do negócio e a degradação desses serviços pode significar perda de clientes.

O que precisamos entender é que o café da manhã é a identidade do hotel, da pousada ou qualquer outro meio de hospedagem. Estando incluso ou não na diária, é importante oferecer sugestões de menu, sejam elas tradicionais ou típicas, mas que tragam em si, uma personalidade própria. A personalidade a que me refiro é a referência que o estabelecimento adquire quando presta um serviço diferenciado, seja na forma que for”.

Café é um mal necessário?

De acordo com o Consultor em hotelaria e autor de vários livros sobre o tema, Mario Cezar Nogales, “é a partir dessa premissa histórica (de garantir uma boa noite de sono, um perfeito asseio para o hóspede e garantir que sua alimentação seja a melhor possível), que também temos hoje os usos e costumes de nossos hóspedes e seus comentários em redes sociais e OTA’s pelo mundo afora. Poucos falam da noite de sono, menos ainda falam de seu banho e dos amenities e toalhas, ficando a grande maioria de seus comentários para os maravilhosos ou perturbantes cafés da manhã que tomaram, ficando desta maneira, evidente que um dos principais fatores de satisfação dos hóspedes é este serviço”.

Segundo Nogales, a importância do café da manhã em momentos como o que o País vivenciou recentemente com a pandemia, acaba sendo questionada pelos gestores que, em nome de um corte de custos operacionais, acabam optando por caminhos equivocados. “Vamos cortar, vamos cobrar, vamos terceirizar. Esses gestores com essas posições são de fato de outra área ou não entendem nada sobre hotelaria e hospitalidade. Hoje com a crise causada pela pandemia, tenho certeza de que vários meios de hospedagem estão relevando o café da manhã a custos e o chamam de ‘mal necessário’. Ou seja, estão transformando a hospedagem em algo menor do que hospedaria, mas sim em casa de temporada, e em breve vão começar a cortar os amenities, as toalhas, os lençóis, etc. Custos se diluem e despesas se eliminam, logo café da manhã é custo variável de suas vendas e diluí-lo e administrá-lo é o segredo de qualquer negócio. Ter o hóspede certo, no momento certo, no quarto certo com a tarifa certa é o que faz a gestão de receitas ser um estilo de gestão e não apenas flutuação tarifária. Valorizar o que é fundamental em meios de hospedagem sempre o fará estar em primeiro lugar nas escolhas de hóspedes e clientes. Preocupar-se em estar sempre pronto para atender ao hóspede e cada vez receber mais hóspedes é mais fácil do que cortar custos”. E conclui: “Entregue ao seu hóspede aquilo que ele comprou, ou seja, uma hospedagem completa e nunca releve o controle de seus custos, afinal de contas é para isto que os especialistas são pagos pois vender hospedagem sem café da manhã ou café da manhã ruim, ou mesmo café da manhã terceirizado é o mesmo que comprar um carro sem rodas ou com pneus de terceiros. Pense nisso”.

De olho no faturamento

Para o Consultor, professor e sócio fundador da Simple Planejamento e Gestão, Henrique Michel, que soma passagem por vários hotéis no Brasil, a gestão correta dos custos do café da manhã nos hotéis é um dos segredos para manter o serviço e a sua excelência. “O café da manhã em um hotel, muitas vezes negligenciado por ser considerado como um serviço gratuito e de simples execução, é simultaneamente o mais importante quesito para a satisfação dos hóspedes com os serviços de alimentos e bebidas e o centro de custo mais representativo do setor. Em alguns hotéis, notadamente aqueles que operam sem evento e com café da manhã incluído na diária, o café da manhã, quando ventilado a preço de mercado, chega a representar 75% do faturamento do setor de alimentos e bebidas. Nos casos em que o empreendimento conta com um pujante setor de eventos ou um diferenciado fluxo de passantes, hoje em dia apenas lembranças de um passado glorioso, o café da manhã chega a representar de 35% a 50% do faturamento do setor. De maneira direta, como o CMV do café da manhã é compatível com o dos demais serviços, é razoável entender que não há como falar de gestão de custos em A&B sem falar de gestão de custos do café da manhã em um hotel”, explicou o consultor.

Para Michel, “Um custo bem gerenciado do café da manhã começa primeiramente por uma boa seleção de itens, que possa ao mesmo tempo encantar o cliente e oferecer uma boa oportunidade de gestão. Uma maior variedade de pães, por exemplo, ajuda a ‘decorar a mesa’ sem implicar em aumento de custo. Pães doces podem ser utilizados por até três dias seguidos, desde que bem acondicionados. Uma maior variedade de pães deve obedecer a regra dos três passos: dê três passos para trás quando observar o buffet de café da manhã; se os pães parecerem iguais, eles são iguais. Procure selecionar pães de cores e formatos diferentes, brinque com os sentidos do hóspede, oferecendo a ele uma sensação de fartura e variedade.

Um segundo ponto a ser observado é a gestão de reposições. Reponha muitas vezes com pequenas quantidades. Comece com poucos alimentos expostos, aumente durante o pico do café e termine com o mínimo possível. Um café bem montado não é um café com poucos itens em grande volume, mas sim um café com muitos itens em pequeno volume. Em terceiro, delegue a gestão do café da manhã a uma pessoa com competências compatíveis com o desafio de controlar algo em torno de 50% do custo com insumos da operação de alimentos e bebidas do empreendimento. Um dos erros mais comuns na hotelaria é a delegação dessa importante tarefa a uma pessoa sem formação ou treinamento adequado, resultando em elevado desperdício e falhas em processos básicos de manipulação e armazenamento”.

Eduardo Avelar, renomado Chef de cozinha e autor do projeto Sabores de Minas, detalha como a hospitalidade implica o oferecimento de um serviço excelente e isso se estende ao café da manhã. “Não sou empresário do setor, gestor ou especialista em hospitalidade, mas de viagem por esses caminhos de Minas e do Brasil, entendo um pouco, especialmente como hóspede em milhares de estabelecimentos visitados nos últimos 20 anos, em um trabalho específico de pesquisas gastronômicas e características regionais das culturas alimentares, de produtos locais, da produção da agro indústria e por ai vai. Não posso concordar com a ‘conta do padeiro’ – sem desmerecer a categoria com essa expressão popular, ou com aquela matemática repleta de argumentos de custo benefício comum na cabeça da maioria dos gestores desses estabelecimentos, que consideram sofisticação desnecessária para atender seu público, geralmente pouco exigente e gastar com melhorias no café da manhã.

Não dá para compreender como um produto da agro indústria regional ou uma quitanda feita em casa com aquele sabor de aconchego podem ser preteridos por supostamente serem mais caros do que produtos industrializados e sem identidade alguma e às vezes até sem sabor”, afirma.Avelar pondera que a questão da qualidade chega a ser inaceitável, dadas as premissas da hospitalidade e do bem acolher. “Dá pra entender um café de péssima qualidade numa região produtora de grãos campeões internacionalmente e que trazem tantas divisas para o País? Dá para entender salsichas e outros processados em regiões que produzem embutidos e outros produtos de primeira linha, simplesmente por praticidade mesmo que desagradando aos seus clientes, que só consomem por falta de opção melhor? Dá para aceitar sucos artificiais em terras de produção de frutas, pães de massas prontas ou produzidos com essas bobagens químicas desagradáveis, sem sabor, que mais parecem um sanduíche de isopor, especialmente quando se passam margarinas ao invés de manteigas locais? O que dizer dos horríveis e pegajosos presuntos ou apresuntados de péssima qualidade nutricional e as falsas muçarelas? Que tal bebermos águas gaseificadas artificialmente em estâncias hidrominerais? Coerente e sustentável não?.

Até agora só falei de entraves financeiros que são as alegações dos gestores, mas será que a hospedagem é somente uma caixa de produzir dinheiro em troca de uma cama e um copo de café com leite? Nesses tempos de crise, e em qualquer tempo, considero uma obrigação de quem escolheu a hospitalidade, especialmente em Minas Gerais, o estado da gastronomia, fazer um ou mais gestos de carinho para fidelizar o seu cliente, e em nossa história, a imagem de Minas se fez a partir da comida que era oferecida aos viajantes, que repercutiram esse fato em seus escritos e ao retornarem para seus países”.

Grab and Go

Marcelo Traldi, Professor e pesquisador do Centro Universitário Senac São Paulo, onde criou o desafio Alunos no Comando, e consultor de food service, explica que o café da manhã é um importante momento da experiência do consumidor nas operações hoteleiras. “Dependendo do tipo de operação, sua relevância como gerador de receita e de atração do público externo também é bastante relevante. Na pandemia, as formas de serviço puderam ser ampliadas para além do modelo buffet. O serviço sob demanda, o grab and go e a escolha antecipada de produtos a serem oferecidos na refeição foram possibilidades que acabaram trazendo alternativas ao serviço”.

O consultor reforça que existem métodos eficientes para a diluição dos custos operacionais da refeição que permitem o oferecimento de itens de qualidade sem prejuízo. “A otimização de processos, o conhecimento dos consumos per capta de cada item, análise de consumo e identificação dos itens mais consumidos. Isso faz com que a oferta seja mais inteligente e efetiva. Além de utilizar novos formatos de serviço que possam otimizar esta oferta, como seleção prévia dos itens que o hóspede deseja no café da manhã, serviços de produtos em cestas individualizadas e produtos que possam ser feitos com antecedência, mas de forma otimizada”. Traldi elenca os itens que não podem faltar no café da manhã de um hotel como sendo: “Um bom café (que pode ser oferecido em diferentes formas de serviço, como coados na hora, french press ou de uma boa máquina), bons pães (não necessariamente uma grande variedade, mas de boa qualidade), leite (com variações como o sem lactose e as opções de leites vegetais), chás, cereais e uma boa manteiga”.

Para ele, a preocupação dos novos viajantes com o tema saúde e boa alimentação é um caminho sem volta. “Escolhas mais conscientes, consumidores mais preocupados com os impactos (internos e externos) de suas decisões, consumidores mais flexíveis em relação aos modelos de serviços são pontos que já estão sedimentados. Assim a oferta de produtos substitutos vegetais de proteínas, leites vegetais, fontes alternativas de alimentação são elementos fundamentais para os novos consumidores”, pontua.

Marcelo, que atua no Centro Universitário Senac – SP como Professor, explica o sucesso e a lembrança do Grande Hotel Senac Campos do Jordão como referência no serviço da primeira refeição do dia. “No caso do Senac, trata-se da combinação de cuidado com a qualidade e escolha dos produtos, excelente apresentação, uma variedade que é desenhada pensando em diferentes perfis de consumo, desde o vegano ou que prefere pães de fermentação natural, até o hóspede sem restrição que encontra boas opções e com muito sabor e qualidade. O cuidado com o frescor dos produtos também é fundamental”, finaliza.

Peso de relevância na escolha do hóspede

Trícia Neves, consultora em hospitalidade e sócia da Mapie Consultoria, explica o fator atração no café da manhã ‘gratuito’ nos empreendimentos: “As pesquisas da Mapie comprovam que a grande maioria dos hóspedes consomem o café da manhã e consideram a sua qualidade altamente relevante. Com um atributo que é inclusive filtro de busca em muitas OTA’s. Entendo que o café da manhã incluso no preço da diária é sim um fator relevante para a decisão de muitos clientes. A qualidade da experiência como um todo no hotel contribui para a reputação do empreendimento e um dos importantes momentos da jornada é, sem dúvida, o café da manhã”.

A especialista também afirma que o café da manhã aparece como uma boa oportunidade e estratégia de fidelização. “Entendo que a expectativa do cliente é sempre por um café de qualidade, adequado ao conceito do hotel. É esperado que esse momento e esse serviço sempre sejam bons e bem feitos e, quando não são, podem afetar negativamente a reputação. Há um projeto criado pelo Senac chamado Breakfast Week, que promove cafés da manhã nos hotéis para as comunidades locais. Isso demonstra como esse momento é relevante aos clientes e como o café da manhã de hotel já é um produto que já vem impregnado de altas expectativas”.

Trícia pondera que a pandemia levou todos os hotéis a repensarem suas operações, seja por uma questão de custos ou pelos desafios que os protocolos de higiene e segurança durante a pandemia exigem. “O importante é não perder as necessidades e desejos dos hóspedes de vista, garantindo a qualidade que ele espera e que combina com o conceito do hotel”. Para concluir, Trícia aponta como itens essenciais na operação de um café da manhã: “Qualidade dos produtos (sabor, temperatura), possibilidade de manter seus hábitos (alternativas saudáveis, opções para possuidores de restrições alimentares), chance de indulgência (afinal, é um café da manhã de um hotel”) e um serviço impecável, de acordo com a proposta do empreendimento. Também recomendo não cobrar separadamente, sempre incluir na diária. A grande maioria dos hóspedes toma café da manhã e é uma facilidade ter o serviço já incluso na tarifa”.

Para Sandra Maia, profissional do segmento hoteleiro com passagens por importantes redes como Accor, Grupo Rio Quente e Blue Tree Hotels, a cobrança do café da manhã dissociada da tarifa, como um produto a parte não é vista com bons olhos. “Entendo que para o mercado de hotéis no Brasil, esse modelo de negócio não funcione. O brasileiro consome o café da manhã como um mega diferencial. É preciso no entanto, deixar clara a política de preços com menção de café promocional cortesia”, opina. Sandra criou juntamente com Carlos Galvão e Cláudio Cardoso, o Breakfast Weekend, evento que teve a sua primeira edição em outubro de 2021, com a participação de 43 hotéis de diferentes bandeiras e categorias e 20 mil consumidores. “No Brasil costumamos brincar que o hóspede no check-in tem duas perguntas prontas: quando começa o café da manhã e que horas termina o café da manhã. O brasileiro ama a hospedagem e valoriza muito o buffet do café. Parece que só quando entra no restaurante do hotel é que começam verdadeiramente suas férias. O ambiente do café da manhã traz o imaginário de sabor, férias, sol, descanso, lazer, tudo junto e misturado. Daí a preferência do brasileiro para o café da manhã fora de casa, em ambientes acolhedores e diferenciados”, observa.

Sobre a relação café da manhã versus custo operacional, Sandra afirma: “Entendo que o café da manhã deve ser visto em nosso mercado como a porta de entrada para muitos negócios na hotelaria. Então para diluir os custos operacionais, é necessário mudar o foco. Ampliar o atendimento. Enxergar o cliente não hóspede como potencial consumidor para todos os serviços da hospitalidade e, com poder para melhorar a receita de A&B e outras. O hotel deve não só divulgar e promover o café, mas principalmente facilitar o acesso do não hóspede ao restaurante do hotel, que é uma porta de entrada para o consumo de outros serviços”.

O interesse do hóspede é a bússola para o sucesso

Muitas redes e hotéis no Brasil continuam apostando no serviço, aumentando a receita dos empreendimentos, o nível de satisfação e de fidelização dos hóspedes. O grupo Gramado Parks, na região Sul do Brasil é um desses exemplos. Rodolfo Vieira, Diretor de Gastronomia da divisão hospitalidade da Gramado Parks, explica: “É no café da manhã que temos a oportunidade de sermos incrivelmente acolhedores. Recebemos nossos clientes com um vibrante ‘Buon Giorno’. É ali que eles têm, diariamente, contato com nossa gastronomia e começam a observar, em detalhes, o nosso cuidado com suas famílias. O café da manhã é o início de uma jornada incrível da nossa gastronomia e hospitalidade.

Na Gramado Parks temos a missão de criar experiências encantadoras e somos muito reconhecidos por cuidarmos da jornada de nossos clientes com muita atenção e carinho em nossos empreendimentos, sendo a gastronomia um pilar de experiência muito relevante em nossos negócios. No Don Milo Cucina, restaurante do resort Buona Vitta Gramado, fazemos nossos hóspedes e proprietários se sentirem na Toscana e, para tornar a experiência inesquecível, todos os detalhes devem ser levados em conta, a começar pelo café da manhã, que foi pensado para guiar o hóspede por sabores italianos. Além disso, o café da manhã é primordial, pois pesquisas mostram que esse é um dos itens que os hóspedes mais observam e avaliam”.

Atenção nos detalhes

De acordo com Vieira, “o café da manhã por ser uma das experiências mais relevantes para o hóspede, precisa ser impecável, impressionar, contar com produtos de alta qualidade e ser pensado nos mínimos detalhes, como louça, por exemplo. Prezar por limpeza e atendimentos excepcionais também são elementos essenciais e sem contar a customização, pois ainda existem diferenças de gostos entre as pessoas, e principalmente, restrições alimentares. No Don Milo Cucina, complementamos essa experiência com pães produzidos em nossa padaria e itens de produtores locais, que garantem frescor e alto nível de qualidade”.

O Diretor pontua que a melhor prática para equilibrar custos é o planejamento. “Para definir cada item do cardápio a ser produzido é sempre importante ter em mente a taxa de ocupação do resort e histórico de consumo. Além disso é essencial acompanhar as preferências dos clientes naquela semana e otimizar o processo de reposição dos alimentos. Sem contar o armazenamento, que quando bem gerido, evita que alimentos se estraguem e sejam jogados fora. Também temos uma nutricionista que acompanha a produção e principalmente as necessidades dos controles, garantindo a segurança e baixos níveis de desperdício”.

Rodolfo reitera a relevância e o peso que a refeição possui na decisão do hóspede: “Como dito, em pesquisas, os clientes optam pelo nosso hotel por considerarem o café da manhã atraente, variado e prezarem por conhecer algo novo. Por isso, muitos players puderam comprovar a importância, ao longo do tempo, de tornar essa experiência memorável. É muito comum ouvir falar sobre ‘tomar um café da manhã de hotel’ porque isso virou popularmente um marco do setor. E com o aprimoramento, os clientes elevaram a régua e isso tornou os cafés da manhã mais completos e as redes hoteleiras mais preocupadas com uma experiência criativa e relevante”.

Experiência completa

O Diretor detalha os principais atrativos da gastronomia do Buona Vitta, referência em hospedagem no destino Gramado. “A gastronomia do Don Milo Cucina eleva as experiências dos hóspedes e proprietários. Das entradas às sobremesas, a enogastronomia referenciada pela região da Toscana se faz presente. Quem é apaixonado por vinhos vai encontrar um cardápio criado a partir de uma harmonização de pratos deliciosos e confortáveis. A carta de vinhos possui mais de 450 rótulos, sendo as estrelas o Chianti, o Montepulciano e Brunello, clássicos da região Toscana. Além dos exemplares de vinícolas da Serra Gaúcha, como a Salton. E o menu traz opções de harmonização perfeitas para cada prato. Uma equipe de sommelier dedicada, que não só foi responsável pela curadoria, mas também pelas experiências, está sempre à disposição para atender e indicar o rótulo ideal para nossos clientes.

Nos pratos, é possível degustar o encanto que a Itália oferece em pães, pizzas, massas, carnes e queijos curados, trufas e cogumelos, frutos do mar e mariscos. Para fechar, o sempre bem-vindo Tiramissu, que é feito de forma artesanal pela equipe do restaurante.

O Buona Vitta Gramado ainda conta com a Bottega do Don Milo Cucina, um lindo e amplo espaço com variadas opções de queijos, salames, pães artesanais preparados no próprio restaurante e um variado menu de bebidas e carta de vinho com os melhores rótulos. Além de produzir eventos em datas pontuais, ao longo do ano, como o Varanda Toscana, a combinação perfeita de um final de tarde com uma bela vista do pôr do sol na Serra Gaúcha somado a uma excelente gastronomia. E o Fiera Toscana, feira similar as da região italiana, que conta com a participação de produtores locais de queijos, biscoitos, mel, chás, salames, geleias, entre outros produtos”.

Para concluir, Rodolfo Vieira opina sobre a cobrança do café da manhã nos hotéis: “O hóspede tem maior interesse em estadas que contemplem essa refeição pelo fato de ser uma das experiências mais observadas, avaliadas e consequentemente buscadas por ele. Todos os empreendimentos da Gramado Parks em Gramado, Buona Vitta, Exclusive, Bella e Wyndham Gramado Termas Resort & Spa, contam com serviço de café da manhã incluso na hospedagem”.

Retorno em fidelização

Nos hotéis da Rede Wyndham, o café da manhã é um capítulo importante da operação hoteleira. Segundo Hiram Della Croce, Diretor regional Brasil e Bolívia da Wyndham, “Para nós é de suma importância o serviço de café da manhã. Obviamente é por ali que 95% dos hóspedes passam todas as manhãs e temos a oportunidade de fidelizá-lo por meio desse serviço. Obviamente tivemos que nos adaptar durante a pandemia, por conta de todas as restrições impostas, de embalagem individual, de itens que não podiam ser servidos em sistema de buffet, e depois, com as restrições saindo da pauta, o café volta ainda melhor, com todos os itens disponíveis aos clientes. Essa é a diretriz adotada pela Wyndham”.

Della Croce revela que, mesmo com o advento da vacina e grande parte da população já tendo completado o ciclo de imunização, a preocupação ainda é uma constante dos dois lados: hóspedes e equipe. “Deixamos o cliente bem a vontade, mantivemos o sistema de higienização das mãos por meio de álcool e luvas. Agora o que ficou de mais importante e maior destaque foi o retorno de itens que durante a pandemia não pudemos servir”. O executivo detalha o processo de diluição dos custos operacionais do café da manhã: “Tudo começa nas compras. Quando você tem consistência nas compras e padronização do café, você tem repetição de compra e isso faz com que você tenha um melhor valor dos insumos, conseguindo diluir o custo de forma mais assertiva e eficiente”.

A Wyndham também faz uso de serviços terceirizados para o café da manhã como parte de uma estratégia para melhor servir o cliente de acordo com a praça. “Em algumas operações faz sentido ter o serviço terceirizado pelo tamanho do hotel e características da praça. Na Wyndham trabalhamos com matriz de café da manhã para determinados segmentos e existem diferenças entre os hotéis e o público que atendem, como quantidade de itens, variedade, e como o Brasil é um País continental, existe ainda o elemento regional com alguns clientes procurando itens específicos como em Belo Horizonte, pão de queijo e no Nordeste, a tapioca. Sempre tem um segmento que traduz a localidade onde o hotel está inserido”, afirma.

Hiram conclui revelando que os principais elementos dos cafés na Wyndham são o pão francês e o pão de queijo, iguaria do estado de Minas Gerais e bastante popular em todo o território nacional. “Apesar de ser mineiro, o pão de queijo é difundido no Brasil inteiro. O suco de laranja também é indispensável e agora com a questão do café coado e expresso, então buscamos agregar os dois para a escolha do hóspede”.

Cozinha Show

No hotel Doral Guarujá, o café da manhã também é levado a sério, segundo o Gerente geral Pedro Döhnert. “O café da manhã no Brasil tem uma importância fundamental para o turista brasileiro. No Doral isso não é diferente. Temos um café da manhã bem diferenciado, nos finais de semana com cozinha show, preparação de omeletes e tapiocas e uma parte nobre, onde o hóspede pode degustar os itens enquanto aprecia a vista para o mar. Além disso, o hóspede pode levar o seu pet para esse momento, em uma área separada.

O custo do café é pensado muito na diária que você oferece. Se você tem uma diária alta, a expectativa do café é alta. Então nosso buffet possui mais de cem itens aliados também não só a Cozinha Show, mas diversas opções de pães, bolos, frutas, entre outros. E vai muito nessa ideia, levando em consideração não só o café mas a internet também. No Doral investimos pesado na questão de T.I., que é importante para nossos hóspedes que espontaneamente geram conteúdo para nossas mídias sociais”, detalha o gestor. O Gerente também afirma que a procura dos hóspedes por produtos veganos, sem glúten e anti-alergênicos cresceu exponencialmente nos últimos anos.

Conceitos diferentes, objetivos em comum

Nos hotéis da rede portuguesa Vila Galé, o café da manhã também é considerado um dos pontos altos da jornada do hóspede. “Independente do conceito do hotel, o café da manhã é a primeira refeição do dia e é fundamental ser bem preparado para o hóspede. O padrão Vila Galé é oferecer um ótimo atendimento, organização no buffet, reposição rápida e uma variedade que atenda as expectativas dos clientes. Hoje servimos alimentos regionais, típicos de cada destinos onde os hotéis estão inseridos e também nos preocupamos em oferecer alimentos para hóspedes intolerantes a algum tipo de alimento. Temos alto índice de satisfação de nossos hóspedes”, observa o Chef Clodoaldo Ramos, do Vila Galé.

Para ele, a gestão dos custos operacionais de um café da manhã tem de ser pensada com a definição de práticas que evitem o desperdício de alimentos. “Na Vila Galé levamos a sério evitar desperdícios e inovar com frequência para reaproveitar todas as partes dos alimentos. Isso auxilia no custo, mas também vai de encontro com a nossa política de sustentabilidade”.

O Chef compartilha sua visão, onde não existe item indispensável no café da manhã. “O que não podem faltar são grupos de alimentos como por exemplo, frutas, frios, pães variados, bebidas quentes e frias. A fartura na oferta é a chave para atender a expectativa dos clientes”.

Ramos detalha como a pandemia transformou o serviço: “A COVID-19 foi o maior desafio que já tivemos na área de alimentos e bebidas dos hotéis. Reforçamos os procedimentos de higienização das mesas dos restaurantes e tivemos que nos adaptar ao uso de luvas, máscaras, buffet servido e menu consultado por meio de QR Code. Sempre seguimos as recomendações dos governos estaduais de cada destino. O que prevalece hoje em dia em todas as nossas unidades é o menu consultado via QR Code”, finaliza.

Independente com qualidade de rede

Corporativo com um toque lifestyle, o B Hotel, inaugurado em 2018, em Brasília, com projeto de Isay Weinfeld e 302 apartamentos divididos em 15 pavimentos, já é hoje uma referência do segmento no destino. O hotel independente também mantém a cultura do café da manhã na hotelaria brasileira com fartura, diversidade e sabor. Segundo o Diretor comercial do empreendimento, Paulo Brazil, “O café da manhã é um dos serviços mais valorizados pelos hóspedes, seja no B Hotel ou em qualquer outro empreendimento. O cliente, especialmente o corporativo, que normalmente tem uma agenda de reuniões e compromissos de trabalho bastante ajustada, tem pouquíssimo tempo para realizar as suas refeições com tranquilidade.

Nesse contexto, o café da manhã surge como a única refeição em que ele tem a segurança de que vai se alimentar bem para encarar uma rotina árdua de trabalho. Por isso, oferecer um bom café da manhã, agrega valor para a marca e te posiciona como um empreendimento que se destaca em relação aos demais, seja pela qualidade do serviço, pela variedade ou até mesmo pelo cuidado com algo tão precioso para a jornada do hóspede”.

Segundo o executivo, os dois anos mais difíceis da pandemia não alteraram de forma radical a forma como o serviço é oferecido. “Apesar da retratação que o setor apresentou, nós procuramos manter o mesmo padrão de entrega dos nossos serviços, seja no café da manhã, na gastronomia em geral ou em outras áreas do empreendimento. E por mais que os últimos anos tenham sido bastante desafiadores, não mudamos absolutamente nada em nossa operação. Os hóspedes passaram muito tempo em casa, por conta da pandemia, e acreditamos que manter a filosofia era primordial para o posicionamento da marca B Hotel. O cliente, quando entra pelo nosso saguão, já espera um atendimento diferenciado”.

Sobre a cobrança do serviço de forma separada, Paulo Brazil ressalta: “É uma questão bastante complexa. Acredito que essa seja uma estratégia muito particular de cada empreendimento e os riscos são grandes. Para nós, do B Hotel, o café da manhã é imprescindível e não abrimos mão de oferecer esse serviço como complemento da diária. Acreditamos que o café da manhã é algo muito importante para os nossos clientes. Não é uma refeição alternativa, que você pode ignorar por conta dos compromissos, como o almoço ou até mesmo o jantar. É uma refeição muito importante e faz parte da jornada. Mas para que isso se consolide, o café da manhã precisa apresentar qualidade. Se você oferecer algo pago separadamente, e o serviço não for bom, o hóspede irá procurar outras opções”.

Mostrando serviços

Para o Chef executivo do hotel Hilton São Paulo Morumbi, Rodrigo Mezadri, o café da manhã na hotelaria transcende a chancela de refeição mais importante do dia. “É a chance do hotel mostrar seu serviço, seu produto para o hóspede e se esse for de qualidade é quase cem por cento de certeza que ele irá retornar”. O equilíbrio entre custo e serviço de qualidade, segundo Rodrigo Mezadri, se alcança por meio do cuidado com desperdícios. “O controle de custo do café da manhã reside principalmente no desperdício. Acredito que o segredo é evitar desperdícios. Conforme o horário vai avançando, terminando o buffet e diminuindo o número de hóspedes, se diminuem as porções. Minha mesa de café da manhã tem de estar bonita durante todo o período, mas isso não significa lotado de itens em travessas grandes. É preciso ter equilíbrio”.

Tales Matzenbacher, Gerente de Alimentos e Bebidas do Hilton São Paulo Morumbi, reitera a fala do Chef Rodrigo e complementa: “Sobre o custo do café da manhã deve-se levar em consideração alguns aspectos. Principalmente o conceito de produto, o que você está se propondo a oferecer ao hóspede, tem de estar alinhado aquilo que será trabalhado em custos. Essa parte de otimização ela vem exatamente por meio dos cardápios e o fechamento de parcerias com fornecedores e tudo o mais. Mas o principal em um café da manhã realmente é a definição muito clara do conceito, do que será servido e ai sim, trabalhar essa proposta com os produtos, insumos, compras e otimização de parcerias.

O café da manhã estatisticamente tem uma retenção de 85% da retenção de todos os hotéis, principalmente os da América do Sul. Com isso a experiência de Alimentos e Bebidas está muito relacionada com o café da manhã, ou seja, uma boa experiência pode trazer o cliente de volta a propriedade e despertar nele o desejo de experimentar o serviço do bar e do restaurante em horários de almoço e jantar”.

Quanto aos itens indispensáveis no café da manhã, o Chef Mezadri tem uma visão um pouco diferente dos colegas. “Falando de São Paulo, não podem faltar o pãozinho na chapa, o pão de queijo (ele de novo), o pingado (café com leite), isso realmente não pode faltar”, observa. “Mas o pessoal hoje está atento a uma alimentação mais saudável, portanto não podemos deixar de lado uma boa oferta de frutas variadas, sucos naturais, entre outros. No Hilton, estamos preparados inclusive para atender pedidos especiais para pessoas com restrições alimentares ou alergias”, conclui.

Falando em restrições alimentares, a importância de estar atento as solicitações dos hóspedes é um caminho sem volta inclusive para o Transamerica Comandatuba, que trata esse tema de forma especial. “É importante colocar a necessidade de olhar para os hóspedes com restrições alimentares como glúten e lactose. Hóspedes vegetarianos e veganos tem surgido cada vez mais e é preciso um olhar atento para este público. Em resorts principalmente, as crianças tem uma grande importância e pedem itens específicos no café da manhã. Opções orgânicas e mais saudáveis têm aumentado também em função de um estilo de vida que as pessoas estão buscando.

Por essas e outras, temos padaria própria dentro do resort, garantindo pães frescos e de qualidade. Fornadas são tiradas de forma gradativa durante o período de café da manhã. Um local agradável para o café também é de extrema importância e agrega muito na experiência. Em Comandatuba, o Restaurante Giardino é aberto e integrado aos jardins do resort, além de oferecer vistas para a piscina e para o mar”, destaca Márcio Jean Miller, Gerente de Alimentos e Bebidas do Transamerica Resort Comandatuba.

Para encerrar, Miller detalha, na sua opinião, as diferenças entre o café da manhã servido em um resort e o servido em hotéis urbanos. “O café da manhã servido em hotéis urbanos (executivos) são montados de forma a facilitar a agilidade e praticidade para o hospede, visto que normalmente a maioria dos hospedes estão com o tempo reduzido em função dos compromissos de trabalho. Nos resorts o café da manhã é um momento importante para reunir a família. Os hóspedes estão com mais tempo para usufruir do café da manhã. Ao mesmo tempo em resorts a expectativa do hospede é de encontrar um café da manhã mais completo, com itens regionais por exemplo”.

A importância de ter bons equipamentos

Para servir um bom café da manhã é imprescindível ter bons equipamentos, pois os hóspedes querem tudo fresco, quentinho e preparado na hora. Por isso, ter a produção própria dos itens servidos, além de agregar valor, reduz custos operacionais e proporciona um maior controle de qualidade. O hotel não fica suscetível à indisponibilidade dos fornecedores, aos atrasos nas entregas e a uma grande variação de preços. A Prática Klimaquip oferece ao mercado muitos equipamentos compactos, robustos e de alta produtividade, como os fornos de convecção, amassadeira espiral, câmara de fermentação, ultracongelados e fornos de lastro ou turbo.

Um dos grandes astros no café da manhã é, sem dúvida, o pão de queijo. É ideal que ele esteja recém-saído do forno, porém se ele for assado de madrugada, os hóspedes provavelmente vão comê-lo frio. “Nas produções tradicionais, é necessário se preocupar também com a reposição, porque quando utilizado um forno convencional a gás, o tempo de pré-aquecimento é alto e a produtividade limitada, já que só se consegue assar uma bandeja por vez, além do tempo de assamento ser prolongado. A solução nesse caso é o uso de fornos de convecção menores, que aquecem mais rápido e assam com a ajuda de uma corrente de ar quente, o que diminui o tempo de forno e proporciona resultados melhores e mais uniformes, mesmo com várias bandejas ao mesmo tempo”, lembra Victor Zagatto, Key Account para do segmento Hospitalidade na Prática.

Os bolos são itens que não podem faltar no café da manhã, mas precisam ser servidos frescos aos hóspedes. Para fazer isso sem a necessidade de bater massa diariamente, o ideal é o uso do ultracongelador, que permite congelar rapidamente as massas cruas, já nas assadeiras de alumínio ou de papel ou até mesmo em sacos de confeitar, para serem descongeladas e assadas ou até mesmo assar as massas ainda congeladas caso já estejam formas, assim é possível assar bolos frescos em cerca de 30 minutos quando necessário. Como é possível congelar a massa e mantê-la dessa forma por até 3 meses, a produção pode ser concentrada em lotes, o que otimiza o uso do tempo e da mão de obra, além de garantir a padronização. Além da massa, a cobertura e o recheio também podem ser produzidos e armazenados.

Alguns meios de hospedagem optam por comprar os pães industrializados e embalados para facilitar a operação ou porque têm dificuldade de entrega na madrugada. Mas o que diferencia o hotel são os pães especiais saídos diretamente do forno. Para o hotel que deseja investir na produção dos pães à partir do zero, é necessário ter uma amassadeira espiral, para bater a massa; uma câmara de fermentação, para fermentar os pães nas condições ideais; um forno lastro ou turbo, para assar com qualidade, agilidade e uniformidade. “Para o hotel poder ter ainda mais diversidade e quantidade na produção, é ideal que tenha fornos maiores, pois eles servirão tanto para os bolos, quanto para os pães e para os demais itens como croissants, doces finos, salgados, entre outros, destaca Zagatto”.

Mas os hotéis em vez de produzir os pães diariamente, podem optar numa grande produção de pães crus, divididos e modelados para levá-los ao ultracongelador e armazená-los congelados em um freezer ou câmara congelada. Assim, um dia antes do serviço, eles podem ser transferidos para a fermentadora, para serem descongelados e fermentados e depois mantidos em refrigeração prontos para serem assados, já que as câmaras podem contar com a função de padeiro noturno, que além de fermentar, também possuem o ciclo frio para o controle do crescimento. Depois disso é só levá-los para assar e repetir o processo conforme for notada a necessidade, servindo sempre pães frescos. Há também a possibilidade de comprar pães crus ou pré-assados congelados e assá-los instantes antes de servir, para isso são necessários apenas os fornos no caso dos pães pré-assados, ou a fermentadora e o forno no caso dos pães crus.

Dipratos possui muitas soluções para incrementar o café da manhã

Os utensílios utilizados para servir o café da manhã tem de ser práticos e funcionais para otimizar a apresentação dos produtos, pois impacta diretamente na qualidade e nos serviços prestados e ajuda a surpreender e maximizar a experiência dos hóspedes. E atenta para suprir as necessidades dos meios de hospedagem, a Di Pratos conta com uma ampla linha de produtos, equipamentos para cozinha profissional e utensílios de renomadas marcas para que os hotéis possam oferecer refeições de qualidade e com bastante ênfase no café da manhã. Para o serviço de mesa, a empresa disponibiliza xícaras, pratos, talheres, copos, que atendem desde os hotéis cinco estrelas até as pousadas mais simples. Entre os itens comercializados e com entrega rápida para o serviço e preparação de um café da manhã estão: Cafeteiras elétricas; botijões térmicos; suquerias de diversos modelos e tamanhos; réchauds; diversos tipos de talheres; colheres para servir; cestos de pão; pegadores e cortadores de frios; fogões; panquequeiras; wafeiras; fornos; sanduicheiras; chapas a gás e elétricas e estufas para exposição de pães de queijo e salgados. “Temos uma ampla variedade de produtos e soluções para os meios de hospedagem servirem um bom café da manhã e as refeições. Estamos sempre buscando novidades e os melhores produtos para oferecer aos nossos clientes”, destaca Ricardo Neves, Gerente comercial da empresa.

 

Diversa linha de produtos e utensílios

Quando se fala em equipamentos de cozinha e utensílios de alimentos e bebidas no Brasil para a hotelaria, a Tramontina se sobressai e a empresa está dividida em três frentes: Equipament, Furniture e food service. Por isso, conta com uma variada linha de produtos que atendem desde a uma simples pousada, até mesmo um luxuoso hotel e isso inclui: talheres, réchauds, diversos tipos de pratos em porcelana (o mais novo lançamento da marca com uma fábrica que fica em Moreno (PE)). Somada a isso, está a enorme possibilidade de móveis internos e externos que a marca possui que ainda inclui: fogões, panelas, caldeirões, forno elétrico e convenção, como o novo cooktop vitrocerâmico por indução portátil que a empresa acaba de lançar. O produto faz parte da Linha Equipment e foi desenvolvido para ser usado em cozinhas profissionais com a praticidade de ser leve e de fácil manuseio. Seu aquecimento por indução só acontece quando panelas são colocadas sobre a área marcada e o calor é transferido direto para a panela, deixando toda a superfície do cooktop em temperatura ambiente, evitando riscos de queimadura, garantindo mais segurança “Esse equipamento funciona muito bem para coffee break, café da manhã e até para a finalização de um prato na frente do cliente”, afirma Fabio Scarabotto, Coordenador de vendas.

Cinco mil itens

Ter bons equipamentos para servir o café da manhã num hotel é um grande diferencial para tornar marcante a experiência dos hóspedes.  E imagine um hotel ter a sua disposição mais de cinco mil itens importados e nacionais de renomadas marcas? Essa é a proposta da Schipper, eleita por nove vezes consecutivas a melhor fornecedora de utensílios de hotelaria do Brasil. Entre os itens apresentados pela empresa ao mercado para compor a atmosfera maravilhosa do café da manhã com uma apresentação de tirar o fôlego estão: Melaminas premium com formatos e decorações inovadoras – Aproveitamento vertical com sistema de módulos de madeira Teca –  Cooktop de indução com caçarolas coloridas –  Suqueiras que unem o frescor dos sucos ao visual e ao serviço eficiente. Somado aos utensílios estão xícaras, pires e pratos em cerâmicas ou porcelanas decoradas compondo com a atmosfera. “Agora basta um bom fundo musical, a iluminação certa e seu serviço de primeira e os utensílios deixe por nossa conta para contribuir para tornar esta experiência inesquecível”, enfatiza Frank Kreppel, Sócio diretor da Schipper.