Como o setor hoteleiro poderá se preparar para enfrentar um mercado com mudanças políticas e uma economia estagnada?
Luiz Arthur Medeiros*
Uma análise sobre os três pilares de sustentação
A Copa do Mundo terminou. Foram alguns anos de preparação lidando com os velhos e conhecidos problemas brasileiros de atrasos, de improvisações, de obras inacabadas e de outras convenientemente esquecidas no setor público.
No setor privado, hotéis foram construídos, outros reformados, e a mão de obra apresentou um ganho em capacitação.
O setor turístico se coordenou e, no fim, conseguimos receber aqui em nosso país um grande fluxo de turistas que, ao deixarem o Brasil, levaram em sua maioria boas lembranças, elogios à nossa capacidade de acolhimento e felizmente partiram já sentindo saudades.
Mas e agora? Como ficamos?
Hoje no Brasil temos o seguinte panorama: 460.000 uhs – unidade habitacional é o nome dado a cada apartamento de uma construção com fins hoteleiros – espalhadas em cerca de 12.000 hotéis, e uma diária média nacional de cerca de R$230,00. A hotelaria, que até pouco tempo era concentrada apenas em grandes capitais do país, passou por um processo de expansão nas demais capitais e cidades com grande potencial agrário, industrial e comercial no interior dos estados.
Colocamos neste clube cidades como Belo Horizonte, Cuiabá, Sinop, Manaus, Porto Alegre, Barueri, Salvador, Ribeirão Preto, Jundiaí, e por aí vai a lista de cidades em todo o país que aproveitou o entusiasmo com a copa do mundo somado ao momento ascendente que vivíamos na economia para investir em novos hotéis, pousadas e atrações turísticas.
Essa situação de super oferta de hotéis, conjugada com um PIB estagnado, e a projeção de que 2015 será um ano de difíceis ajustes macroeconômicos, dá neste momento, aos hoteleiros, um aviso de cuidado, de atenção e ajuste em seus empreendimentos para prepará-los para este cenário.
E qual a melhor maneira de enfrentar esta conjuntura?
Em primeiro lugar é preciso pensar na raiz da hotelaria que é atender bem, o melhor que puder, afinal o cliente satisfeito sempre volta. Atender bem significa treinamento, capacitação, reciclagem, salários compatíveis e benefícios atrativos.
O segundo ponto é investir em meios modernos de comercialização: aquele hotel que tinha uma pessoa para fazer reservas, a qual ficava passando número de conta de banco, para depósito de adiantamento de pacote, é coisa do passado. Meios eletrônicos de reserva, controle de disponibilidade, pagamento virtual e principalmente divulgação do hotel são hoje obrigatórios.
Esqueçam a classificação da categoria do hotel. Desenvolvam um site muito atrativo que ele vai vender muito mais do que qualquer classificação antiquada de estrelas ou algo assim. Hoje o hóspede quando chega em um hotel já sabe muito bem o que vai encontrar, porque já pesquisou profundamente na internet.
CRM é o terceiro pilar. Conhecer seu cliente, o que ele gosta de comer, de beber, qual seu apartamento preferido, e até coisas mínimas, como por exemplo, já dirigir-se a ele pelo nome.
Hóspedes são pessoas fora de suas casas que procuram num hotel algo acolhedor que as faça sentir protegidas.
Quando todos os colaboradores pensarem desta maneira, não haverá economia ruim que estrague a ocupação de um hotel.
Sempre lembrando que a demanda poderá diminuir, mas, certamente, os que atendem mal serão os primeiros prejudicados, enquanto, os que atendem bem, talvez nem perceberão esta queda.
Luiz Arthur Medeiros* Arthur Medeiros é formado em Direito pela Pontifícia Universidade Católica, foi diretor e proprietário da empresa Concierge Hotelaria por mais de 6 anos e atualmente é sócio-diretor da Haber Hotelaria, uma empresa pioneira na administração de negócios hoteleiros voltados para o ecoturismo e turismo sustentável
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