O seu hotel já está com a equipe preparada para receber turistas de mais de 160 países? Artigo de Rosana Giancaterino
* Rosana Giancaterino
O treinamento e aperfeiçoamento de uma equipe de colaboradores devem ser realizados no hotel com o objetivo de se obter a qualidade internacional de hospitalidade.
Os jornalistas e formadores de opinião estarão presentes nestes próximos grandes eventos e, é provável que eles façam matérias ao seu país de origem sobre o Brasil como um todo. Mostrando a beleza e lugares a serem visitados, como estão sendo recebidos, aonde se hospedar e como se faz para chegar aos melhores locais, quais os pontos turísticos, diversão e lazer local, qual restaurante recomendar… Para que tenhamos uma boa imagem no exterior é necessário aperfeiçoarmos nossos atendimentos, e então vale a pena pensar se a equipe fala pelo menos 2 idiomas fluentemente, se a equipe de colaboradores está realmente preparada para receber com hospitalidade os hóspedes e turistas.
Os turistas que vêm a nosso país também querem desfrutar e conhecer lugares interessantes em cada cidade que estiverem hospedados, assim levará boas lembranças e recomendações de restaurantes, hotéis que ficaram na sua memória. Com isso, o bom atendimento do hotel será levado para os 160 países que visitarão o Brasil.
Já foram verificados se os procedimentos de cada departamento foram escritos e estão atualizados, pois os procedimentos são normas que servem como base principal para os colaboradores e ainda como padronização interna.
Existem alguns pontos na gestão que podem ser revistos, e talvez seja hora de fazer uma revolução na maneira de gerir um hotel. Sendo assim, a garantia da qualidade total é de muita importância e o atendimento do hotel pode se tornar um diferencial.
A qualidade se torna um desafio permanente e uma questão de sobrevivência além de ser uma ferramenta estratégica para as empresas hoteleiras.
Para que o hotel tenha seus funcionários empenhados é necessário que tenha por escrito no departamento de recursos humanos o perfil profissional de cada cargo em especial, e o que se espera do profissional que assumir este cargo, com isso fica mais fácil iniciar o processo de recrutamento e seleção de profissionais com baixa margem de erro de cargo X, profissional X, resultado final e atingimento dos objetivos do hotel.
O código de conduta para profissionais da hoteleira internacional dá algumas dicas para os colaboradores, porém vou listar apenas 5 delas:
• Ter atitude positiva, bom humor e comunicação: ajuda o colaborador a atender melhor o hóspede, ajudando-o e solucionando seus problemas tratando-o com entusiasmo e boa vontade. O gestor pode conseguir que seu colaborador tenha esta atitude através de treinamento, motivação, plano de carreira na empresa, com as avaliações periódicas e feedback;
• Qualidade e calma no trabalho que desempenha é fundamental para a execução de qualquer trabalho. O colaborador deve pedir ajuda ao colega caso tenha dificuldades, esse padrão auxilia diretamente na satisfação do hóspede. Como manter o funcionário calmo, passar credibilidade, valorizar seu trabalho, suas conquistas pelo seu superior direto, o gestor necessita conhecer de perto os desejos e objetivos profissionais e pessoais de seus colaboradores, isso é parte de coaching e liderança;
• Honestidade e Responsabilidade: esses requisitos e atributos fazem com que o colaborador seja responsável ao solucionar possíveis problemas com o hóspede, sempre visando a qualidade no atendimento;
• Respeito às pessoas gera um denominador que faz parte do atendimento de qualidade ao hóspede mostrando o quanto o este é importante ao hotel;
• Espírito de Companheirismo e consequentemente de trabalho em equipe. O espírito de equipe é fator primordial no trabalho de um hoteleiro, pois os departamentos dependem um dos outros para a conclusão dos serviços prestados.
Treinar todos os funcionários para que saibam passar informações aos hóspedes, como por exemplo, localização de restaurantes próximos ao hotel, casas de shows e teatros, shoppings centers, estação de metrô e em qual parada se chega a pontos turísticos da cidade.
Manter o colaborador motivado é considerado um grande desafio, e muito importante para o desempenho e um bom atendimento e gestão de resultados.
Acreditar no potencial das pessoas e saber como desenvolvê-los é hoje o maior diferencial competitivo nos negócios. Mas, como motivar uma equipe, como buscar auto motivação, como despertar o talento humano maior que existe dentro de cada um?
• Encare cada crise como uma oportunidade e como aprendizado;
• Abra seus horizontes;
• Mude o conceito;
• Aja de forma entusiasmada;
• Perceba você mesmo e preste atenção nas atitudes;
• Acredite, será mais fácil superar os obstáculos;
• Fortaleça sua auto estima;
• Alegria ao servir e sorria.
Este conjunto pode ser vivenciado nos treinamentos de equipes que abordam ética, valores, e conduta treinamento operacional prático.
* Rosana Giancaterino é consultora hoteleira. Site: www.rosanagiancaterino.com | Blog: Rosanagiancaterino.blogspot.com | Rede social: br.linkedin.com/in/rosanagiancaterino/
