Frigobar: Dor de cabeça ou má gestão?

Mario Cezar Nogales*

Há muita reclamação no quesito frigobar em meios de hospedagens, tanto por parte dos gestores quanto por parte dos clientes, parte dos gestores diz que o frigobar não gera rendimentos, parte dos clientes nunca está satisfeito com o que encontram disponível no frigobar, então, como suprir as necessidades dos hóspedes e ao mesmo tempo obter rendimentos neste ponto de vendas?

Primeiro devemos compreender para que serve o frigobar.

O frigobar é uma geladeira que se encontra na unidade habitacional com bebidas, guloseimas e tira gosto para os hóspedes, este é um serviço que gera não apenas satisfação ao hóspede uma vez que estes podem querer se servir de algo durante a madrugada ou mesmo estando na UH sem que tenha de chamar o serviço de quarto gerando comodidade e conforto. Este serviço é de muita valia principalmente quando o hotel não tem o setor de alimentos e bebidas para servir seus clientes depois do café da manhã, este acaba fazendo o papel de A&B nestes hotéis e deve representar pelo menos 5% do faturamento do hotel.

As maiores reclamações dos hóspedes.

a) Lançamento errado na conta: o hóspede não consumiu o que foi lançado.

b) Não há o produto que ele gostaria.

c) Preço muito acima da média do mercado.

As maiores reclamações dos gestores.

a) não gera rendimentos.

b) difícil controle.

c) hóspedes consomem e não pagam.

d) gera muitas perdas.

Como gerar então ao mesmo tempo satisfação para o hóspede e rendimentos para o hotel? A resposta é bastante simples, basta administrar de forma correta e fazer isto requer dedicação, paciência e principalmente muito trabalho, afinal de contas, a hotelaria sempre gerou muito trabalho, pense nisto: quanto mais facilitado é o serviço para o cliente, maior é o trabalho que existe por trás dele, veja o exemplo do GPS (global position system), funciona de uma maneira tão fácil e tão eficiente e eficaz que nem imaginamos todo o serviço realizado por detrás. Para que você receba sua posição exata no globo terrestre, se faz necessário que pelo menos três satélites posicionados em órbita façam contato com o seu aparelho e a partir dai uma triangulação é realizada calculando a sua posição a cada nano segundo transmitindo e retransmitindo dados, alguém por acaso questiona quantos satélites estão disponíveis apenas para este serviço? O mesmo acontece com o frigobar, o hóspede não questiona todo o trabalho que é desenvolvido para que esteja sempre reposto o que é o trabalho dos gestores hoteleiros, e reclamar que isto não gera rendimentos é o mesmo que reclamar que seu negócio não gera rendimentos, ou seja, um atestado de si mesmo que não consegue administrar seu negócio.

Dicas para gerar satisfação e rendimentos

1) Saiba os hábitos de consumo de seu hóspede

Para isto basta realizar uma pesquisa de consumo com os diferentes hóspedes e períodos de hospedagem, note que hóspedes de um determinado local estão propensos a consumir determinados produtos e hóspedes em determinadas épocas estão propensos a outros produtos como no caso de verão, inverno ou hóspede urbano, rural ou local.

2) Tenha controle de estoques eficientes e eficazes

Eficiência nem sempre quer dizer eficácia uma vez que eficiência é realizar o trabalho e eficácia é fazê-lo em tempo, com os softwares existentes não conseguir eficiência e eficácia ao mesmo tempo é uma verdadeira falta de trabalho.

3) Produtos do frigobar devem ser diferentes dos oferecidos pelos restaurantes

Isto se deve ao custeio do produto e com custos diferentes os preços serão diferentes, logo ter exatamente o mesmo produto no frigobar, no bar e no salão do restaurante com certeza irá gerar reclamação em algum deles ou em todos eles, para não haver esta competição interna, o exemplo a seguir deve ilustrar melhor o que estou afirmando: se você serve refrigerante KS e lata no salão e no bar, insira um diferente no frigobar que pode ser uma garrafa de 600ml ou mesmo de 150ml desde que não seja KS ou lata.

4) Faça corretamente a precificação de seu produto:

Para setores diferentes, custos são diferentes e a ficha técnica é o melhor exemplo disto, as perdas existentes devem ser consideradas e principalmente as perdas no frigobar são bem diferentes das perdas do bar e das perdas do salão.

5) Quanto mais pessoas envolvidas, maior é o custo e a insegurança

Colocar um colaborador exclusivo para fazer a reposição além da camareira é muito oneroso liquida com a segurança do hóspede uma vez que somente o setor de governança e gerência geral pode entrar na UH do hóspede quando ocupada, imagine o hóspede sabendo que há um batalhão entrando em sua UH quando ele não está.

Erros mais comuns que encontro

a) produtos iguais no frigobar e restaurante

b) O hóspede solicita o pacote de frigobar para consumo depois que entrou na UH

c) frigobar pobre (pouca variedade)

d) nunca foram analisados os hábitos de consumo.

Frigobares de fato são simples e bastante rentáveis assim como geram muito trabalho, logo, prestar este serviço deve ser planejado, controlado e administrado com eficiência e eficácia.

* Mário Cesar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor  – Contato mario@snhotelaria.com.br  

Comments

Paulo Zonin

Mas qual o método mais correto para se fazer o controle do frigobar (lançamento) sem que se haja perdas significativas em cada UH? Estipular um horário de check-out único para todos os hóspedes? Se utilizar de rádio transmissores para a comunicação entre recepcionista/governanta? Esta questão está tirando meu sono nas noites, pois não vejo uma forma eficiente de ter este controle…

Gustavo

Meu amigo, no hotel em que trabalho desligamos todos os frigobares. Bebidas são pedidas através do ramal da recepção a qualquer hora do dia/noite. O faturamento aumentou, as perdas sumiram e o check-out ficou mais rápido. A solução mais prática tanto para o hóspede como para o hotel. Além disso, até a energia elétrica é economizada. Considere também que a maior parte dos hóspedes não consome, então eles entram no apartamento com o frigobar desligado e o deixam da mesma maneira.

A única coisa que você tem a fazer é avisar no check-in que “bebidas no ramal tal 24hs”.

Aliás, não somos um hotel “muquifo”, mas o melhor da região com o serviço mais bem avaliado.

Sucesso

maria

Ola frigobar mesmo complexo, com variáveis dependendo da estação por consumo ou temperatura.
ha controles internos que você pode estar fazendo para o mapeamento dos produtos . Ex: pedido, chegada, lançamento no sistema, distribuição seus pontos de venda, fazer constantes analises de PDV.
requirimento para quem estar responsável por vender esses itens são muitos importantes. Alimentar o sistema com entradas e saídas desse material vai te trazer rapidez pois vai estar sendo atualizando e ficara dando baixa na minha opiniao é um dos melhores controles que vc pode estar fazendo para manter sobre controle os custos, avaliar se o produto é viável ou se pode ser substituído.

Ricardo

Arrendo uma pousada em Campos do Jordão e o perfil do cliente mudou muito. Eles passam em supermercados, se abastecem com água de 1,5L, refrigerantes, cervejas e trazem pra pousada. O que eu fiz? Fiz o que o colega acima relatou. Desliguei os frigobares, deixei as bebidas na geladeira central do bar da pousada. Quem trouxer bebida de fora e ligar o frigobar, cobramos uma taxa de R$35,00, isso devidamente especificado nas regras internas. Mais de 60% de meus clientes agora trazem bebidas externas. Ou cobro a taxa ou retiro o frigobar.

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