Foi encerrado há pouco mais um debate da 56ª edição do Conotel – Congresso Nacional de Hotéis, realizado em paralelo à feira Food & Hospitality World, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. O tema deste debate foi “Atendimento ao hóspede da nova geração”, seguindo o assunto principal do congresso.
Os participantes do debate foram Wilson Nascimento, Gerente Administrativo da BDF Nivea, os jornalistas Irineu Ramos, editor das revistas ViaG e Melhor Idade e Edgar Oliveira, editor da Revista Hotéis, Media Partner do evento; Janete Bernardes, Membro do Comitê Estadual do Idoso em Goiás e Manoel Lisboa, Diretor Administrativo da ABIH Nacional, que mediou o painel.
Manoel Lisboa iniciou o debate falando sobre a evolução constante do setor hoteleiro, e a demanda de hóspedes que muda ao longo do tempo fazendo com que o hoteleiro precise se adequar. O primeiro a falar aos participantes sobre o tema foi Wilson Nascimento, da Nivea, que comentou a respeito do dilema na gestão de viagens. Segundo ele, este segmento para a nova geração é desafiador pois é preciso encontrar um equilíbrio entre o que o gestor oferece e o desejo do cliente. “Este grupo da geração Y quer ser encantado, surpreendido. Ao mesmo tempo, seus desejos giram em torno do comum, mas nem sempre se é dado o que o hóspede espera”, analisa.
Nascimento prosseguiu falando sobre o desejo do hóspede corporativo, que engloba segurança, internet sem fio, boa localização, bem receber, café da manhã repleto, limpeza nas dependências, banheiro higienizado e boa infraestrutura – segundo estudo realizado na empresa que preside, a GAS. Em pesquisa mais ampla divulgada pelo executivo, 87,3% do público escolhe o hotel por experiências anteriores. “Não é preciso tanta sofisticação; para atender bem o hóspede basta ter uma equipe bem preparada e capacitada para recebê-lo com amor e atenção”, comentou.
O jornalista Irineu Ramos continuou o painel falando sobre turismo GLS. Segundo ele, este público é diferenciado e tem grande poder de compra, são pessoas intelectuais e formadoras de opinião. O jornalista divulgou que o segmento cresce 11% ao ano, o público viaja em média 4 vezes ao ano e fora da temporada, e gasta 30% mais que os heterossexuais. “A maior divulgação dos serviços e produtos para este público é ‘boca-a-boca’. Existe um tipo de ‘rádio gay’ que avalia e compartilha as experiências que vive, por isso é importante que o local saiba como tratar um homossexual”, alerta.
Em seguida, Janete Bernardes falou sobre o público da terceira idade. Ela abordou a expectativa de vida do brasileiro e o novo perfil do idoso, que hoje é resistente, possui saúde física e financeira, valoriza o lazer e tem autonomia. “Ao longo do tempo houve uma inversão de valores. Todos nós queremos viver, aproveitar as facilidades que esta geração proporciona. O idoso também faz parte desta geração”, comentou. Segundo ela, na hotelaria o idoso espera receber atenção e um tratamento comum, mas também uma infraestrutura adequada contra quedas, que para este público, pode ser muito prejudicial.
Após os discursos, Edgar Oliveira promoveu um debate inicial em relação à acessibilidade, considerado um gargalo na hotelaria, mesmo com a lei federal em prol da mobilidade. Bernardes falou que é necessário que o hóspede cobre isso diretamente no hotel, para que o proprietário veja a necessidade deste público. “Vejo que o Brasil é um país despreparado. Tive a oportunidade de ir à África do Sul na Copa de 2010 e ver um local transformado em relação ao seu histórico de pobreza e escassez de educação. Creio que o Brasil também viverá esta mudança no momento que o evento iniciar”, comentou Janete.
O debate prosseguiu em relação ao preparo da hotelaria para os três tipos de públicos, e se é adequado abrir um estabelecimento para apenas um tipo de público. Wilson disse que não, até porque as exigências destes públicos são parecidas: bem receber, qualidade nos serviços e produtos e sentimento de estar em casa. Ramos completou: “Um hotel gay, no Brasil, não funciona. Existe no México e em outros países, mas são outras realidades. É possível apostar em um empreendimento ‘friendly’, que receba héteros e homossexuais, mas não com este foco”, finalizou.
