* Marcos Galvez
Neste espaço procuramos sempre tratar sobre os assuntos ligados à hotelaria e trazer situações passadas durantes alguns testes como cliente oculto.
Porém, acredito que bons exemplos de outros setores podem servir de inspiração também para um dono de hotel, pousada, restaurantes etc. Aliás, alguns grandes empresários de sucesso sabem muito bem aproveitar essas experiências vividas no nosso dia-a-dia. Contarei, então, uma breve experiência que tive neste último mês.
Ser morador da Grande São Paulo tem lá seus privilégios, porém, os prejuízos são muitos…um deles é a poluição, combinada com dias de menos chuvas e ventos, enfim, a fórmula ideal para problemas respiratórios.
Para aqueles que lêem esse artigo e são pais de crianças pequenas (o que é meu caso) sabem bem o que estou dizendo. Por isso, tenho em casa dois aparelhos para aliviar um pouco esses sintomas de rinites, sinusites e alergias: um inalador e um umidificador, ambos da mesma marca.
Os dois aparelhos são muito usados, tenho os dois já há alguns anos e, nos últimos meses estavam encostados, sem a necessidade de uso. Bem, ao procurá-los no armário para utilizar, percebi que os dois estavam com problemas. O inalador estava com a mangueira rachada e com problemas para soltar a “fumacinha”. O umidificador simplesmente não funcionava.
Procurei pela Internet a assistência técnica mais próxima, deixei os aparelhos para orçamento e aguardei o retorno. Três dias depois recebi um telefone com o valor. Porém, nestes dias de espera, já havia ligado na loja da fábrica da empresa, que fica em São Paulo e procurei saber apenas o preço da mangueira do inalador. A minha conclusão, com todos os preços anotados na minha frente, foi simples: a assistência técnica estava me cobrando 3 vezes mais apenas pela mangueira nova.
Não autorizei o conserto dos aparelhos e peguei-os no mesmo dia de volta. A minha decisão estava tomada. Aproveitar um momento da semana e ir até a loja da fábrica para tentar resolver o problema.
Ao chegar ao local, fui muito bem recebido e meus equipamentos foram levados para a avaliação técnica. Fiquei lá na lojinha por uma hora, mas com direito ao ar-condicionado, tv, café, chá, água, banheiro muito limpo, revistas e a simpatia da recepcionista. Durante esse período trouxeram o umidificador e o inalador abertos, me apresentaram os problemas e passaram o orçamento. Na sequência voltaram com ambos para dentro onde foram consertados.
Paguei metade do preço que a assistência técnica estava cobrando e ainda recebi dois certificados de garantia da fábrica. Cheguei em casa extremamente satisfeito por ter conseguido resolver o problema de uma vez, sem vai-e-volta…ganhei tempo no meio da vida corrida.
Para a minha surpresa, dois dias depois a empresa ligou no meu celular. Queriam saber se eu havia usado os aparelhos, se estavam funcionando, o que eu havia achado do atendimento, a minha impressão sobre a empresa, se eu tinha alguma reclamação ou sugestão…ou seja, não me viram apenas como “mais um” que esteve ali, mas como um CLIENTE, um CONSUMIDOR. Como alguém que vai fazer essa propaganda para amigos, conhecidos etc. E já estou fazendo!
Por que não pensar dessa forma no seu hotel?
Há! Quer saber a empresa exemplo dessa coluna? Para não falarem que eu ganhei alguma coisa dela com esse artigo, eu revelo para aqueles que me enviarem um e-mail.
*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. konduti
@konduti.com.br
