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Novas tecnologias impactam nos serviços hoteleiros

A tecnologia tem simplificado muito os processos burocráticos nos hotéis e tornando a rotina dos profissionais que trabalham nesse meio muito mais produtiva

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Em alguns hotéis do exterior a tecnologia está sempre em primeiro lugar, onde até as entregas de room service são feitas por robôs mensageiros

Ao decidir fazer a reserva num hotel, o hóspede leva em consideração que sua estada deve ter conforto e comodidade no mínimo igual ao de sua residência, mas a expectativa é ser surpreendido com uma nova experiência. Um bom colchão e chuveiro hoje em dia já não é mais diferencial para atrair hóspede, mas sim os serviços diferenciados. E tecnologia é um fator muito importante para agregar conforto e comodidade e ela está presente em todos os lugares: check-in realizados através de aparelhos celulares para evitar filas na recepção, aberturas das portas dos apartamentos com a aproximação do celular, assim como a solicitação de serviços utilizando aplicativos em equipamentos mobile, ou mesmo controlar o ar condicionado, o som ambiente, os canais de TV e check-out, entre outras facilidades. O hotel que não acompanhar a evolução tecnológica para oferecer serviços diferenciados aos hóspedes, estará em rota de colisão com a modernidade e deixará de ser competitivo no mercado.

De acordo com a Sócia Diretora da consultoria Mapie, Trícia Neves, a tecnologia hoje é cada vez mais acessível e oferece soluções para todos os tamanhos de empreendimentos. “Embora no Brasil a velocidade da hotelaria para investir em soluções é um pouco mais lenta que outras áreas, temos visto investimentos interessantes. O cliente está acostumado com um mundo onde é possível resolver muitas coisas no poder de um clique e, por isto, já não tem a mesma tolerância para processos demorados ou burocráticos. É importante investir em soluções que facilitem a vida do cliente. Por isto, os aplicativos são ferramentas imprescindíveis na hotelaria moderna, pois além da praticidade em colocar o empreendimento em evidência, são muitos eficientes para reservas de hospedagem ou mesmo para comunicação rápida”.

Trícia Neves – “A tecnologia é uma ótima solução, mas isolada ela não resolve nada. O hotel precisa de bons gestores e de funcionários capacitados que entreguem aquilo que a tecnologia não faz”
Trícia Neves – “A tecnologia é uma ótima solução, mas isolada ela não resolve nada. O hotel precisa de bons gestores e de funcionários capacitados que entreguem aquilo que a tecnologia não faz”

Na visão da executiva, com a abundância de informações que circulam hoje por meios digitais como aplicativos para dispositivos móveis, sites, entre outros, é essencial que os empreendimentos se preocupem com a segurança dos dados dos clientes. “Este é um importante alerta aos hoteleiros, que possuem diversas informações pessoais dos seus clientes e que devem garantir a máxima segurança e sigilo destes dados. Acredito que o hóspede abre mão de se hospedar em hotéis que não propiciem uma boa experiência. A tecnologia é uma solução para muitas coisas, mas isolada ela não resolve nada. A tecnologia precisa de inteligência por trás, precisa de bons gestores que saibam aplicá-la corretamente e de funcionários capacitados que entreguem aquilo que a tecnologia não faz. Acredito que quanto mais automatizarmos processos burocráticos, mais tempo nossas equipes terão para encantar os clientes”, frisou.

Robô Mensageiro
Já imaginou solicitar um prato no room service e ao recebê-lo, ele ser entregue por um simpático robô de um metro de altura? Alguns hotéis da rede Crowne Plaza e Alof localizados fora do Brasil já disponibilizam mensageiros-robôs que realizam entregas nos apartamentos de maneira rápida e irreverente. O Dash, nome dado ao robô, foi desenvolvido pela empresa especializada em robótica Savioke. Ele está em período de teste no Crowne Plaza Milpitas, localizado na Califórnia. Com o objetivo de incrementar a experiência com os clientes, o dispositivo realiza de maneira rápida a entrega de lanches, escovas de dente e outras amenidades.

O robô foi projetado para ‘andar’ no mesmo ritmo dos passos humanos e de maneira autônoma pelo hotel, pois foi programado para acessar todos os andares do empreendimento, onde ele consegue chamar o elevador por conta de uma conexão wi-fi especial para essa atividade. Ao fazer sua entrega, o robô retorna à recepção do hotel, onde fica em uma estação de carregamento a espera da próxima solicitação.

Tecnologia em prol da hospitalidade

Com o foco em oferecer um modelo de hospedagem para a nova geração de brasileiros, a rede hoteleira doispontozero hotéis criou a bandeira Zii Hotel, a qual tem como objetivo oferecer serviços hoteleiros de maneira ágil e eficaz. Quando o assunto é tecnologia, a rede não desaponta e dispõe de diversas soluções que tem agradado os hóspedes.

De acordo com o diretor geral da rede, Júlio Gavinho, a bandeira Zii foi desenvolvida após algumas pesquisas apontarem a necessidade de um empreendimento hoteleiro que possuísse soluções tecnológicas para um público diferenciado e que representasse a evolução da hotelaria com padrões e serviços internacionais, aliados a tecnologia. Atualmente a rede possui total integração entre o ambiente de trabalho e o sistema de gerenciamento do hotel através de um aplicativo móvel desenvolvido especialmente para a marca. “A tecnologia tem total importância para nós. Por mais que a gente tenha elementos de tecnologia, por mais que ofereça possibilidades para o nosso cliente, nada substituirá o fator humano, isso depende exclusivamente de pessoas, nós precisamos ser hospitaleiros, mas essa hospitalidade passa inclusive pelo respeito ao tempo do nosso cliente, evitando filas na entrada ou na saída do hotel e telefonemas para reserva, cancelamento. No Zii tudo é feito online e de maneira integrada. O conceito da empresa foi desenvolvido para a nova geração de executivos que estão entrando no mercado hoje. Desenvolvemos o produto para essa geração e temos tido boa receptividade dos hóspedes tradicionais que estão deixando a hotelaria tradicional – e optando por uma proposta nova de conectividade, uma proposta nova de café da manhã, sustentabilidade. As pessoas estão em busca de uma lufada de ar fresco e tem sido muito  receptivas à nossa nova geração de hotéis”.

Através do aplicativo da bandeira o hóspede consegue efetuar sua reserva, fazer o check-in e check-out em poucos minutos, tudo de maneira simples e rápida. No hotel, o cliente não precisa ficar na fila do check-out, pois ele recebe em seu e-mail uma cópia da fatura já realizada no cartão de crédito que ele registrou, além da nota fiscal. Na visão de Gavinho, essas ações tornam a experiência do cliente muito mais agradável. “Hoje você pode entrar e sair em um hotel nosso exclusivamente utilizando recursos móveis. No nosso app você consulta a disponibilidade de reserva, faz  reservas, faz check-in, tem acesso a informações da cidade e faz check-out sem falar com nenhuma pessoa se não considerar necessário, embora tenhamos todo o nosso corpo de atendimento à disposição”.

Para ele, as facilidades que a tecnologia proporciona aos hoteleiros jamais irão substituir o fator humano, pois a hotelaria faz parte do setor de serviços, e que a necessidade de interação entre as pessoas é sempre ideal. “Estamos no setor de serviços que precisa ser prestado por alguém e não por alguma coisa, precisa necessariamente do fator humano, não tem jeito. Você tem totens no mundo inteiro e aeroportos, e as pessoas ainda vão no balcão. Há uma necessidade de interação e para isso precisamos das pessoas”.

Júlio Gavinho – “Hoje você pode entrar e sair em um hotel nosso exclusivamente utilizando recursos móveis”
Júlio Gavinho – “Hoje você pode entrar e sair em um hotel nosso exclusivamente utilizando recursos móveis”

Dispositivos inteligentes
O IHG – InterContinental Hotel Group, rede com diversos hotéis espalhados no Brasil e no mundo, implantou recentemente uma série de facilidades tecnológicas em seus hotéis com a intenção de facilitar e flexibilizar a administração da estadia dos hóspedes em seus hotéis. Dentre as soluções mais relevantes estão o Mobile Check In and Check Out (check in e check out móvel), o Mobile Folio e o IHG Translator App for Apple Watch.

No programa de Check-in e check out anywhere, o hóspede tem a liberdade de administrar toda sua estadia através de seu smartphone ou tablet, incluindo confirmação do horário de chegada e notificação por SMS quando o quarto estiver pronto. Esse programa vem sendo implantado na região das Américas e em breve será implantado a nível global. O IHG Translator App for Apple Watch facilita a estadia do cliente em qualquer lugar no mundo. Ao falar diretamente ao relógio, ou ao selecionar uma frase comum entre uma variedade de frases pré-carregadas, o aplicativo traduz o que o cliente pretende do inglês para 13 idiomas diferentes.

De acordo com o Diretor de tecnologia da rede IHG para o México e América Latina para o IHG, José Pinto, é importante investir em soluções tecnológicas que facilitem a estadia do cliente durante sua hospedagem. “A importância se dá principalmente em ter um serviço personalizado para o hóspede. Queremos que eles sintam-se como se estivessem em sua casa. Pensamos em ter o hóspede fazendo  uso do hotel sem ter que passar no front desk. Além disso, a tecnologia influencia na otimização do tempo tanto para o estabelecimento quanto para o cliente. Podemos ressaltar que, com as facilidades, o funcionário terá mais tempo para o cliente, mantendo o conceito de atendimento mais personalizado. Com as novas tecnologias, ele terá seu tempo utilizado de modo mais efetivo para o atendimento e soluções de serviços para os hóspedes”.

Dentre as novas soluções que a rede pretende implantar no futuro está o novo aplicativo com tecnologias Sisco Meraki que vem sendo testado nos últimos meses. Essa tecnologia é a mesma que a do wi-fi, que mantém  todo sistema do hotel em nuvem. De acordo com o executivo, dessa maneira será muito mais eficiente o controle da qualidade dos serviços entregues, podendo monitorar e promover melhorias na conectividade dos hóspedes.

A rede IHG – InterContinental Hotels Group tem investido em diversas tecnologias como o aplicativo de tradução para Apple Watch
A rede IHG – InterContinental Hotels Group tem investido em diversas tecnologias
como o aplicativo de tradução para Apple Watch

Web check-in
Uma das atividades que tomam maior tempo do hóspede ao chegar em um hotel é o check-in. Pensando em agilizar o ingresso dos hóspedes durante sua chegada, a rede Bourbon Hotéis & Resorts, lançou recentemente a ferramenta de web check-in para os 14 estabelecimentos localizados no Brasil, Argentina e Paraguai.

O hóspede pode acessar a ferramenta através de um link recebido por e-mail juntamente com o voucher de confirmação de reserva. Através desse link, o hóspede preenche todos os seus dados de maneira antecipada, fazendo com que ele somente apresente seus documentos pessoais no momento do check-in.

De acordo com o diretor de TI da rede, Tiago Dutra, “O projeto visa oferecer mais uma conveniência para nosso hóspede, que pode agilizar seu processo de entrada nos hotéis e resorts da Rede após seus deslocamentos, bem como melhorar o atendimento aos clientes, já que a equipe de recepção consegue atendê-los mais rapidamente e já partindo da premissa de que todos os dados dos hóspedes estão no sistema, facilitando o trabalho”, afirma.

Redução de custos
Existem no mercado brasileiro várias empresas que oferecem soluções tecnológicas para agregar valor aos serviços prestados pelos hotéis.  A Leucotron além de possuir várias opções de centrais PABX, serviços para atendimento a clientes, e soluções avançadas em telefonia, disponibiliza para o mercado hoteleiro ferramentas com alta tecnologia, e uma delas é o Concierge Eletrônico.  Esse sistema é capaz de atender e prestar informações aos hóspedes do hotel em vários idiomas via telefone, de maneira que a comunicação entre hotel e cliente fica muito mais personalizada e de baixo custo. O Concierge Eletrônico conta com um mecanismo de atendimento automático que permite a escolha do idioma no momento em que o hóspede solicita uma informação via telefone.

Através desse sistema, é possível atender duas chamadas ao mesmo tempo e já no idioma do hóspede, solução que acaba reduzindo a necessidade de novos colaboradores e liberando os funcionários para outras atividades. Dentre as principais ações possíveis no sistema, estão: Auxiliar o hóspede com informações sobre o horário de funcionamento do restaurante; Disponibilizar dicas sobre o cardápio; Informar regras e taxas de câmbio; Fornecer informações sobre atrações turísticas; Prestar informações úteis sobre hospitais, polícia, farmácia, táxi, entre outras coisas.

Além do Concierge Eletrônico, a empresa possui a solução de Guest Center, onde é possível conectar toda a telefonia do hotel ao sistema de gestão (PMS), permitindo o otimização de diversas atividades de rotina do hotel e uma melhor gestão dos custos de telefonia. Através dessa ferramenta, o gestor realiza diversas ações como: Despertador automático. Serviço executado via telefone com relatório; Lançamento de consumo de mini-bar através do ramal do apartamento; Alteração imediata do estado do quarto através do ramal. Por exemplo: Sujo, em limpeza, limpo, disponível, entre outros; Lançamento de ligações feitas pelo hóspede em sua fatura; Controle de uso do telefone com desbloqueio e bloqueio automático do ramal no check-in e check-out; Correio de Voz no idioma do hóspede (Consulte idiomas disponíveis); Identificação de chamadas com apartamento, nome e idioma do hóspede; além de otimizar o trabalho dos colaboradores do hotel, pois através dessa ferramenta é reduzido o tempo de espera do hóspede durante o check-in e check-out.

Na opinião do Diretor da empresa Zoox, Rafael Albuquerque, a tecnologia é uma ferramenta imprescindível para os hoteleiros reduzirem o custo operacional e oferecer serviços com mais comodidade aos hóspedes. “Participamos anualmente da HiTec, o maior evento de tecnologia hoteleira do mundo e percebemos que o evento aumenta a cada ano.  Esse movimento é dado pela grande demanda que o setor hoteleiro necessita para preencher algumas lacunas que a tecnologia consegue resolver rapidamente e reduz o custo operacional, utilizando tecnologias inovadoras. Hoje os hóspedes estão cada vez mais conectados, querem mais facilidades mas com o seu próprio controle, na palma da sua mão”, destaca Albuquerque.

Segundo ele, algo importante que os hoteleiros devem ter em mente ao contratar um aplicativo é que ele tenha funcionalidades que englobem a consulta e a localização de serviços gerais, informações turísticas e opções de entretenimento próximas ao empreendimento, entre outras questões. O hotel que souber trabalhar estas informações recebidas gratuitamente pelos hóspedes, pode oferecer atividades e serviços personalizados, de acordo com as necessidades e expectativas de cada. Com isto, gera mais receita.

Pensando nessas facilidades, a Zoox possui algumas ferramentas que ajudam desde o CheckIn, com o produto Smart CheckIn no qual permite que o hóspede faça o Check-In via web, de qualquer dispositivo, integrado ao PMS, sem necessidade de preencher a FNRH no balcão do Hotel. Em breve a empresa lançará o aplicativo MyHotel, que permitirá que o hóspede veja suas reservas, preencha a FNRH — Ficha Nacional de Registro de Hóspede e abra a porta do quarto com o celular, integrado as fechaduras eletrônicas. Para facilitar a operação hoteleira, a Zoox possui o MaGoo, uma solução que centraliza toda a operação de governança e manutenção em um único aplicativo, reduzindo o tempo de arrumação em mais de 25%. Já o GuestControl, permite que o hóspede utilizando seu próprio dispositivo dentro do Hotel, conecte a rede WiFi e além de ter acesso a internet, consegue acessar o extrato da conta, roomservice online, filmes, pesquisa de satisfação, concierge e diversos outros serviços, totalmente integrado aos principais PMS do mercado.

O Smart CheckIn da Zoox permite que o hóspede faça o Check-In via web, de qualquer dispositivo, integrado ao PMS
O Smart CheckIn da Zoox permite que o hóspede faça o Check-In via web, de qualquer dispositivo, integrado ao PMS

Outro tradicional fornecedor da hotelaria nacional que em breve estará lançando um produto para facilitar a operação dos hotéis, é a Desbravador.  “O produto deverá unir as funcionalidades do Desbravador Light com a praticidade da web, tendo como foco os hotéis de pequeno e médio porte. Esta solução está sendo desenvolvido em linguagem de programação JavaTM, com acesso 100% web. Com um design moderno e funcional, busca facilitar o processo de gerência hoteleira, permitindo a realização das atividades não apenas nas estações de trabalho, mas também dispositivos móveis, como notebooks, smartphones e tablets”, assegura o Diretor geral da empresa, Marcelo Pompeo.

Acesso tecnológico
O smartphone tornou-se uma parte central de nossas vidas, e os hóspedes do hotel esperam cada vez mais dispositivos móveis inteligentes para ser a base de suas experiências de viagem. Estudos internacionais demostram, por exemplo, que mais de 70% dos hóspedes do hotel preferem usar seus celulares para check-in e acessar com segurança seus quartos de hotel. Esta tendência está a aumentar, com a geração mais jovem a tornar-se milenar uma parcela ainda maior da população global de viagens. E de olho nesta tecnologia que já é uma realidade no exterior, a Assa Abloy traz agora para a hotelaria nacional esta solução de acesso móvel. O celular se interage com as fechaduras de tecnologia de rádio frequência (RFID) VingCard através da tecnologia BLE — Bluetooth Low Energy. Esta solução agrega grande valor à experiência do hóspede, removendo filas para check-in e codificação de cartão-chave. Ele também tem o potencial de aumentar a rentabilidade global da sua propriedade, agregando valor e relevância para estratégias baseadas em aplicativos e de comunicação móvel do seu hotel.

Esta tecnologia desenvolvida pela Assa Abloy oferece soluções de acesso móvel abrangente, incluindo aplicativos compatíveis com a mais ampla gama de smartphones com sistema iOS e Android baseados e dispositivos inteligentes. Além disso, a plataforma de solução inclui gerenciamento de chaves móvel altamente confiável e seguro e serviços Trusted Service Manager com garantias de desempenho.

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