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Entrevista – Maria José Dantas: a dama da governança hoteleira

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Maria José Dantas entrou na hotelaria em 1987, mas em 1992 passou para a área de governança no hotel Excelsior, antigo Horsa, no Rio de Janeiro e criou um vínculo tão grande que permaneceu neste setor por muitos anos. Ela foi responsável pela implantação deste departamento e treinamento da mão de obra em vários hotéis no Brasil. Diante das oportunidades apresentadas e para valorizar este setor de vital importância na hotelaria, Maria José fundou a ABG em 2003 e hoje é a entidade mais representativa do setor com mais de 1200 associadas. Confira nesta entrevista exclusiva por que Maria José Dantas é reconhecida pelo mercado como a dama da governança hoteleira no Brasil.

Revista Hotéis — Como e quando você começou sua carreira na hotelaria e porque optou em ficar na área de governança?

Maria José Dantas — Trabalho em hotelaria desde 1987. Entrei na área de governança no antigo Hotel Excelsior (Horsa) no Rio de Janeiro em 1992, depois participei da implantação do Hotel Premier em Copacabana e fui para o Hotel Novo Mundo, na época, ainda muito jovem na área, esse hotel foi a minha primeira importante escola. Em 1997, voltei para o Hotel Excelsior, já com a administração da Rede Windsor de Hotéis. Fiz a implantação da Lavanderia e do Departamento de Governança, onde tive muitas oportunidades de crescimento e foi uma empresa maravilhosa, da qual até hoje eu tenho saudades. Foi onde eu tive oportunidade de montar algumas das melhores equipes que já trabalhei, para nós atingir 99% de qualidade era ruim, queríamos sempre buscar os 100%. Hoje eu reencontro várias de minhas camareiras e supervisoras e a maioria são governantas ou gerentes de outras áreas.
Em 2000 o Windsor Plaza Copacabana Hotel foi inaugurado, eu trabalhei nele até 2003. Neste ano, eu que já havia  iniciado o meu projeto pessoal de redirecionamento de carreira, pois queria sair da operação Governança e ingressar na área de treinamento, que me interessava muito também. Decidi então nessa época abri uma empresa de consultoria, foi quando montei a Governança.com,  empresa de consultoria e treinamento especializada na área de governança.
Ainda em 2003,  trabalhando no Plaza e já com a empresa aberta, recebi um convite muito especial para mais um desafio de implantação. Sai para fazer a implantação do Sheraton Barra Hotel & Suítes, um empreendimento maravilhoso,  com 616 apartamentos e serviços de alto padrão, o primeiro 5 estrelas da Barra da Tijuca, onde permaneci até 2005. A partir de 2006, me dediquei  exclusivamente ao trabalho de consultoria e treinamento e passei a atuar em nível nacional.

Revista Hotéis —  Quais os empreendimentos que já passou até hoje. Houve algum em especial que exigiu mais esforços e comprometimento?

Maria José Dantas    Na verdade todos os empreendimentos por onde passei na minha trajetória profissional, me exigiram esforço e muita dedicação. Alguns, mais que outros, dependia do tipo de trabalho que eu tivesse realizando. Quando eu estava fazendo implantação, a presença dentro do empreendimento eram bem maiores, em função da demanda que uma implantação gera.

Revista Hotéis — O que mudou na profissão de governanta desde que entrou neste segmento até os dias atuais? Hoje a profissão é devidamente reconhecida e valorizada pelos hoteleiros?

Maria José Dantas     A profissão da Governanta mudou muito nesses anos, especialmente na última década, mas, ainda está mudando. Na Governança as coisas acontecem mais devagar.
Antigamente, a maioria das Governantas que atuavam em redes nacionais independentes, e/ou de gestão familiar, se ocupavam apenas da função de distribuir as tarefas das camareiras e ASG’s – Auxiliar de Serviços Gerais, liberar apartamentos, fazer escalas de serviços e distribuir material. Claro que ela cuidava da limpeza de todas as áreas do hotel, além da limpeza das UH’s,  porém ela jamais foram  preparadas para gerenciar o seu departamento, quem acumulava essa função era o Gerente de Hospedagem ou o GG. Hoje, esse perfil de empreendimento, já se preocupa em ter profissionais ocupando essa posição com uma visão mais gerencial, ou seja, ela controla os seu gastos, o seu banco de horas e por aí vai… Então podemos dizer que mudou bastante, mas, ainda assim é uma parcela muito pequena se olharmos para o nosso mercado.

Revista Hotéis — A maioria dos hotéis de redes são de investidores e eles pressionam as administradoras por resultados e o setor de governança é o que mais gasta num hotel. Esta pressão chega também até as governantas?

Maria José Dantas    Atualmente no Brasil existem vários modelos de gestão no mercado hoteleiro nos mais variados produtos. É comum a área de Governança ser sacrificada em número de pessoas para trabalhar e até a falta de material, como enxoval, por exemplo e produtos profissionais. O serviço da Governança fica comprometido sim, e o cliente não recebe o que ele comprou, se a expectativa for serviços com qualidade, esqueça, não será nesse cenário.  Um bom exemplo disso são os empreendimentos que cobram a produção de 28 apartamento por camareira. É impossível imaginar que um profissional, por melhor que seja, vai conseguir fazer essa quantidade de apartamentos com qualidade. Sem contar que ele vai comprometer em pouco tempo a sua saúde.
Existem no Brasil pelo menos dois perfis de empresários hoteleiros, um é o investidor, o outro é hoteleiro mesmo. Um tem foco apenas nos resultados, e para atingi-los nada mais conta. O outro, tem mais sensibilidade para o serviço e gerencia o negócio com mais equilíbrio,  entende que serviços são entregues por pessoas. Concordo que tenhamos que  otimizar os recursos, ajustar os processos, reduzir custos, mas, tudo tem limite. Não podemos sacrificar as pessoas porque dessa forma a conta ficará mais cara num futuro breve, nem tampouco enganar o hóspede.

Revista Hotéis — Faz diferença a governanta trabalhar num hotel de um único investidor e trabalhar num hotel de vários investidores, de redes ou independente?

Maria José Dantas     Todos os empreendimentos são diferentes. Se é mais fácil ou mais difícil, dependerá dos seus gestores. Não vejo vantagens ou desvantagens por ser rede ou independente. As  vezes os hotéis de rede não são padronizados como Rede, trabalham de forma independente, só tem a bandeira. É em outros casos, os hotéis são independentes e tem processos padronizados, tem uma cultura muito forte já implantada. É difícil avaliar as dificuldades de cada um.

Revista Hotéis —  Redução de custos sem comprometer a qualidade dos serviços prestados aos hóspedes é a prioridade da maioria dos hotéis hoje em dia. A governanta é chamada para fazer parte na gestão de um hotel?

Maria José Dantas    Nem sempre a Governanta participa do planejamento anual do seu departamento. O que eu acho uma pena!  Na minha opinião o Gerente Geral ou diretoria,  deveria da a cada Governanta a responsabilidade de tomar conta do seu centro de custo. Com certeza ela iria aprender a gastar de forma mais equilibrada, tomar conta dos seus estoques de uma forma mais eficiente e principalmente se programar para manter os seus materiais, equipamentos e suprimentos em conformidade. É uma tarefa difícil hoje, porque não temos profissionais preparados, mas esse deveria ser o primeiro passo para preparar os profissionais que já estão à frente da Governança.

Revista Hotéis —  Na sua opinião, qual a importância que tem a área de governança num hotel? Existe muitos profissionais entrando nesta área?

Maria José Dantas    Encontrar profissionais para a área de Governança já preparados, é uma tarefa muito difícil. Em primeiro lugar porque a área de Governança não é a primeira opção de quase ninguém. As pessoas não conhecem as oportunidades de aprendizado e crescimento que essa área pode oferecer. Ainda tem muitos que enxergam a Governança como a área de limpeza do hotel, jamais enxergou como um setor estratégico da prestação de serviços na área de hospedagem.  Isso depende muito do perfil do empreendimento.
Por outro lado, temos os investidores do setor hoteleiro que da mesma forma não reconhecem a importância do setor nem dos profissionais que atuam. Naturalmente porque desconhecem a importância da área no seu negócio. Mas, também temos aqueles que investem na qualificação dos seus profissionais, equipam , modernizam e treinam. Porque antes de tudo ele entende que a Governança cuida do principal produto que a indústria hoteleira comercializa, que é a hospedagem. Se tiver esse olhar, fica fácil entender porque que a Governança é um setor tão importante para  a área de hospedagem.

Revista Hotéis — Os cursos disponíveis no mercado são suficientes para qualificar os profissionais e atender a demanda?

Maria José Dantas    Temos poucos cursos bons disponíveis no mercado. É uma pena! Precisamos de muitas camareiras, mais supervisora e mais governantas bem fornadas. Os cursinhos são de carga-horária extensa demais ou muito curta. Precisamos de cursos práticos, com o mínimo possível de teoria no caso das camareiras. Já para as supervisoras e Governantas já é necessário, inserir nesses currículos as ferramentas de gestão básicas do dia-a-dia. Na ABG nós priorizamos a adequação dessa linguagem.  É muito bom nivelar a preparação dos profissionais por cima, assim eles estarão prontos para atender os empreendimentos e clientes com maior nível de exigência.

Revista Hotéis —  Como e quando resolveu fundar a Associação Brasileira de Governantas e Profissionais da Hotelaria? Ela nasceu com quais objetivos?

Maria José Dantas    Quando fundamos a ABG em 2003, pensamos em criar e fomentar essa nova linguagem em nível nacional. O nosso principal objetivo era a integração das Governantas e a qualificação dos profissionais que atuavam no setor de Governança. De certa forma conseguimos atingir os nossos objetivos, ou seja, estamos atingindo. A ABG esta presente em todo o Brasil, através dos nossos associados e representantes regionais.
Alcançamos muitas conquistas nesses 10 anos, temos muitos bons resultados para comemorar. Entre eles podemos ressaltar a conquista de mais de 1200 associados, e esse numero não para de crescer. Recebemos toda semana um novo associado, ficamos muito felizes com essa procura. Os profissionais que estão investindo na carreira, na sua qualificação são os mais nos procuram. Também  comemoramos outra conquista importante para a ABG que foi a fundação da primeira Escola de Governança Hoteleira do Brasil.  No Rio de Janeiro, formamos 30 alunos por turma aproximadamente e quase todos já ficam trabalhando ao final do curso. Durante esses 10 anos mais de 5 mil profissionais já se beneficiaram das nossas palestra cursos e treinamentos em nível nacional.

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