A cultura do sorriso no acolhimento e da paixão de servir
Lizete Ribeiro se envolveu na operação hoteleira familiar ainda bem jovem e acompanhou todo o crescimento do Grupo Tauá
O Grupo Tauá nasceu de um pequeno sítio da família Ribeiro em Caeté, região próxima à Belo Horizonte. E com muito trabalho, dedicação e movidos pela paixão da arte da hospitalidade, foi crescendo e hoje se transformou num dos maiores grupos hoteleiros de recursos próprios no Brasil. Lizete Ribeiro se envolveu nessa operação hoteleira familiar ainda bem jovem e acompanhou todo o crescimento, movida pela paixão de crescer e de conquistar. A cultura impregnada em todos os emocionadores, do sorriso do acolhimento da paixão e servir, são um dos segredos do sucesso do Grupo que pretende fechar 2023 com um faturamento de R$ 450 milhões.
No próximo mês de janeiro, Lizete assume o cargo de CEO, em substituição ao seu irmão Daniel que quadriplicou a rede Tauá nos últimos cinco anos, e vai presidir o Conselho do Grupo. Além do desafio de dar continuidade ao trabalho do irmão, Lizete pretende implementar uma série de medidas como: acelerar o processo sucessório valorizando ainda mais as pessoas internas, não só da média liderança, mas também dos supervisores e coordenadores.
Somado a isso, estão muitos investimentos na ampliação e modernização das unidades, a implantação do novo resort em João Pessoa e o reforço no clube de benefícios Mais Tauá, que já representa uma expressiva fatia no faturamento. Confira nessa entrevista exclusiva com Lizete Ribeiro.
Revista Hotéis – Como e quando começou a trabalhar no Grupo Tauá? Foi uma vocação natural ou mais com o intuito de ajudar o negócio familiar a se desenvolver?
Lizete Ribeiro – Comecei a trabalhar no Grupo desde 1996. E era uma condição quase que natural da família a gente começar a trabalhar muito novos, ajudando nos negócios da família, meus pais sempre valorizaram muito o trabalho. Então era realmente uma empresa familiar, nós fomos colocados na empresa muito cedo, cada um em uma área que sentia mais afinidade. Então o Daniel foi para o financeiro, o João Luiz foi para a criação operação e eu fui para o comercial, porque eu sempre me identifiquei com a parte comercial. Com isso cada um foi crescendo dentro da sua área e se desenvolvendo. Ajudamos no crescimento do negócio juntos, cada um de um lado, com autonomia. Com isso fica muito bacana para trabalhar e fazer a coisa acontecer. Então foi uma mistura de vocação natural, desde nascença sabendo que a gente era feito e construído e treinado para assumir a empresa.
R.H – O que era um sítio da família se transformou num dos maiores grupos hoteleiros de recursos próprios no Brasil. Você já se imaginava atingir esses objetivos e qual é o segredo do sucesso do Grupo Tauá?
L.R – Olha, quando era pequeno, era um sítio e a gente nunca imaginava o tamanho que o negócio tornou, acho que a gente não entende até hoje. Na verdade, a gente vai construindo, vai fazendo, vai criando, vai ampliando muito mais na energia, na paixão do negócio de fazer a coisa acontecer do que parando pensando: olha isso vai ficar deste tamanho, isso vai ter tantos mil quartos. Foi muito mais movido pela paixão de crescer de conquistar de fazer um novo, de ter um processo diferente e ter atrações diferentes, deixando isso fluir essa vontade de crescer de revestir que foi deixar na empresa deste tamanho e a gente continua crescendo muito rápido, mas vislumbrando hoje ter um grande grupo de resorts. Mas as unidades hoteleiras individualmente elas vão crescendo de acordo com a necessidade que nós mesmos vamos criando. Então você aumenta a área de lazer e percebe que tem que aumentar a área de gastronomia, depois tem que aumentar os quartos e assim vai acontecendo organicamente. Sem dúvida, o segredo do sucesso do Grupo Tauá é o atendimento, a cultura que tem impregnada em todos os emocionadores, do sorriso do acolhimento da paixão e servir. Sem isso, o Tauá não estaria onde se encontra hoje, pois essa é a cultura do negócio, a forma como a gente lida com as pessoas como acolher e bem receber.
R.H – Você está assumindo a partir de janeiro o cargo de CEO do Grupo Tauá de Hotéis e Resorts. O que a levou a aceitar esse novo desafio profissional para suceder seu irmão Daniel e qual bagagem profissional apresenta?
L.R – O desafio profissional foi construído junto com o crescimento da empresa, sendo praticamente uma situação natural, uma sucessão natural. O Daniel fez um trabalho espetacular, pois quadruplicou a empresa em cinco anos e também está indo para um novo desafio que é presidir o Conselho do Grupo Tauá. Isso é um grande desafio, pois dá a estratégia e o caminho para acompanhar o crescimento. Então, ele entra agora numa parte de muita cobrança e de acompanhamento do negócio. E naturalmente estávamos os dois sempre acompanhando o crescimento juntos e foi muito natural a sucessão. Então, com certeza é um desafio, mas é gostoso, pois se não fosse um desafio não faria sentido algum. A bagagem profissional que eu tenho, além de estudos que eu tive no passado com MBA que eu fiz, é muito mais uma construção diária. É uma busca por aprendizado constante, estar conversando com as pessoas do mercado, com os profissionais, fazer benchmarking, buscando conhecimento em todas as áreas que são inerentes a hotelaria. Então, é contínua essa formação e esse conhecimento para desenvolver e administrar o negócio.
R.H – Que medidas pretende implementar de imediato em sua gestão e como será a continuidade do legado deixado pelo seu irmão Daniel Ribeiro?
L.R – De imediato o que a gente quer implantar aqui no grupo é um processo sucessório valorizando ainda mais as pessoas internas não só da média liderança, mas também dos supervisores e coordenadores. O que percebemos é que a gente às vezes foca mais na média liderança. Mas nós vamos abaixar um degrauzinho para formar supervisores e coordenadores para média gestão e dessa média gestão formar para gerência geral e daí saírem novos diretores. Então, o próximo passo é realmente um esforço ainda maior na formação dos sucessores, pegar na mão individualmente. A gente faz muito isso em grupo, mas agora a gente vai fazer isso individualmente, escolhendo pessoas para realmente crescerem, sucederem novos postos e futuros altos postos na companhia. Outro ponto muito importante nosso será a implantação de um trabalho que a gente iniciou em 2019. Aliás, iria, mas em 2020 parou pela pandemia, que são os novos processos em servir e acolher para encantamento dos nossos clientes e hóspedes, mas isso de forma processual, que a gente chama de Hora da Magia. Então vai ser um grande projeto para 2024, já que a gente vai plantar. Somado a isso, haverá a inauguração de muitas áreas e expansão da unidade de Atibaia, que ganhará no próximo mês de janeiro um moderno parque aquático e em julho será a vez da unidade de Alexânia. Caeté também terá novas áreas. A primeira fase do Parque Aquático Indoor está prevista para 2024, além de todo o retrofit das unidades habitacionais. A gente tem um trabalho muito grande e já começando agora em janeiro e dando andamento, e a continuidade das obras que foi um legado muito forte do Daniel.
R.H – Você será uma das poucas mulheres no Brasil a ocupar o cargo de CEO de uma rede hoteleira. A cobrança aumenta? Como é a presença das mulheres dentro do Grupo e que análise faz da conquista cada vez mais das mulheres em cargos de liderança?
L.R – A cobrança sempre é grande para uma mulher, dentro de qualquer empresa, dentro de qualquer situação profissional, mas eu vejo com muita alegria ser uma mulher na hotelaria e não só a cobrança aumenta, mas isso é prazeroso. Mas a responsabilidade em ser uma mulher é uma motivação para as novas mulheres que estão crescendo, para mostrar que é possível conseguir, alcançar muito no mercado de turismo e no do entretenimento. Então é uma construção que a gente vai fazendo e isso mostra as oportunidades para todas as outras mulheres e também para as minorias. Hoje, mulheres nem são as minorias, no nosso caso mais de 50% delas ocupam cargo de liderança no nosso grupo e isso é muito gostoso, porque ter uma diversidade grande dentro da empresa faz crescer de forma a analisar todas as pontas, todas as vertentes. Nós, como grupo, queremos ser um exemplo para toda a hotelaria brasileira, fazer o diferente, tocando a vida das pessoas, pois temos muitos planos de espaço. A gente fala sempre em querer construir mais um resort próximo à São Paulo, ir para o Sul do País e continuar analisando as oportunidades.
“Nós, como grupo, queremos ser um exemplo para toda a hotelaria brasileira, fazer o diferente, tocando a vida das pessoas, pois temos muitos planos de espaço”
R.H – Como se encontra os planos de expansão nos próximos anos?
L.R – Além da unidade de João Pessoa que está sendo construída, vamos crescer as nossas unidades existentes, para que sejam completas com área de convenções muito grande, com o centro de entretenimento grande e com parque aquático indoor em todas as unidades. Isso obviamente levando ao crescimento das unidades habitacionais, o que nos facilita é termos terreno para essas expansões. Então, além de ampliar no Brasil, temos muitas oportunidades, pois esse é um País muito grande com uma beleza natural incrível, então a gente estuda o Brasil o tempo inteiro. Já temos oportunidades encaminhadas, mas esse estudo é contínuo. A gente recebe proposta todos os dias de ambientes a serem estudados.
R.H – Como se encontra os investimentos em ampliação e modernização dos resorts existentes?
L.R – Em relação aos resorts existentes, primeiro é não parar de retrofitar, não parar de investir neles nenhum dia sequer. Nesse ano já fizemos muitas reformas nos apartamentos de nossas unidades, mudança na gastronomia e abertura de novos restaurantes. Nossa unidade de Caeté vai assumir uma temática mineira, a gente vai criar mais uma piscina temática exclusiva para os membros do nosso clube de fidelidade. Nós vamos retrofitar quase a metade dos quartos desse hotel, vamos fazer a primeira fase do nosso parque aquático e construir um restaurante temático infantil. Teremos muitas outras novidades acontecendo durante o ano de 2024. A unidade de Alexânia terá, em julho, um parque aquático indoor e também a ampliação dos apartamentos para os nossos clientes fidelidade. A unidade de Atibaia, ganhará no próximo mês de janeiro, um moderno parque aquático, uma nova recepção e o novo Brasa, que será um restaurante de carnes para mais de mil pessoas, além dos novos 250 apartamentos. Haverá uma área externa gigantesca com piscina de ondas rio lento, brinquedão aquático e área de relaxamento. Somado a isso, haverá uma montanha russa aquática e mais dois toboáguas, assim como também retrofitar a área de convenções do Tauá Atibaia.
“Em relação aos resorts existentes, primeiro é não parar de retrofitar, não parar de investir neles nenhum dia sequer”
R.H – O que levou o Grupo a desenvolver um novo resort no Polo Turístico Cabo Branco, em João Pessoa (PB)? Como será esse novo empreendimento, a entrada em operação e a expectativa de performance?
L.R – Nós já estávamos procurando há tempos uma oportunidade no Nordeste, mas em um lugar que fizesse sentido para nós. E rodamos muito pelo Nordeste, em várias praias e estados procurando o terreno ideal. O objetivo era achar um terreno que tivesse o tamanho e a praia que a gente precisava, assim como a logística favorável. Isso nos levou a procurar em vários lugares, a entrar em várias negociações, mas em meio a toda essa procura, apareceu o governo de João Pessoa com o Polo turístico de Cabo Branco. Esse é um trabalho incrível que eles fizeram lá com uma área de eventos espetacular que a gente não consegue ver em grandes capitais. E aí conhecendo o projeto, fomos a fundo conversar com o governo. E foi tudo muito rápido, porque a gente se apaixonou pelo lugar, se apaixonou pelas pessoas, se apaixonou pela hospitalidade paraibana, que casou com a nossa cultura, com o nosso jeito e com a nossa velocidade. A gente viu uma vontade muito grande do Estado da Paraíba de crescer o polo turístico e de ampliar de fato a zona hoteleira, e essa vontade deles de ser rápido nessa entrega, casou com a aceleração que a gente gosta de adquirir terreno e construir muito rápido. Nossa entrada na Paraíba foi dessa forma e estamos muito felizes. A gente já está em obra lá. É uma região linda, um terreno maravilhoso à beira-mar, num projeto espetacular de 1.000 quartos. E o objetivo é que já em dezembro de 2025 entre em operação 500 apartamentos. A gente espera atingir 80% de ocupação já no primeiro ano de atividades. Tenho certeza que a operação em João Pessoa será um sucesso, até porque os nossos próprios clientes já sentem falta de um Tauá no Nordeste e eles vão construir essa história junto com a gente.
R.H – Como se encontra o clube de férias do Tauá? Como ele está estruturado, os benefícios que apresenta aos clientes, o que ele representa no faturamento e os planos de crescimento nos próximos anos?
L.R – No último mês de junho, nós mudamos o nosso plano de fidelidade, que era um time share Vip Club e mudamos para o Mais Tauá. Esse novo processo está sendo um desafio diário, pois tivemos que estruturar um grande plano com mais de 40 benefícios que vão além de nossos resorts. Incluímos também oportunidades para viajar para outros destinos com descontos e benefícios. O que a gente fez foi conhecer como o mercado estava estruturado lá fora, em Cancún, que hoje é um mercado muito maduro no plano de fidelidade. Estudamos muito por dois anos o mercado do México e dos Estados Unidades para se espelhar em como construir um modelo semelhante para trazer para o Brasil. E ele já está funcionando tanto na unidade de Atibaia, de Caeté e de Alexânia, sendo sucesso e tendo uma receptividade incrível dos clientes. A gente já pretende faturar, agora em 2024, o montante de R$ 170 milhões com a venda do Mais Tauá. Essa é a nossa super meta para 2024 e acreditamos que estamos no caminho certo entregando um novo produto. As pessoas querem vivenciar atividades diferentes, as crianças querem ser encantadas o tempo todo e o que a gente sabe é que os pais viajam para onde os filhos ficam felizes. Então esse é o nosso objetivo e ficou mais fácil entregar uma experiência diferente dentro das nossas unidades e o foco também na minha gestão vai ser o Mais Tauá, porque ele vai representar o futuro. Hoje, esse produto tem uma relevância em nosso faturamento em 40%. A gente quer fidelizar ainda mais os nossos clientes que hoje já são repetidos em 65%. Eles vêm ao hotel mais de duas vezes por ano e viajam entre os tauás. A gente quer crescer essa base, pois ela vai fazer crescer as unidades existentes e fomentar a rápida expansão das novas unidades.
“As pessoas querem vivenciar atividades diferentes, as crianças querem ser encantadas o tempo todo e o que a gente sabe é que os pais viajam para onde os filhos ficam felizes”
R.H – Vocês inauguraram em 2017 uma unidade em Jarinu para administrar com a bandeira Allegro e o objetivo era crescer com essa marca. Como se encontra esses planos?
L.R – Em 2017 enxergamos uma oportunidade de construir um hotel corporativo, que é o Alegro que fica em Jarinu, apenas 4 km do Tauá Atibaia e que acaba sendo também um grande apoio para grandes eventos e convenções. O Alegro hotel by Tauá performou super bem, mas veio a pandemia e foi bem complicado, mas já voltou a sua performance super alta. Essa unidade dá um resultado tão positivo que a gente às vezes brinca que temos que continuar a expansão dessa nossa bandeira corporativa. Só que a gente é muito focado nas grandes estruturas, nas construções de resort e nas oportunidades. Mas é claro que aparece de vez em quando uma outra oportunidade no mercado corporativo e a gente analisa. Vê se faz sentido ou não, porque acabamos tendo expertise para administrar e o corporativo dá um bom resultado, uma boa margem e realmente é mais fácil do que administrar resort.
R.H – Como é feita a formação e capacitação da mão de obra dos colaboradores do Tauá?
L.R – A formação e a capacitação da mão de obra dos emocionadores do Tauá é feita de várias formas. Hoje, nós temos a Unisorriso, que é a universidade corporativa nossa e a URI Sorriso, ela é uma plataforma online que se expande também no off. Temos treinamentos técnicos, profissionais dentro da Unisorriso e também treinamentos que as pessoas podem fazer para crescimento pessoal e profissional. Dentro da Unisorriso, temos treinamento de excel avançado para as pessoas de inteligência emocional e temos também treinamento sobre como administrar a própria condição financeira. Então, a nossa preocupação com o sorriso é formar melhores pessoas, não só melhores profissionais, pois elas se expandem para fora. Os treinamentos de sucessão acontecem também nas unidades de forma presencial, para ampliar ainda mais o conhecimento das pessoas, focando em formação de sucessores, em promover cada vez mais os nossos emocionadores internamente e também focando na melhoria e na felicidade dos nossos emocionadores.
R.H – Como é sua jornada de trabalho? Como concilia com a tarefa de mãe e esposa e quando não está trabalhando, o que gosta de fazer?
L.R – Olha a vida de hoteleiro, independente do cargo, é uma loucura. Estou sempre viajando em visitas semanais as nossas unidades e tenho que conciliar essa tarefa de mãe e esposa. Ela é muito facilitada pelo meu marido, que entende o meu trabalho desde que casamos há cerca de 19 anos. Há dez anos atrás, a gente foi acompanhando o crescimento do Tauá e decidindo que eu teria que caminhar mais fora de casa e ele estaria mais presente. Essa é uma parceria muito grande num casamento e eu tive uma grande sorte de ter um grande parceiro. Ele mudou de vez para Belo Horizonte, pois ficava muito fora também e agora concilia os negócios dele mais próximos de casa. Com isso, eu tenho uma liberdade muito grande de viajar e de fazer o Tauá crescer ainda mais. Quando não estou trabalhando, fico em casa curtindo muito a família, meu marido e os filhos Bernardo e a Helena. Essa é a vida de caixeiro viajante para que possamos olhar atentamente as oportunidades de crescimento do Grupo Tauá.
R.H – Como enxerga as oportunidades de crescimento do Grupo Tauá nos próximos anos?
L.R – O Brasil é um País de oportunidade, mas temos muitos problemas para resolver e eu acho que a logística é o nosso principal problema. Mas temos muita oportunidade e por isso, não podemos reclamar do nosso País, que possui belezas naturais ímpares, um povo hospitaleiro, muito receptivo e que quer trabalhar e crescer. Então, a gente estuda todas as oportunidades, traz cada uma que chega para o nosso Conselho, porque o Tauá está aqui é para crescer para e reinvestir o tempo todo.
