Artigo de Mario Cezar Nogales* – A recepção de qualquer meio de hospedagem sempre é a mais atualizada pois ela deve se adaptar de forma imediata aos usos e costumes, sejam eles quais forem. Tecnologicamente falando, recepções se adaptaram de documentações registradas, passando pelo telex e chegando as mensagens instantâneas (vide WhatsApp e Telegram), já na questão de conduta de vestimenta e apresentação pessoal passamos dos fraques e barbas e cabelos aparados, passando por uma roupa social casual chegando a despojada camiseta e calças jeans, com barbas, sem elas, cabeludos, cabelos colorizados etc. Contudo, uma questão que nunca deixou de ser realizados são os check-ins, check-outs e o atendimento ao hóspede com o concierge.
Dai… chegou a pandemia e diferentemente da gripe espanhola de 1918, estrada, aeroportos, embarcações e hotéis (assim como todo o turismo global) foram fechados o que nos levou a vislumbrar novas formas de adaptação das recepções. Os check-ins e check-outs agora podem ser realizados de forma remota (on-line), autoatendimento passou a ser quase que obrigatório (vejam os aeroportos que já estavam nesta pegada antes mesmo da pandemia) e a recepção logo se adaptou… ou seja… não mais são necessárias as pessoas.
Como eu mesmo já havia predito desde 2003 em artigos e palestras… “as recepções de hotéis como as conhecemos são as mais fáceis de serem extintas, já que o avanço tecnológico facilitará esta premissa e diferentemente do setor de governança, pessoas para fazer check-in, check-out e concierge não mais serão necessárias”, eu particularmente estava aguardando a popularização das atuais tecnologias existentes como: reconhecimento facial, chaves em app de celulares, cardápios e serviços oferecidos e etc., contudo veio a pandemia e “bum”, isto deve ser feito já!
Obviamente que sou favorável ao uso de tecnologias, até mesmo aconselho meus consultados a máxima utilização da mesma já que reduz um custo muito alto com a folha de pagamento, contudo o custo de implantação ainda é quase que limitante, vejam por exemplo os robôs de limpeza (aspiração e varrição) que podem acompanhar as camareiras e os faxineiros, estes não param, são incansáveis (ou não, a depender de baterias) e facilitam o trabalho de todas as equipes operacionais, deixando o tesouro hoteleiro que são as pessoas mais livres para prestarem o serviço que é fundamental na hotelaria: A hospitalidade.
Voltando à recepção, agora que “quase” somos obrigados a ter menos relacionamentos com nossos hóspedes pois devemos manter o tal do distanciamento social e garantir que os meios de hospedagem sejam propagadores de saúde, estamos no limiar de eliminar a base fundamental de qualquer meio de hospedagem (até mesmo hospitalares) que é a hospitalidade. Eu particularmente detesto ser atendido por robôs ou máquinas, sou mais chegado ao calor humano, abraços e verdadeiros gestos hospitaleiros, sem mecanização (mesmo que algumas redes mecanizem seus padrões de atendimento com treinamentos constantes de suas equipes) independente de estar dentro ou fora de meios de hospedagem pois eu sei se serei ou não bem acolhido com um simples gesto de uma pessoa; levo uma frase comigo a muitos anos que aprendi em algum lugar ou alguma palestra… “a forma com que você é tratado pela primeira vez por uma pessoa ou empresa, assim será tratado sempre”.
Não é à toa que, tecnicamente falando em hospitalidade, o segredo do sucesso de conseguir atingir todas as expectativas de seus hóspedes e até mesmo supera-las, estão no pré check-in e no check-in, é neste momento que você pode demonstrar de uma maneira eficiente e eficaz, com muito calor humano, quebrando barreiras e hostilidades que por ventura seu hóspede carregue, o que seu meio de hospedagem é capaz de oferecer além de uma excelente noite de sono.
Então, o que fazer agora que a pratica é o distanciamento social, mínimo contato possível com o hóspede? Talvez estas dicas possam lhe ajudar:
Esqueçam os manuais de boas-vindas!
Se manuais fossem lidos ou assistidos todos saberiam como instalar uma TV e as fábricas não necessitariam de fazê-las bivolt, se manuais fosse assistido, todos já saberiam o que fazer numa situação de emergência durante um vôo e não é atoa que cada vez mais e mais aeromoças fazem estripulias para que prestemos a devida atenção nas instruções de emergências.
Manuais sim, você deve tê-los sejam eles em vídeos ou em PDF para seus hóspedes, contudo a mecanização não garante que você entregue o que de mais valia nos meios de hospedagem, o calor humano. Agora que os check-ins (fichas de registros, pagamentos, aceite em contratos) estão automatizados sua equipe de recepção deve ser tornar equipe de receptivo e se transformarem em verdadeiros anfitriões.
Receber a todos os hóspedes (mesmo que mantendo uma certa distância) e entregar o calor humano, leva-lo até a sua unidade habitacional e apresenta-la, dizer como está feliz em recebe-los e instruí-los sobre seu produto e região é mais do que um dever, principalmente agora que aparentemente vamos voltar a uma certa normalidade.
Tempo que te quero Tempo
Já que toda a parafernália burocrática está automatizada, equipes de recepção ficaram enxutas e mesmo assim ainda sobra tempo, mesmo que você tenha uma equipe mínima (uma pessoa por turno) e a não ser que a chegada dos hóspedes sejam constantes (o que duvido muito, mesmo nos meios de hospedagens business) a pessoa que está a cargo do receptivo tem pelo menos quatro horas sem ter o que fazer (mesmo considerando sua parada de descanso) e a não ser que você seja muito centralizador, este tempo é perfeito para utiliza-los em suas redes sociais, não em campanhas comerciais nem em inundar estas redes com propagandas; o que mais as pessoas gostam de interagir nas redes sociais são aquelas postagens reais e sem roteiro, o de como está o tempo… o que está acontecendo… como é feito… ou seja, uma quase vivencia virtual de seu meio de hospedagem.
Humanos sempre serão Humanos
Independentemente do que aconteça de agora para o futuro, os meios de hospedagem mudaram a sua forma de interagir com seus hóspedes, por incrível que pareça, César Ritz, nosso “papa” da gestão hoteleira, mantinha como um atendimento de alto padrão o distanciamento de sua equipe e de seus hóspedes, afinal de contas um Cavaleiro não gosta de ser tocado e muito menos uma Dama, portanto é de bom tom de educação manter uma distancia de pelo menos dois metros demonstrando respeito e cavalheirismo; (não que ele tenha dito exatamente com estas palavras, contudo se trata de um dos costumes da época) o papel de “anfitrionagem” era realizado pelo relações púbicas, pelo gerente geral ou pelo proprietário do meio de hospedagem e não era para todos, até antes da pandemia, eram poucos hóspedes que eram recebidos por seus anfitriões, basicamente somente os hóspedes “VIP” que recebiam estes serviços. Neste novo momento, onde grande parte da população mundial ficou “encarcerada” em seus lares todos nós estamos a procura de “calor humano” (obviamente que sempre há as exceções).
Se seu hotel ainda está trabalhando como trabalhava antes da pandemia, esqueça, você não irá atingir ou superar as expectativas de seus hóspedes, o mundo mudou e o como mudou ainda será escrito nos livros de história, cabe a nós fazermos a nossa parte, o de voltarmos a ser humano!
*Mario Cezar Nogales, consultor especializado em hotelaria, autor de livros técnicos para o trade e proprietário da SN Hotelaria, contatos através do e-mail mario.nogales@snhotelaria.com.br ou Instagram @snconsultoiahoteleira .
