Um desafio, mas imperativo e reivindicado hoje por cada vez mais de hotéis. O bem-estar pela água cultiva toda uma importância de relaxamento da alma e mantém toda sua atratividade passando pelo relaxamento do corpo, uma prática acumulada em mais de dois milênios de utilização. Em pouco mais de uma década, a frequentação em estâncias termais se tornou mais que uma tendência, passou a ser um hábito de consumação que atinge várias classes sociais. Ao princípio, um modelo ligado à industria hoteleira de alto nível, estamos hoje assistindo a uma democratização desta atividade onde a oferta já inclui hotéis de três estrelas e tende mesmo, em alguns países, a se apresentar em hotéis menores e mais familiares.
Daqui em diante, todo hotel que ambiciona propor um espaço dedicado à água e ao bem-estar, necessita obter uma melhor compreensão dos fatores indispensável ao seu sucesso, imperativo no processo de idealização de um Spa.
Entre uma pletora de questões, quatro fatores primordiais necessitam melhor compreensão.
§ À cada etapa do projeto, da concepção à operação, a realidade é essencial. Considerando o custo do investimento que é de nível importante, acrescentando às despesas fixas – em particular de pessoal – a definição do financiamento de uma estância termal requer escolhas realistas que impactam a totalidade da cadeia de valor de um hotel clássico: dos recursos humanos à logística, passando pela manutenção diária e o respeito a elevados padrões de qualidade e segurança. Mostrar prova de realidade, é levar em conta todas as questões técnicas e as adaptar ao ambiente propício. Os serviços oferecidos e a política de preço necessitam iguais considerações e requerem total domínio. Além de ter um impacto na imagem do hotel, uma estância termal tem por objetivo concreto estimular a rentabilidade da atividade do mesmo.
§ Uma gerência operacional eficiente é indispensável ao sucesso de uma atividade de serviço como a oferecida por uma Spa. Este serviço é apoiado particularmente num pessoal profissional comprovado e inteiramente dedicado a servir à sua clientela. Nesta ótica e ao contrário de uma prática observada com frequência, a mudança no quadro pessoal deve ser mínima. Lembre-se que o conceito de Spa está fundado no princípio do ambiente de bem-estar. A gerência operacional tem que combinar o “conhecimento cliente,” com vontade de “recriação,” e a “criatividade.” Deste modo, o que é verdade para um hotel se torna ainda mais verdadeiro para um Spa. Por exemplo, a limpeza e o higiene devem ser impecáveis e o pessoal de manutenção de uma discrição absoluta. O mesmo deve ser exigido em matéria de segurança e ao pessoal operacional. O bem-estar prevalece em todos os sentidos.
A relação com o cliente é determinadora, estabelece razões de fidelidade. Esta relação deve igualmente ser estabelecida como fonte de interesse no trabalho e motivação aos empregados. Até mesmo porque nada difere do hotel, a não ser o fato do cuidado com o cliente amplificar o impacto e a consequência seja positiva ou negativa nesta relação e na consideração. Assim sendo, dispor de um quadro pessoal adequado é um fator importante e que requer uma seleção mais atentiva, sobretudo saber apoiar e investir num treinamento apropriado e continuo. Ao mesmo tempo, é inapropriado substituir qualidades próprias com padrões de acolhimento, o ideal é enriquecer padrões teóricos com individualidades.
Enfim, o setor hoteleiro está em constante evolução e o nível de competição cresce a cada dia, a decisão por um Spa requer um conceito forte à partir da sua idealização, um conceito original e capaz de evoluir. Em Paris, por exemplo, os criadores de “Spalaces” prometem integrar conceitos capazes de competir com as mais suntuosas Spas da Ásia onde hoje são consideradas referências no mercado. A relação do Spa com o hotel, exatamente como a do Chef com o restaurante, tende a dar uma assinatura personalizada de encanto, charme, magnetismo.
Levando em conta estes fatores indispensáveis à idealização e definição de conceito, constitui um importante passo na direção correta para que o empreendimento seja sólido e capaz de durar. O conceito é a peça central e que garante o sucesso de um projeto termal. Ele alia ambição a imagem a desejo da clientela, e integra perfeitamente a dinâmica de modernização. Deste modo, o conceito responde a dois objetivos primordiais: diferenciar do mercado e capitalizar no existente.
Diferenciar do mercado, requer de um lado a compreensão dos principais atores. É identificar claramente quais são as propostas de valor; porque, se a abordagem do conceito surgiu principalmente da intuição, ou da afinidade com um conceito existente que já funciona, o estudo de conceito evita o fracasso a médio e a longo prazo. À partir desta reflexão, um trampolim de diferenciação (USP – Proposta de Venda Única) deve ser pesquisado e identificado. Isso significa uma força única num ambiente altamente competitivo que define uma proposta de valor que seja diferenciada claramente dos competidores. Concretamente, esta diferenciação pode ser o resultado de um serviço, de um produto, de uma tecnologia ou ainda de um recurso natural. Em igual importância, o conceito (final e diferenciador) deve ser evolutivo: sem acompanhar as modas do momento mas que entenda as tendências de mercado e as necessidades volúveis dos clientes.
Capitalizar no existente é conceber o futuro Spa em relação ao posicionamento atual do hotel e de seus diferentes tipos de cliente. Isto é uma decisão estratégica de grande importância. Por que? O Spa pode vir a ser um prólogo na mudança do posicionamento do hotel no qual ele será a razão do novo hotel; ou o Spa será um produto integrado na oferta global já existente. A circunstância constitui assim a base para reflexão, até mesmo a origem do conceito. Capitalizar no existente começa com um trabalho sobre a autenticidade do Spa, a autenticidade com respeito ao hotel e a relação com a cultura do hotel, mas também relacionado aos serviços oferecidos e aos produtos utilizados.
A diferenciação pela evolução do existente: em poucos anos, passamos de uma exigência de beleza a uma exigência de saúde. Dirigido pelas marcas, pela imprensa e por algumas celebridades que parecem não envelhecer, o parecer, esta pressão da mocidade aparente, entra em contradição com a revolução da longevidade. A nova obsessão é a “boa-saúde,” a mocidade completa. Esta tendência é global e é resultado de um lado da expressão americana “Make the Most of Yourself” (faça o a máximo de você) ou seja, uma procura por desempenho e controle da saúde. Ou dos Chineses que presenteiam amigos e parentes com uma raiz ginseng numa pequena caixinha de madeira, que deve ser a mais velha possível para dar prova de uma longevidade certa que passa pela saúde oferecida pelas propriedades medicinais da raiz. Ou ainda dos Europeus, a necessidade de gozar de uma saúde plena para sentir-se feliz.
Estamos assistindo a uma tomada de consciência sobre a necessidade de manter-se em forma, de cuidar da saúde. A busca por recursos em medicinas alternativas e medicinas complementares durante as últimas décadas é testemunho desta necessidade. Ainda muito limitado em número, não obstante uma parte crescente da clientela de Spas procura um cuidado mais global, que vá além do físico, corporal e estético e que agregue o mental e o espiritual. O bem-estar, ou Wellness, tende para a procura pelo sentir bem, até mesmo mais além.
A motivação não é nova, e nem mesmo a procura. Agora, esta necessidade de sentir bem não corresponde na realidade dos serviços propostos e apresentados ao cliente como o último do bem-estar.
A originalidade é assim resultado da composição de uma oferta que está situada no solicitado propriamente dito pelo cliente. A constituição desta oferta requer a concepção e a criação de locais diferentes dos que conhecemos e a capacidade de oferecer uma vasta paleta de cuidados de acompanhamento multidisciplinar, permitindo obter esta otimização procurada de saúde plena. A oferta exige igualmente a criação de um ambiente protetor condicionado a um fator de fuga para desligar o cliente de qualquer contingência temporal ou de espaço e ajudar na sua própria busca centrada nele mesmo afim de se reconstruir, fortalecer seu equilíbrio, e chegar a uma auto satisfação.
Alguns reivindicam que o turismo de saúde se tornará em vinte anos o primeiro motivo de viagens. Talvez, mas condicionado à capacidade dos destinos de criarem lugares propícios, acolhedores e capazes de terem bons conceitos respondendo à demanda do cliente.
Pensar no projeto, estabelecer seu conceito e tentar ser renovador, inovador, é querer construir um Spa do futuro.
Mais que um desafio, se tornou um imperativo para todo profissional da industria hoteleira e do bem-estar.
Gérard Andre é especialista em Spa Wellness – Contato – gandre@eurofinhospitality.ch
