* Mario Cezar Nogales
Estamos no limiar da Copa e teremos mais de 25.000 novos hotéis operando para atender os 30 dias de eventos e estamos ansiosos para que o número de hóspedes se mantenha e de que a crise hoteleira não se antecipe aos tempos. Enquanto no mundo inteiro as projeções de RevPAR em 2014 são de manutenção ou de queda, nós aqui no Brasil estamos festejando o crescimento desta métrica a cada dia que passa, ainda mais que temos para 2016 um novo grande evento as Olimpíadas Tupiniquins.
Sarcasmos aparte, a hotelaria nacional vai bem obrigado graças a mudança nos rendimentos da população o qual já deixamos de ser uma pirâmide de classes de A a C para aumento da classe média e mais parecemos um losango neste quesito, contudo não será isto que irá sustentar a ocupação hoteleira nacional com a quantidade de oferta que está chegando.
A velha ferramenta de programas de fidelidade é e será sempre uma excelente ferramenta para manter o RevPAR hoteleiro em todas as épocas, seja nas boas ou nas más os programas de fidelidade dão sustentação para os hotéis além de gerar um vinculo pessoal com cada um dos hóspedes.
Um estudo realizado pela Universidade Cornell demonstrou que os programas de fidelidade de fato ajudam no rendimento e na manutenção do empreendimento:
“O que descobrimos é que hóspedes frequentes se tornaram ainda mais frequente depois que aderiram ao programa e o resultado foi um aumento de 50% na receita comparados àqueles que não aderiram ao programa”, disse Voorhees, professor adjunto na Michigan State University. “É importante notar que essas pessoas já são alguns dos melhores clientes dos hotéis, assim o programa não é só atrair o melhor um subconjunto de clientes, mas também e fundamentalmente aumentar também sua participação após a adesão.”
Vejam os detalhes desta pesquisa no site da Universidade Cornell
http://www.hotelschool.cornell.edu/about/pubs/news/newsdetails.html?id=976
Entendo que programa de fidelidade em terras tupiniquins seja um negócio assim… não tão estimulado uma vez que temos a “lei de Gerson” como máxima brasileira e imaginamos que esta realidade é verdadeira, contudo há uma grande soma de novas realidades e realizações pessoais que todos estamos presenciando e o brasileiro vem mudando de atitudes de forma rápida, mesmo que a mídia apresente que não há mudança de hábitos no brasileiro e para que o seu programa de fidelidade tenham os mesmos resultados, ou até melhores que os apontados pelo estudo a seguir algumas dicas de como proceder com esta ferramenta.
Análise de dados
Não saia por ai lançando o programa de fidelidade sem antes estudar os costumes de consumo de seus hóspedes e pesquisar o que eles gostariam de receber por serem fieis ao seu hotel, programas de fidelidade podem se tornar caros e sem o resultado que deseja já que você poderá descobrir que não são descontos que os hóspedes mais anseiam.
Níveis de hospitalidade
Quanto maior o uso, maior deve ser a premiação. A exemplo das operadoras de cartões de crédito e algumas empresas de TV por assinatura os pontinhos são essenciais para o programa de fidelidade que podem ter premiações de baixo custo como o café da manha servido na UH sem custo adicional ou até mesmo ingresso para shows, espetáculos e garantia de hospedagem em épocas de alta ocupação, lembre-se que não se trata de dar descontos e sim atrair cada vez mais o hóspede e fazê-lo consumir mais dentro da unidade.
A Geração Y
Na casa dos 63 milhões são os nascidos entre 1980 e 2000 no Brasil e estão fadados a dominar as viagens (se é que já não dominam) e esta turma quer mais acesso a internet de alta qualidade e espaços em que possam conviver e se divertir em conjunto, portanto ter premiações específicas e até mesmo serviços especiais dentro de sua unidade como área para jogos on-line são de extrema necessidade para este grupo de hóspedes, além é claro, das facilidades como apps específicos para reservas.
Reservas devem ser diretas
Os programas de fidelidade servem também para que seu hóspede faça a reserva diretamente em seu hotel, aplicar este programa para aquelas vendas que são realizadas por OTA’s ou agencias de viagens que são comissionáveis apenas aumentará o custo do programa, lembre-se de que Revenue Management analisa e gerencia as tarifas mais rentáveis para o Hotel.
Fidelização Local
Um grande nicho de mercado e pouco explorado são os clientes locais, a partir dai temos gerentes gerais que vivem reclamando que o restaurante não dá lucro. Já parou pra pensar que aquele restaurante que você arrendou para um terceiro vive dando lucro? Obviamente que para isto ele busca os clientes da região e porque não o seu hotel fazer o mesmo? Como administradores (mesmo que proprietários) temos de deixar a preguiça de lado e fazer o que de fato os hotéis existem para fazer que é o de prestar serviços também para os clientes do bairro.
Realidade ampliada
Você já deve ter ouvido falar do Google Glass e do Google Maps, a ideia destes dois apps é o de unificar o mundo virtual com o mundo real, ou seja, já é possível com Óculos Google obter informações locais em tempo real e isso é só o começo, imagina daqui a 10 anos como estará esta tecnologia? A Juniper Research prevê que até 2017, 2,5 bilhões aplicativos móveis de realidade ampliada (AR) – que misturar os mundos real e virtual – serão baixados nos smartphones e tablets por ano, logo é melhor começar entrar neste espaço oferecendo visitas virtuais em seu hotel com a inserção de apps específicos para este modo de realidade ampliada atrelada ao seu programa de fidelidade. (apps é sufixo para aplicativos).
* Mario Cesar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br
