Práticas da Governança Hoteleira no Novo Normal é debatida na Equipotel

Nesta live participaram Daniel Pereira, Gerente da Equipotel; Maria José Dantas, Presidente da ABG Nacional – Associação Brasileira de Governantas; Marcelo Boeger, especialista em hotelaria hospitalar, Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi e Presidente da Sociedade Latino-Americana de Hotelaria Hospitalar; João Fonseca, Executive Housekeeping Manager do hotel InterContinental Lisboa; e Andrea Vasconcelos, Gerente geral do Maceió Mar Hotel.

Marcelo Boeger sintetizou na sua primeira fala, a importância da governança na hotelaria: “A partir daqui, diante de uma pandemia, a área de governança merece o protagonismo do nível de um co-piloto de um avião, que auxilia o voo para que nada de ruim aconteça. Eu me hospedo duas vezes por semana, viajo muito como consultor. Em 2019 fiquei mais noites fora de casa do que em casa. Existem hotéis extremamente cuidadosos e existem hotéis que não se atentam a higiene e nem aos agentes utilizados, afetando controle de pragas, entre outros elementos que estão relacionados. Há uma mudança em curso, em que o cliente, mesmo que não saiba, vive intensamente os serviços e vai avaliar os aspectos de sua estada. O dimensionamento de quadro, o custo, o treinamento e o entendimento do que é feito parte do pressuposto que existe um cérebro por trás de tudo que é visto e percebido”.

Para Maria José, o setor de governança precisa de gestão e visão sistêmica do negócio. “O Gerente operacional precisa conhecer a estrutura de serviços da área de governança, que precisa de novas ferramentas e gestão, o que significa a melhoria e atenção dos serviços como um todo. Temos muitas ferramentas tecnológicas hoje e a área de governança se conecta com todos os setores. A comunicação precisa fluir de forma consistente para que a entrega seja consistente, com processos e treinamentos bem estruturados. A importância do setor de governança é a minha bandeira, apesar de não ter entrado na hotelaria pelo setor”.

Boeger complementou: “O coronavírus tem uma forma de transmissão muito rápida. Não é porque o hóspede não se preocupa que o hoteleiro tem de ‘relaxar’. Das premissas básicas como lavagem de mãos e outros processos, temos a comunicação como uma das mais importantes. Quando falamos de cultura de prevenção, temos de ter uma governanta, um comitê de crise, agentes que decidam quando flexibilizar ou não e o estágio em que estamos. Há mais coisas para se fazer em cuidado do que em cura. A mudança do ‘fique em casa’ para ‘pode vir que é seguro’ passa pelas mãos da governança”.

Cultura de prevenção

Daniel Pereira quis saber dos especialistas a sua opinião sobre como a hotelaria enxerga e se está preparada para a cultura da prevenção. “Não está. Nós temos várias hotelarias no Brasil, independente e internacional. Ainda falta muito para podermos dizer que estamos preparados. Posso dizer com precisão pelas viagens que faço prestando consultorias, que temos um mercado específico da hotelaria que se preocupa e adota políticas com gestão arrojada. No entanto existe outra hotelaria que têm pano de chão e não tem luva para camareira. E se disponibilizar uma máscara, acha que é muito”, revelou Maria José.

Segundo Boeger, “a hotelaria não está preparada. Há um modelo mental que muda de um gestor para outro. As fronteiras não foram fechadas de imediato e isso custou muito para o mundo. O devemos é nos reinventar e essa reinvenção inclui a cultura de prevenção. As vezes nos treinamentos que dou, vejo o funcionário mais preocupado que o gestor. Não adianta saber lavar a mão e secar na calça. Temos de olhar para tudo e aprender a dizer não, o que não é fácil. Se eu satisfaço um cliente e deixo 40 em risco eu não estou sendo eficiente no meu protocolo”.

Protocolos

O especialista continuou falando sobre casos de contaminação e construção de protocolos. “Tenho feito cliente oculto e tenho ido com minha família nos hotéis, pois confio nos protocolos. Para fazer direito, não basta comprar o produto. O profissional tem de estar alinhado com as novidades. A questão das EPI’s, higienização dos produtos, como fornecer o frigobar, o que fazer com a peseira, enfim. Os hotéis são muito diferentes dos hospitais, por exemplo. A governanta aparece para pegar esses protocolos e adequá-lo a sua realidade. Isso é adaptar”.

De acordo com Maria José, “Não existem empresas que estivessem preparadas para a pandemia. Nenhum plano de contingência poderia prever o que está acontecendo na pandemia. As empresas que já estavam nesse caminho da profissionalização e já tinham uma cultura, estão atravessando mais facilmente do que as que não tinha essa estrutura de serviço. Quando pensei na construção dos protocolos, eu quis que a hotelaria se apropriasse deles. Não temos como prever tudo, mas algumas coisas comuns a todos. O que eu fiz foi juntar esse universo e montei dois comitês – um representando as entidades e outro técnico – do qual o Marcelo fez parte. Nós conseguimos reunir no comitê técnico, 40 profissionais hoteleiros entre químicos, gestores, entre outros para chancelar essas práticas.

A construção dos protocolos foi magnífica. De 25 de abril a 30 de junho, quando entreguei os protocolos, vi surgirem muitos outros e tive o cuidado de ler todos, inclusive de outros países como Argentina, Portugal e Estados Unidos. Tudo foi estudado para o aprimoramento do nosso. Já está disponível e cada hoteleiro pode adaptá-lo a sua realidade”, contou a Presidente. Clique aqui para ler ou fazer o download do documento.

Operação

Para Maria José, quantidade não significa qualidade. “Me desculpe, mas quem diz que uma camareira faz mais de 20 quartos por dia não tem como entregar todos com qualidade. É um serviço pesado. Faço cronoanálise dos processos da camareira e sei que é impossível fazer 20 apartamentos com qualidade e segurança. Quem tiver fazendo isso, deve repensar o que está entregando de fato para o cliente”.

Convidados

Maria José convidou Andrea Vasconcelos e João Fonseca para suas colocações e compartilhamento de cases sobre o tema. Andrea Vasconcelos falou sobre a retomada do Maceió Mar Hotel, do qual é Gerente geral, e medidas adotadas para prevenção da COVID-15. “Quando chegou a pandemia, ninguém estava preparado. Tive a honra de participar do comitê da ABG Nacional e logo em seguida criamos um comitê interno que decidiu como iríamos adaptar os protocolos segundo nossa realidade. Acabou sendo um pouco mais fácil por conta da orientação da ABG e em contrapartida, sempre tivemos um trabalho de limpeza muito sério, que facilitou os processos. Nos cinco meses em que os hotéis ficaram fechados, treinamos as equipes para nos certificarmos de que todos eles tivessem consciência do novo normal”.

João Fonseca falou sobre a onda da pandemia que aconteceu em Portugal antes ainda do Brasil e o impacto na operação do empreendimento. “É muito bom encontrar profissionais como vocês que estão alinhados em pensamento. Em Portugal sentiu-se muito intensamente o fechamento dos hotéis. Na retomada, tivemos os mesmos problemas que acredito eu, todo o resto do mundo teve: fornecedores sem produto, preços altos, entre outros. Mas, em Portugal, foi fácil buscar os exemplos e difundir os protocolos. Temos um tipo de cliente que não quer que ninguém entre no quarto, o que afeta o housekeeping e temos o outro que faz questão da limpeza, até mesmo com ele presente, o que causa constrangimento no profissional e outros pormenores. Estamos assistindo em Portugal inclusive, hotéis que reabriram e estão fechando novamente. Tudo isso faz com que as equipes sejam reduzidas, mesmo com as medidas econômicas anunciadas pelo Governo. O uso dos EPI’s é sempre um desafio, mas acredito que já está se tornando algo intrínseco como usar sapatos e uniforme. O profissional que se sente seguro, sabe que está garantindo a segurança do hóspede”, observou.

A Semana de Hospitalidade Equipotel encerra sua programação às 17h00, com a Hostel Hour.