Direto de Florianópolis (SC) – Terminou há poucos minutos, no 34º Encatho & Exprotel, evento realizado pela ABIH-SC no CentroSul, a palestra “Qualidade técnica X percebida: Conexão com os clientes em meios de hospedagem”, ministrada por Marcelo Boeger. O palestrante compartilhou um desenho da jornada do cliente. “O que o cliente faz, o que ele sente, que horas ele chega, que horas ele parte? Temos diferentes jornadas e diferentes clientes. Desenhar a jornada é uma maneira de enxergar essa experiência e estimular a participação de suas percepções e comentários no redesenho de processos, propondo mudanças a partir das informações encontradas. Utilizar os resultados da experiência do cliente para gerar valor as partes interessadas e promover melhorias. Utilização do NPS para medir os sintomas, a situação da hospedagem e interação com as manifestações do TripAdvisor. Essas são algumas estratégias para medir a experiência do hóspede”.
Métodos e entendimento do cliente
Boeger explicou que a falta de padronização na prestação de serviços é um desafio constante, independente da área de atuação e segmento. “Um método é o ponto principal para encantar o hóspede na sua jornada. Assim como as start-ups, vou trabalhar com empatia. Prototipar o serviço e assim oferecer um padrão de qualidade. Vou medir assim, experiência e não satisfação. Quando olho para experiência eu estou olhando para percepção, que eu posso criar. Uma pessoa que nunca foi para a Disney, terá expectativas altas sobre a experiência. O cliente compra um estado de espírito difícil de mensurar, que é subjetivo, repleto de comparações. O padrão é que dialoga com o público, nunca o critério”, pontuou Boeger.
Segundo o palestrante, “os critérios há alguns anos eram estruturais como telefone no banheiro, tamanho da piscina, lixeira no quarto e no banheiro, cofre, banheira, cama king-size, frigobar, entre outros. Tudo isso é estrutural. Hoje em dia quem regula é o próprio cliente”. Boeger propôs então uma experiência lúdica e convidou a platéia a se dividir em duplas e compartilharem as piores experiências já vividas em hotéis.
Marcelo então dividiu as pessoas que reclamaram de processos, de estrutura física e com pessoas. “A experiência passa por processo, pessoas e estrutura física. Esses três elos devem estar alinhados. O que a pessoa percebe não é exatamente a qualidade técnica e sim da qualidade percebida, que é outro desafio. Isso não obrigatoriamente afeta a qualidade técnica. É algo mais objetivo do que conforto e bem-estar, que são subjetivos. Quanto mais subjetivo, mais depende de percepções.
Quando olhamos para anúncios com aeromoças sorrindo, não pensamos na aeronave e sim na qualidade do serviço. E existem diferenças técnicas entre um Boeing e um Airbus. O cliente entende de percepção. Temos de entender de qualidade técnica como hoteleiros, mas o cliente entende de qualidade percebida, que se move de outro jeito”, destacou Boeger.
Criação de valor
Para Marcelo Boeger, o que irá agregar valor a experiência do cliente só é possível entendendo as necessidades do cliente, seu perfil e gostos. “Hoje o cliente é diverso. É o bleisure, o cara de negócios que vai fazer turismo e vice-versa. Temos de enxergar quem é quem. O cliente premium é outro, o de aventura é outro. Cada um tem seu hábito e a experiência de cada um será sentida de forma diferente”.
O 34º Encatho & Exprotel acontece entre os dias 8 e 10 de agosto, no CentroSul, das 8h00 às 19h00.
A reportagem da Revista Hotéis viajou a convite da ABIH-SC e hospedou-se no Iate Hotel.
