Debate sobre experiências encerra o 3º Multipropriedade Summit
Terminou há pouco, a programação de conteúdos do 3º Multipropriedade Summit, evento idealizado e realizado pela Revista Turismo Compartilhado, este ano no Wyndham Garden Convention Nortel, em São Paulo. O último painel teve como tema “Como promover experiências autênticas?” e contou com Carolina Haro, da Mapie Consultoria (como mediadora); Fabiana Leite, da RCI; Gabriela Schwan, da Rede Swan Hotéis; Francisco Neto, da Beta Advisory; e Armando Ramirez, da Wyndham Hotels & Resorts.
O último painel do evento começou com Carolina Haro, a mediadora, que indagou aos convidados sobre suas visões sobre experiências genuínas e como elas se aplicam no negócio de multipropriedade. “Somos pequenos aprendizes e estamos debutando na multipropriedade, mas respiro hospitalidade a minha vida inteira. Acho que ou você é hospitaleiro ou não é. A alma do teu negócio e aquilo que você se propõe a entregar. Nossa primeira unidade na multipropriedade, Jangal das Araucárias, em Gramado (RS), começou com conceito de boutique hotel. Quando foi aprovado e legalizado, resolvemos experimentar. No início da obra fizemos algumas modificações para adequação ao modelo. Quando a família se propôs a experimentar a multipropriedade, eu disse a minha família que a única coisa da qual não abria mão, nós como rede estaríamos ali para o mercado. Não poderíamos errar na entrega do produto. Ali temos experiências exclusivas como um Chef que ensina a cozinhar com pinhão, que é um insumo regional, entre outras, e esse é o nosso propósito. Se estivermos em uma hotelaria tradicional, ou em uma hospitalidade mais sofisticada, como é nossa proposta em Portugal, de qualquer forma, entregaremos uma hospitalidade genuína”, disse Gabriela Schwan.
Para Fabiana Leite, “Acho que a propriedade compartilhada de uma forma geral, por ter pessoas que viajam, essa experiência tem que funcionar bem desde o começo. Ele tem que ser recebido com tudo aquilo que lhe foi prometido. Quando estiver viajando para outro lugar, deve se conectar com a experiência daquele lugar, com todas as pontas se conectando”.
Já Ramirez reiterou a fala das antecessoras e explicou: “Começamos na multipropriedade (a Wyndham) em Gramado e percebemos que precisamos continuar entregando excelência nas experiências, mesmo passados quatro, cinco anos desde o seu investimento. As experiências devem ser únicas. Conhecer o cliente, do momento em que o cliente marcou sua estada, com uma equipe capacitada para oferecer essa continuidade dos serviços desde o momento da compra”.
Importância da experiência
Francisco Costa Neto explicou que a multipropriedade possui “caixinhas” que a hotelaria não tem. “Entreter é uma coisa, tocar o cliente é outra. Esse é um programa de lealdade, o último nível de lealdade. Com momentos de experiência e essa é a competência mais relevante para o mercado. Fiz um check-in no Rio de Janeiro e a colaboradora não conversou comigo durante a interação. Naquela mesma manhã eu tive um início de dia muito bom com a Alexa, que é uma inteligência artificial, que me proporcionou uma sensação de hospitalidade genuína. Devia ser competência de País aprender a ser mais hospitaleiro e a inteligência artificial pode ser uma grande alavança e diferencial”.
Avaliação e reconhecimento da hospitalidade
Fabiana Leite destacou que, quem avalia a hospitalidade da RCI são os próprios clientes. “A cada visita a um dos 4,2 mil empreendimentos afiliados, na volta, o viajante recebe uma avaliação a ser preenchida, o que nos permite acompanhar a qualidade desses empreendimentos. Fazemos um acompanhamento junto a hotelaria, justamente para manter esses reconhecimentos. Não há nada melhor do que chegar a um hotel e ver uma placa com uma sequência de avaliações feitas por um viajante comum, igual a ele, que teve a mesma experiência. Existe tanto para o bem, como para o outro lado. Sentamos e montamos planos de ação que mantenham o mesmo nível e excedam em excelência”.
Armando Ramirez elencou os fatores que podem melhorar a experiência do viajante. “Existem desafios em projetos que não foram desenhados por pessoas familiarizadas com a hotelaria. Mas é preciso tocar o barco e entregar o que foi prometido. Na Wyndham é importante ter sempre um arquiteto da companhia para pensar em todos os detalhes, como piscinas, espaço para crianças, entre outros, diferente de destinos desenvolvidos como Gramado ou algum outro do Nordeste. É preciso um atrativo e um programa para que a família aproveita ao máximo o produto. É super recomendado estar envolvido desde o início do desenvolvimento do produto”.
