Marcos Galvez*
Nos últimos meses tratamos neste espaço de vários problemas estruturais de hotéis, pousadas etc. Gostaria de abordar dessa vez a situação dos colaboradores. Uma grande dúvida de proprietários, gerentes e chefes em geral, é saber administrar a responsabilidade que se é dada para cada funcionário. Abordo o assunto um pouco de maneira genérica, afinal, vamos falar mais de exemplos para hotéis de porte menor. Além disso, sei que em muitas regiões do País é mais difícil encontrar pessoas qualificadas para trabalhar do que construir o empreendimento.
Na realidade, a questão da falta de qualificação dos colaboradores, está muita relacionada com pequenos empreendimentos e hotéis familiares. Não que os grandes estejam livres de problemas semelhantes, mas acredito que haja um pouco mais de atenção por parte deles. Cansei de pegar situações onde o dono cuidava de tudo e assumia todas as responsabilidades. Com isso, de maneira indireta ou não, os funcionários ficavam burocráticos, sem estímulos, não querendo fazer absolutamente nada que fosse fora das suas funções.
Essa atitude dos colaboradores é causada também pelo medo de errar e tomar broncas do chefe ou por observar que não vale a pena arriscar, já que é o dono quem vai querer resolver mesmo esse problema ou dar a última palavra. Temos que saber repassar as responsabilidades. A pousada ou o hotel precisa funcionar bem mesmo sem o dono ou gerente por perto. O problema, quando aparece para o hóspede, precisa ser resolvido. Empurrar a questão por alguns minutos ou horas é extremamente irritante para o cliente que está pagando para ser bem servido. O hóspede não quer saber se o responsável foi na cidade vizinha ou está resolvendo algo urgente.
Saiba avaliar seus funcionários! Observe em cada um deles as características necessárias para repassar responsabilidades. Explique bem como as coisas funcionam, treine também para situações especiais. Aproveite os momentos de pouca ocupação para bater esse papo.
E (quem sabe) o mais importante: saiba comportar-se na hora em que algo der errado. Explico melhor: conheci várias pessoas que trabalhavam nas mais variadas atividades e que, apesar de muito competentes, “travavam” na hora de decidir algo importante. Isso acontecia (para algumas ainda acontece) porque foram advertidas de maneira forte demais por ex-chefes. A bronca foi além da medida e acabou cortando pela raiz qualquer chance dessas pessoas tomarem iniciativas.
Quando algo está acontecendo de errado na recepção, por exemplo, deve-se, antes de mais nada, entender o problema, conversar sobre o por que aconteceu, falar em particular com o envolvido e depois fazer tudo para evitar a repetição. Os testes realizados em sigilo podem detectar problemas como esses ou, pelo menos, identificar algo nesse nível. Se você não sabe se essa situação acontece no seu hotel ou se a sua equipe sente-se assim tão insegura, procure ficar atento no dia-a-dia ou procure uma empresa de Cliente Oculto.
*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. konduti
@konduti.com.br
