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Otimizando as vendas paralelas num hotel – Artigo de Rui Ventura

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Rui Ventura é Consultor hoteleiro - Foto - Divulgação

Venda paralela é toda a receita gerada através da ocupação de UH, ou não, nos casos de Day Use que devem incrementar/otimizar sua receita. O que podemos fazer para que isso seja uma constante? Vamos entender desde já que simples e fácil não são sinônimos e embora seja para profissionais vividos uma tarefa simples ela é sempre realmente menos fácil do que aparente. Temos estado atentos e em convívio com especialista sobre o assunto e esse convívio nos alertou para ótimas dicas de gerenciamento de hotéis para otimizar a venda paralela (serviços extras). E no próximo passo vamos ver sobre Incrementação de Vendas e vendas cruzadas. Existem vários serviços extras para oferecer em hotéis, mas como você sabe o que é mais lucrativo? Fazendo contas, usando métricas é assim que se mensura a eficiência e o retorno de um novo ou recém implantado serviço. Vamos incrementar nas vendas paralelas o menor custo e uso de mão de Obra, com sofisticação e sem perda de tempo.

Hoje é o dia, inicie o incremento de vendas a partir de agora e rentabilize.

Ao longo de nossas consultorias temos implementado uma enorme lista de ações que otimizam a nossa receita. Porém com a dedicação que damos à profissão passamos um tempo extra tentando encontrar outras formas de ajudar nossos consultados a otimizar suas receitas. Assim nossa lista de opções se estende e cria boas oportunidades.

Não importa o tamanho do seu Hotel ou Resort ele tem com certeza um potencial inexplorado para gerar novas receitas e podemos trazer ou compartilhar ações muito criativas para otimizar estas receitas.

Há oportunidades para receita via venda paralela? Crie.

A Ocupação de seu hotel é boa, como seus hóspedes e ou (frequentadores) no caso dos Daly Use dos resorts os classificam? Será que você não se perguntou já, o que eu poderia fazer para incrementar esta receita, otimizá-la? Relatórios anuais da hotelaria de várias partes do mundo nos dizem que em alguns casos a receita paralela pode chegar a números muito acima dos 45% do faturamento das diárias, mas casos há em que esse percentual se iguala, ou seja, 1000 de diária 1000 de venda paralela, mesmo assim já sabemos que há cerca de 14,5% que está se perdendo ou deixando de Otimizar. Quer a sua parte nesse mercado?

Conhecemos pelo menos 5 formas de não deixar passar a oportunidade de gerar receita paralela, mas nenhuma é melhor que iniciar isso com uma boa estratégia de Revenue Management, (gerenciamento de receitas) em toda a sua plenitude:

Crie pacotes:

Há vários tipos de pacote que podemos criar e usando qualquer tipo de UH, é mais comum fazer pacotes com as unidades de menor lucratividade ou como exemplo o apartamento Standard. Podemos dar a esta opção um nome já muito conhecida que é “Pacote Temático” ele é preparado para vender experiências. Aqui você escolhe o tema: Turismo ecológico, núpcias, corredeiras, aventuras etc.

Temos conhecimento e gostaríamos que tomasse ciência de que inicialmente o seu cliente procura uma experiência de viagem, e isto serve para todos, porém há os que preferem organizar primeiro seus voos e hospedagem e só depois pensar em atividades paralelas, esteja atento para as oferecer.

Vamos aqui tratar de ambos os casos:

  1. a) Deixe em seu site ou nas informações que passa para as OTAs ofertas dos pacotes que tem disponíveis. Assim a hipótese de estes serem comprados com a reserva aumenta.
  2. b) Após a conclusão da reserva dê ao seu futuro hóspede 4 a 5 dias de intervalo e envie uma mala-direta com uma sugestiva foto e o respetivo valor convide-o para conhecer mais essa opção em sua região, aproveite a oportunidade e para presenteá-los com um upgrade em sua estada.

Costumo dizer que só temos os limites auto impostos, então não se limite, seu hotel ou resort carece de determinado espaço adequado e uma atividade? Não espere faça parcerias próximas com quem poder proporcionar tais espaços.

Alguns exemplos:

Tem um empreendimento relacionado com a indústria da hospitalidade hotel ou resort este está numa posição geográfica privilegiada, parabéns! Isto com certeza é um motivo mais do que suficiente para pessoas o escolherem o que traz muitas oportunidades.

Você não está sozinho, então que tal alguns convênios com o seu entorno, não tem um Spa no seu hotel? Tem um SPA do nível do seu empreendimento ou superior faça um convênio com ele e presta mais um serviço a seu Hóspede. Então você não diz que não tem, diz que é um empreendimento separado, porém perto do seu.

No entorno crie oportunidades para que seus hospedes tenham experiência mais ampla, que vão além do seu hotel. Adicione um pacote de atividades na forma de um pacote e encontre uma atividade chave relacionada ao mercado de cada cliente-alvo Dois exemplos factíveis:

  • Spa:

Você sabia que não precisa ter um spa para que seu hotel seja comercializado como Hotel/SPA? Fala um convênio/parceria com um contrato devidamente estruturado para resguardar a ação juridicamente e “voi la” temos um Hotel/SPA.

  • Escapada Romântica:

Eis aqui uma das pesquisas mais procuradas no Google, tire partido disso, Champagne e Cerejas ou Morangos ou Chocolate, mas se oferecer Champagne entregue champanhe não espumante, champanhe é uma marca de Denominação controlada e só pode ser usada pelos espumantes produzidos na província de champanhe na França.

Um Jantar num sofisticado restaurante romântico – Uma Noite assistindo a uma famosa peça de teatro, sabe que mais – Crie.

  • Golf e ou Tênis.

Tal como no SPA, não precisamos ter Campo de Golf no próprio Hotel, mas sim um convênio muito bem estruturado e isso nos permite termos um clube completo onde nossos hóspedes possam jogar Golfe. Ténis ou outro esporte que seja popular e apreciado pelo seu público alvo.

Há um sem número de atividades que pode proporcionar a seus hóspedes e todas elas proporcionam otimização de receita desde que devidamente estruturadas. Exemplo ciclismo em trilhas ou caminhos locais, providencie o guia não mande seus hóspedes à sorte – Hipismo em trilha, providencie acompanhamento e conforme o caso viaturas de apoio …

Mas use os exemplos acima para agregar: Passeios de caiaque atividades em família, trilhas a pé de diferentes graus de dificuldade, etc.

Alvo para um nicho de mercado de clientes

Selecione seu mercado e o nicho de clientes que deve atingir dedique-se a ele e seja apenas o melhor, torne-se referência. Para que esse nicho seja realmente bem desenvolvido, teremos que ter uma interação perfeita empreendimento/comunicação. A melhor arte da estratégia é que você pode, e deve, oferecer os melhores serviços relacionados para melhorar as experiências de seus hóspedes, aprenda a ouvi-los e aproveitar suas sugestões e o que eles realmente gostariam de ver na próxima estada (aqui entra a parte que pratiquei toda a minha vida, eles dizem o que querem, nós excedemos a expetativa e cobramos por isso …)

Hotel que aceita seu Pet

Os fãs desses peludinhos gostam de dar conforto e de carrega-los em suas viagens, principalmente as mais longas e é sabido que eles são bem generosos com seus animaizinhos de estimação. Mas a indústria da hospitalidade tem algumas exigências legais para se adaptar para cobrir todas essas necessidades legais. Além das exigências temos ainda a dificuldade natural para acertar com produtos de qualidade que atendam as mais variadas exigências dos donos desses animais. Então, resolvemos dar umas ideias que poderão ajudar com esse mercado:

  1. a) – Ofereça uma tarifa por animal de estimação que inclua uma mini cama extra para o cão e um pacote de sacos de plástico, um brinquedo e um pouco de comida seca – Tenha uma lojinha com produtos que os donos de animais de estimação precisem durante a estadia.
  2. b) – Tenha um convênio com um veterinário, para não ter dificuldade em caso se necessidade ou menos de uma emergência.
  3. c) – Propor serviços como dog Walker, lavagem de animais, crecas para cães, para que os hóspedes possam ir a atividades turísticas enquanto o cachorro também está curtindo!
  4. d) – Como no caso da sauna e do clube vc pode ter um convênio com uma veterinária que tenha hospedagem para os animais, ou uma hospedaria que há tenha todos esses serviços, mas precisam estar cientes de que precisam transportar os animais conforme a necessidade dos senhores seus donos. (Recomendável) principalmente se pensar em luxo. Hotelaria de luxo e Pets tem dificuldade de entendimento.
Esse é o novo livro que Rui Ventura acaba de lançar com muitas informações

UHs para famílias com crianças:

Os seus hospedes sabem disso? Como o Google apresenta isso para eles??que elas permaneçam em seu hotel, certo?

Sabemos que se tratando de férias e principalmente em família nunca o orçamento é respeitado, o gasto é sempre grande. Sabemos que um hotel estruturado para férias familiares é sempre uma ótima opção. Mas o hotel é que você escolheu é realmente ideal para crianças? Quais atividades internas e externas você oferece?  Reflita sobre isso

– Tem serviços de puericultura, um serviço de enfermagem pronto para atender no momento necessário? Tudo isso vai colaborar que os pais descansem algumas horas e aproveitem passeios de e ou diversões de adultos.

– Para que haja tempo de resolver qualquer imprevisto na arrumação das crianças o hotel dispõe de “early check-in” e/ou “late check-out”?

– O Empreendimento tem programação diária de recreação? Esta está inclusa ou é considerada despesa extra? Sugerimos que tenha as duas, afinal fala-se em Otimização de receitas. E a atividade deve ser voltada para crianças e adolescentes e porque não para adultos também.

– Porque não pensar na hipótese de oferecer algo sustentável, nutritivo e prático para o hospede que quer passar o dia fora e não quer parar para fazer refeições em locais desconhecidos possa levar os nutrientes e hidratantes necessários para a atividade.

– Oferecer quartos familiares para manter o seu baixo gasto e para facilitar o cuidado noturno das crianças pequenas.

Viagem Extra

O seu hóspede resolveu fazer um passeio conduzido ou mesmo um cruzeiro curto a partir de sua cidade e chegou de carro próprio ao seu Hotel, você tem acomodação para este carro? Deveria, e como a palavra não deve ser abolida tenha então um convênio devidamente documentado pois a responsabilidade perante o senhor Hóspede é sua, com uma garagem o mais perto possível, mas proporcione ao senhor hóspede essa comodidade, não o obrigue a sair procurando onde deixar o carro.

Obter ROI (retorno sobre o investimento) de áreas subutilizadas

É verdade que toda reforma exige dinheiro gasto, (Administrativamente a maioria das reformas não são gastos, são investimento) mas … Já alguma vez parou e calculou o ROI de alguma destas ações?

– Procure a sua e ou outras agências de publicidade, incubadoras de startups para lhes oferecer suas instalações internas e externas para eventos, faça-o por um valor irrisório ou mesmo a título de cortesia na primeira vez, faça fotos impressionantes e obtenha magníficos comentários… nas oportunidades seguintes você já tem uma tarifa para esse tipo de evento, como eles iniciaram a deles é especial (só que igual às demais).

– Tem a taxa de ocupação de seu espaço de eventos? Devia, pois tal como UHs, a área de convenções deve ter taxa de ocupação. Eles podem ser usados como um espaço para fotógrafos transformarem em estúdio eventuais? Um espaço onde empresas realizam entrevistas, recrutando e outros eventos de menor importância, valores inferiores, mas que maximizem sua receita.

Pode pensar em potencializar e transformá-lo em um espaço de trabalho colaborativo … eu sempre digo, se vale a pena ou não só preciso de dados para fazer as contas e decidir. A meta é fazer dos espaços o melhor e mais rentável uso possível, e não apenas se restringir ao que todos os outros se restringem …

Crie vantagem competitiva

Quando falamos de OTA e Meta-Search todos pensam como que mecanicamente na divulgação das UHs. Saia na frente, quebre o paradigma e comece “ontem” a fazer a diferença anuncie o seu mixed e quanto mais flexível melhor.

Como está o seu perfil visualizado pelo seu futuro cliente? A chave para o sucesso está na clareza deste perfil nele deve constar todo o serviço que seja relevante e os de somenos importância devem estar referendados pois nunca se sabe o que seu cliente procura realmente até que ele veja, então é exatamente o que passa a ter importância…. quando você tem esse cuidado, a oferta será vista como uma proposta valiosa em vez de uma oportunidade de vendas.

– Durante todo o processo de reserva especialize-se em oferecer serviços extra de baixo custo:

Faça questão de se diferenciar com este tipo de serviço, traslados, alguns gratuitos, os mais complexos têm um preço, mas isto deve soar como maior conforto o que esconde valores, estacionamento gratuito (acredite e tenha sempre em mente (Não existe almoço grátis). É impressionante o número de empreendimentos que têm este e outros tipos de serviço que agregam valor e conforto e não o destacam na hora da reserva, isso demonstra o despreparo elevado destes funcionários. A solução é muito simples, treinamentos.

-Inspiração e planejamento durante e após a reserva:

Mantenha seu hóspede informado de todos os seus serviços, as atividades para que tenhamos certeza de que nada foi esquecido devem partir por e-mail (estes devem ser curtos) até no máximo 5 dias após a confirmação da reserva, se o atendente era hábil e fez seu serviço bem feito, ou seja, otimizou a venda e não deixou de otimizar, o e-mail pode seguir logo depois, já que este vai como confirmação.

– Não devemos nos ater se o trabalho foi ou não feito e se foi a sua eficiência que deve ser um pouco melhor que ótima não deve ser questionada, nos 30 segundos aceitáveis do check-in vamos informar ao senhor hóspede o que podemos fazer por ele e se é ou não gratuito, pode ter um folder informativo? Pode, mas isso não exclui a informação verbal. Ofereça atividades pagas durante a estadia também.  Pode a mais variada gama de assuntos desde aulas de culinária de receitas locais, a rápidos passeios de reconhecimento a pontos interessantes da cidade e ou região aulas de pilates, etc.

– Faça parcerias com artistas locais e decore seu hotel com peças de arte disponíveis para compra. Isso não só decora seus ambientes como ainda pode render valores provenientes de comissão de vendas. A outra vantagem é que sua decoração não cai na rotina há sempre obras novas expostas em suas áreas e ou UHs.

– Quando você chega com reserva feita por uma OTA, a primeira coisa que acontece depois de seu check-out é o envio de um e-mail lhe oferecendo outras opções para o mesmo destino. Antecipe-se, cumprimente seu hóspede, agradeça para estada e promova a próxima estada dele com promoções pertinentes e que possam ao senhor hóspede soar interessantes. Não perca público para sistemas automatizados faça você mesmo.

O restaurante não deve ser só para hóspedes divulgue-o

Ele é, mesmo para gestão, uma empresa independente, então porque não ter um site atual e responsivo para ele, pode até entrar no site do seu hotel como parceiro ou recomendado, mas ele deve ter o próprio site. No site do Hotel deve constar o Logotipo do restaurante lincado para seu site.

O Mesmo deve acontecer com outros serviços do Hotel, você tem um SPA, como vimos ele tem métricas próprias o que pressupões administração separada, então porque não o site do SPA, deixe que o empreendimento seja conhecido do público deixe que os SEOs o encontrem com facilidade, promova-o menos que tenha algo tão exclusivo que não queira deixar aberto ao público externo. Temos experiências com consultados que tiveram ótimas experiências com este tipo de divisão.

Facilidade como early check-in e/ou late check-out:

Qual é o perfil de seu cliente? Negócios – Lazer ou ambos?

– O executivo de uma forma geral usa voos mais cedo para chegar a mais tarde para a saída assim ele aproveita melhor sua estada e seu tempo de expediente. Eles valorizam a facilidade e rapidez.

– As pessoas que passam um único fim de semana para lazer e conhecer novas paragens ficam com certeza muitos satisfeitas se puderem fazer seu check-out mais tarde voltando de seus passeios e trocarem de roupa ou se arrumarem para viajar, com certeza eles vão dar preferência a quem tiver a atenção e gentileza de estender o Check-out, ofereça esta opção em um e-mail de confirmação assim que a reserva for confirmada.

Se o seu hotel já tem, informe, se ainda não tem viabilize e ofereça serviço de quarto diretamente a todos os hóspedes que solicitaram “early” check-in ou “late” check-out… porque os restaurantes estarão fechados às primeiras horas da madrugada, a menos que assim não seja.

Vender o merchandising

Porque os Hotéis não usam seus produtos incríveis confortáveis e deliciosos para se promoverem? Seus clientes elogiam seus incríveis enxovais, que bom borde em alto relevou ou coloque sua marca de forma luxuosa e venda, travesseiros, toalhas, roupões, deixe que eles escolham, além da logomarca pense em um slogan.  Seu hospede adoram determinados quitutes em seu café da manhã, ótimo tenha embalagens preparadas e devidamente identificadas com logomarca para vende-las. Tem peças ou copos, canecas para viagem quase tudo pode ser uma opção para otimização de venda paralela. Mas por favor, se quiser dar como presente, dê você deve saber o que está fazendo, mas se for vender tem a sua marca estampada venda e nada de precinho para agradar é contraproducente.

E os petit four:

Temos consultado que vazem variedades de Petit four para o café da manhã, descobrimos no meio dos hóspedes comentários sobre alguns deles, a sugestão foi que fossem empacotados em embalagens de dois ou três tamanhos com a logomarca do Hotel e alguns slogans de efeito, e desta forma passaram a ser vendidos.

Motocicletas para alugar

Aluguel de bicicletas, hoje isso está ultrapassado, não exatamente mas começamos a ter solicitações de bicicletas elétricas, eles têm os famosos GPSs só que com atualizações locais, e depois porque não motos de baixa cilindrada você pode comprar alguma e de quebra fazer um convênio com uma revenda que tenha modelos seminovos assim gera satisfação ao seu cliente e renda paralela para seu empreendimento… Na compra invista em modelos que saiba serem do agrado do público.

*Rui Ventura é administrador hoteleiro, atuando em consultoria plena e muito forte em Revenue Management. Contatorui@ventura.com.br

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