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Travel Tech analisou comportamento do hóspede pós COVID-19

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Terminou agora a pouco o primeiro painel que encerra o último dia de programação da Travel Tech Online, evento que teve início nessa última terça-feira com idealização de Vinicius Geraldo, CEO da HS Latam. Os convidados desse painel debateram o tema “Como será o comportamento de compra do hóspede pós COVID-19”. Vinicius Geraldo convidou para este painel: Gianluca Dalessandro, do Esmeralda Praia Hotel, de Natal (RN); Christiano Penna, da RB Analítica; e Adriana Alves, da Bristol Hotéis.

Christiano Penna

Christiano Penna, da RB Analítica

Para começar os trabalhos, Vinicius Geraldo quis saber de Christiano Penna a sua visão sobre a alfabetização de dados na economia analítica para o turismo e a hotelaria do ponto de vista da infraestrutura tecnológica. “Dados são fundamentais, a partir deles geramos conhecimento e saber coletivo, que quando discutido positivamente, resulta no maior patrimônio de uma empresa que é o capital intelectual. Vemos dois momentos distintos quando relacionamos o colaborador dentro de uma empresa e o líder quando analisa um relatório. O colaborador precisa entender que os dados são apurados para aumentar a sua própria performance. A tecnologia aumenta a performance e essa performance é alavancada para aquele colaborador. Se eu não bati a meta ou se eu superei a meta, essa informação precisa servir como motivação para o colaborador. Não se trata em quem errou. Se a liderança não souber alinhar o colaborador nesse sentido, este sempre vai achar que o dado está sempre contra ele. Trabalhar com dados significa melhorar continuamente. Eu sonho com o dia em que o brasileiro aprenda a lidar com a cultura analítica”, explicou Penna.

Vinicius Geraldo

Vinicius Geraldo foi o moderador desse painel

Vinicius Geraldo comentou que os hotéis estão atualmente mais preocupados com o RevPar sem a criação de estratégias para canais diferentes. “Os dados podem trazer essa visualização bem mais fácil e simples de compreensão”, observou.

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Adriana Alves pontuou: “Aqui no Brasil em alguns estados eu sinto que existe a vontade de fazer melhor. Em outros estados, existe ainda uma justificativa infantil por não ter feito melhor. Nós somos um país novo em relação a Europa, mas se assumirmos a paixão pelo que fazemos e irmos em frente, mudaremos os cenários. Com a pandemia, conseguimos escolher, acreditar no profissional engajado. Acho que a visão de dados compartilhada pelo Christiano é sensacional, só temos a crescer se atentarmos a essas recomendações e valorizarmos os dados como orientador na nossa operação. É preciso humildade para aprender”, opinou a executiva.

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Christiano Penna reiterou: “Temos que lembrar que a empresa é uma pessoa jurídica com uma estratégia a ser realizada e os dados são bons para o norteamento dessa estratégia. Por isso que os dados são a gasolina do século XXI”.

Fidelização como desafio no pós pandemia

Adriana explicou que o principal desafio no pós pandemia para a fidelização de hóspedes será a comunicação. “Até o hóspede chegar no hotel, ele passará por muitos lugares, saguão, avião, entre outros ambientes. O mundo está ficando mais limpo e o desafio é olharmos para dentro para compreender o que está acontecendo lá fora. Até a concorrência da hotelaria está mais unida nesse sentido. A segurança e a comunicação está acontecendo de forma geral não só para o hóspede como para o colaborador. Quanto melhor for a comunicação, menor será o desafio para recebê-lo. O Gerente geral também tem de saber se comunicar com a equipe e vice-versa, pois as vezes eles têm informações que não temos. Eu vivo muito isso na Bristol e o desafio para mim é esse: comunicação. E nós, brasileiros, somos movidos por desafios”, afirmou.

Adriana Alves: “o capitalismo foi formado em cima de pessoas que tinham informações privilegiadas”

Vinicius Geraldo comentou que as formas de comunicação devem ser assertivas e ‘cleans’: “Os hoteleiros devem utilizar slides, vídeos e outros meios de comunicação, incluindo redes sociais, para a disseminação de protocolos. A tendência nesse momento é a de que o cliente compre diretamente do hotel e isso está acontecendo porque as OTA’s ainda não se deram conta disso, dessa necessidade do cliente de conhecer os protocolos e sentir segurança”, pontuou.

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Gianluca por sua vez, divagou sobre a expectativa para o turismo internacional no Nordeste. “Fazemos um acompanhamento muito grande e identificamos fatores muito positivos como a avaliação cambial, que tornou o Brasil muito atrativo. De imediato nos primeiros cinco meses, principalmente em função da péssima propaganda pela imprensa internacional o Brasil deve ficar fora da rota dos turistas internacionais. Nesse trimestre não haverá volume de chegadas internacionais. No entanto, o turismo doméstico vai voltar com tudo, as pessoas têm essa necessidade. As pessoas estão cansadas de ficar em casa”, observou.

Gianluca DAlessandro

Gianluca DAlessandro, do Esmeralda Praia Hotel, de Natal (RN)

Vinicius ressaltou que atualmente, 97% do turismo no Brasil é doméstico e o restante, internacional, capitaneado principalmente pelos argentinos. “O público internacional que deveríamos ter, não está aqui por falta de infraestrutura de praia, que deve ser provida pelos estados. O segundo fator é a segurança, eu se fosse turista internacional ainda não iria ao Rio de Janeiro, por exemplo”, opinou.

Desafios para a automação de processos na hotelaria do Brasil

Christiano Penna também detalhou a automação de processos na hotelaria brasileira. “Tudo que é automático é mais rápido e resulta em maiores performances. Redução de espaço e custo também são realidades, pois na automação, tudo é guardado na nuvem. Fazendo uma analogia, para cortar um pedaço de madeira, você pode usar uma serra circular, um serrote ou um machado. A serra circular é a melhor, mas na mente do empresariado, o machado é mais barato. Nisso, aumentamos a possibilidade de erro e aumentamos a possibilidade de correção. Outro fator é a capacidade dos colaboradores para o uso da serra circular. O maior desafio, portanto, é a quebra da cultura. A automação valoriza o ser humano e o RH tem de ser estratégico para analisar a performance de todas as áreas para derrubar aquela máxima de contratação pelo currículo e demissão pelo comportamento”, concluiu Christiano.

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Adriana opinou que essa cultura cabe a cada um. “Trata-se de uma conquista pessoal e individual. O capitalismo foi formado em cima de pessoas que tinham informações privilegiadas. Você já viu serviços gerais fazendo cursos de educação financeira? Não, e essa ideia soa irreal, mas não deveria. Isso limita as pessoas. A internet está ai para isso, a tela pode levar você onde você quiser, basta querer. Você já pensou em liderar uma equipe de pessoas com sede de conhecimento? Estamos aqui para isso”.

Leia também: Futuro da hotelaria é discutido no painel da Travel Tech Online

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