Travel Tech analisou comportamento do hóspede pós COVID-19

Terminou agora a pouco o primeiro painel que encerra o último dia de programação da Travel Tech Online, evento que teve início nessa última terça-feira com idealização de Vinicius Geraldo, CEO da HS Latam. Os convidados desse painel debateram o tema “Como será o comportamento de compra do hóspede pós COVID-19”. Vinicius Geraldo convidou para este painel: Gianluca Dalessandro, do Esmeralda Praia Hotel, de Natal (RN); Christiano Penna, da RB Analítica; e Adriana Alves, da Bristol Hotéis.

Para começar os trabalhos, Vinicius Geraldo quis saber de Christiano Penna a sua visão sobre a alfabetização de dados na economia analítica para o turismo e a hotelaria do ponto de vista da infraestrutura tecnológica. “Dados são fundamentais, a partir deles geramos conhecimento e saber coletivo, que quando discutido positivamente, resulta no maior patrimônio de uma empresa que é o capital intelectual. Vemos dois momentos distintos quando relacionamos o colaborador dentro de uma empresa e o líder quando analisa um relatório. O colaborador precisa entender que os dados são apurados para aumentar a sua própria performance. A tecnologia aumenta a performance e essa performance é alavancada para aquele colaborador. Se eu não bati a meta ou se eu superei a meta, essa informação precisa servir como motivação para o colaborador. Não se trata em quem errou. Se a liderança não souber alinhar o colaborador nesse sentido, este sempre vai achar que o dado está sempre contra ele. Trabalhar com dados significa melhorar continuamente. Eu sonho com o dia em que o brasileiro aprenda a lidar com a cultura analítica”, explicou Penna.

Vinicius Geraldo comentou que os hotéis estão atualmente mais preocupados com o RevPar sem a criação de estratégias para canais diferentes. “Os dados podem trazer essa visualização bem mais fácil e simples de compreensão”, observou.

Adriana Alves pontuou: “Aqui no Brasil em alguns estados eu sinto que existe a vontade de fazer melhor. Em outros estados, existe ainda uma justificativa infantil por não ter feito melhor. Nós somos um país novo em relação a Europa, mas se assumirmos a paixão pelo que fazemos e irmos em frente, mudaremos os cenários. Com a pandemia, conseguimos escolher, acreditar no profissional engajado. Acho que a visão de dados compartilhada pelo Christiano é sensacional, só temos a crescer se atentarmos a essas recomendações e valorizarmos os dados como orientador na nossa operação. É preciso humildade para aprender”, opinou a executiva.

Christiano Penna reiterou: “Temos que lembrar que a empresa é uma pessoa jurídica com uma estratégia a ser realizada e os dados são bons para o norteamento dessa estratégia. Por isso que os dados são a gasolina do século XXI”.

Fidelização como desafio no pós pandemia

Adriana explicou que o principal desafio no pós pandemia para a fidelização de hóspedes será a comunicação. “Até o hóspede chegar no hotel, ele passará por muitos lugares, saguão, avião, entre outros ambientes. O mundo está ficando mais limpo e o desafio é olharmos para dentro para compreender o que está acontecendo lá fora. Até a concorrência da hotelaria está mais unida nesse sentido. A segurança e a comunicação está acontecendo de forma geral não só para o hóspede como para o colaborador. Quanto melhor for a comunicação, menor será o desafio para recebê-lo. O Gerente geral também tem de saber se comunicar com a equipe e vice-versa, pois as vezes eles têm informações que não temos. Eu vivo muito isso na Bristol e o desafio para mim é esse: comunicação. E nós, brasileiros, somos movidos por desafios”, afirmou.

Vinicius Geraldo comentou que as formas de comunicação devem ser assertivas e ‘cleans’: “Os hoteleiros devem utilizar slides, vídeos e outros meios de comunicação, incluindo redes sociais, para a disseminação de protocolos. A tendência nesse momento é a de que o cliente compre diretamente do hotel e isso está acontecendo porque as OTA’s ainda não se deram conta disso, dessa necessidade do cliente de conhecer os protocolos e sentir segurança”, pontuou.

Gianluca por sua vez, divagou sobre a expectativa para o turismo internacional no Nordeste. “Fazemos um acompanhamento muito grande e identificamos fatores muito positivos como a avaliação cambial, que tornou o Brasil muito atrativo. De imediato nos primeiros cinco meses, principalmente em função da péssima propaganda pela imprensa internacional o Brasil deve ficar fora da rota dos turistas internacionais. Nesse trimestre não haverá volume de chegadas internacionais. No entanto, o turismo doméstico vai voltar com tudo, as pessoas têm essa necessidade. As pessoas estão cansadas de ficar em casa”, observou.

Vinicius ressaltou que atualmente, 97% do turismo no Brasil é doméstico e o restante, internacional, capitaneado principalmente pelos argentinos. “O público internacional que deveríamos ter, não está aqui por falta de infraestrutura de praia, que deve ser provida pelos estados. O segundo fator é a segurança, eu se fosse turista internacional ainda não iria ao Rio de Janeiro, por exemplo”, opinou.

Desafios para a automação de processos na hotelaria do Brasil

Christiano Penna também detalhou a automação de processos na hotelaria brasileira. “Tudo que é automático é mais rápido e resulta em maiores performances. Redução de espaço e custo também são realidades, pois na automação, tudo é guardado na nuvem. Fazendo uma analogia, para cortar um pedaço de madeira, você pode usar uma serra circular, um serrote ou um machado. A serra circular é a melhor, mas na mente do empresariado, o machado é mais barato. Nisso, aumentamos a possibilidade de erro e aumentamos a possibilidade de correção. Outro fator é a capacidade dos colaboradores para o uso da serra circular. O maior desafio, portanto, é a quebra da cultura. A automação valoriza o ser humano e o RH tem de ser estratégico para analisar a performance de todas as áreas para derrubar aquela máxima de contratação pelo currículo e demissão pelo comportamento”, concluiu Christiano.

Adriana opinou que essa cultura cabe a cada um. “Trata-se de uma conquista pessoal e individual. O capitalismo foi formado em cima de pessoas que tinham informações privilegiadas. Você já viu serviços gerais fazendo cursos de educação financeira? Não, e essa ideia soa irreal, mas não deveria. Isso limita as pessoas. A internet está ai para isso, a tela pode levar você onde você quiser, basta querer. Você já pensou em liderar uma equipe de pessoas com sede de conhecimento? Estamos aqui para isso”.

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