Seu hotel nasceu original e se tornou uma cópia? – Artigo de Mário Cezar Nogales
* Mário Cezar Nogales
Basicamente a hotelaria é um comercio como qualquer outro, sua particularidade é de que explora uma necessidade comum aos viajantes que são: espaço para descanso, higiene pessoal, higiene mental e alimentação; contudo viajantes são seres humanos que por principio tendem a se relacionar e nunca a ficar sozinhos, logo, mesmo que estejam em uma terra estranha qualquer turista, seja ele a negócios ou a passeio, busca o conforto do relacionamento pessoal, um bate papo, um atendimento especial, alguém para desabafar ou contar o que sabe e conhecer o que desconhece, enfim, hotéis não apenas “vendem” o material, mas fundamentalmente “vendem” o imaterial. Até mesmo na Grécia antiga quando se deram os jogos olímpicos os governadores das cidades exigiam que os “turistas” da época fossem excelentemente bem atendidos pelos meios de hospedagem de então, e pobre daqueles donos de estalagens que não o fizessem, desonravam a cidade e se tornavam parias na sociedade chegando até o banimento ou mesmo a ser condenado com pena de morte.
De lá pra cá fomos evoluindo e os meios de hospedagem a partir do suíço Ritz, na França, começou a se organizar e a hotelaria se equiparou à indústria, dividimos por partes em linhas de produção para entregar um produto por inteiro sem que o individuo saiba do produto inteiro, o que antes era feito por uma pessoa, agora passou a ser feito por especialistas e do mesmo modo que na indústria a hotelaria passou a ter os “apertadores de porcas”, cada função organizada de acordo com o que deve ser realizado, por pessoas treinadas, doutrinadas e com o perfil certo. Se não fosse Ritz, Taylor, Fayol, Ford e tantos outros que no começo do século XX deram razão na empresa a industrialização talvez tivesse sido diferente e a hotelaria não tivesse sido abordada por ela e muito provavelmente não teríamos os hotéis no formato gerencial que temos hoje.
Para que tudo isso funcionasse houve a necessidade gigantesca de doutrinar as pessoas, a maneira mais sensata de se conseguir isto foi através das escolas dividindo o conhecimento, separando por classes, colocando em filas para que cada vez mais houvesse a produção de trabalhadores pacíficos e capacitados com o mínimo de raciocínio necessário para exercer sua função dentro das empresas de acordo com as especificações exigidas. O resultado disto é o que colhemos hoje deste método que sempre achamos ser certo e com certeza foi necessário para que cheguemos ao ápice da era industrial.
A partir do advento da internet as informações começaram a se difundir, as relações não mais se restringiram a apenas seu bairro, sua cidade, seu país; começamos a nos comunicar com o mundo e o que era apenas possível para aqueles que tinham rádios PX ou Telex e mesmo na hotelaria, onde o GDS era o rei, a comunicação intercontinental, internacional e planetária era de fato um privilégio dada a poucos e se não fosse à miniaturização e a vinda dos computadores para nossas casas, continuaríamos sendo levados pelo o que os outros nos diziam ou queriam nos dizer.
Hoje, posso afirmar que estamos em plena era do conhecimento, nos comunicamos com o mundo e pequenas pousadas em Cabrobó do Sul conseguem clientes e hóspedes de Bangladesh, mesmo que engatinhando já conseguimos feitos enormes como este que seriam impossíveis sem a rede de computadores, as redes sociais, os e-mails; quem de fato imaginou que poderíamos ter 999.000 “amigos” em diferentes partes do globo? Nem mesmo as religiões conseguiram tal feito e de fato não precisamos mais que nos digam o que acontece por ai, o que devemos estudar ou conhecer, a informação está aberta a todos e de forma irrestrita, mesmo que alguns generais e ditadores ainda tentem bloqueá-la não o conseguem, pois com a internet é praticamente impossível limitar a distribuição de conhecimento.
É a partir desta lógica que como consultor me pergunto: “como obter o melhor resultado possível?” Seja ele estrutural, de rendimentos ou de satisfação dentro da hotelaria o resposta é: “Não é fazendo a mesma coisa que os outros”. Obviamente que o conhecimento que existe é necessário, pois lhe dá base para a realização de vários projetos, contudo e invariavelmente nunca se obtém resultados diferentes fazendo a mesma coisa, e isto é uma lógica tão simples que é difícil de enxergar depois de vários anos de doutrinação, afinal de contas o diploma é de fato um documento que atesta que você sabe ou um documento que atesta que você sabe exatamente aquilo pelo qual foi treinado da mesma forma que podemos treinar nossos animais de estimação a buscar o chinelo ou a responder quando lhes damos ordens, também lhes damos diplomas.
Esta é a grande questão hoje, os diplomas servem apenas para demonstrar que o individuo foi doutrinado e versado naquele tema e o repetirá com orgulho e com demonstrações de vários outros que fizeram e fazem o mesmo esquecendo de que o conhecimento não é algo que e repita, mas sim que se produza e se desenvolva já que diploma nenhum garante um gestor de sucesso.
O que acontece com a hotelaria atual e o porquê não está se desenvolvendo é justamente esta carência de pensadores que tínhamos até a industrialização geral do planeta, ninguém consegue raciocinar fora de “seu quadrado” e são temerosos em descobrir por si mesmo novos formatos. Isto não é culpa de ninguém e é culpa de todos, afinal de contas nada pode ser apresentado sem que seja atestado, verificado, rotulado e conferido pelos “repetidores” do conhecimento, logo, como podemos melhorar e desenvolver apenas repetindo o que já foi feito? De fato é algo impossível.
Para que se obtenha melhores resultados e resultados diferentes e reais temos que enxergar além do que é obvio e além do que já está formatado, pois o que funciona para um invariavelmente irá funcionar de forma diferente para outro, logo, os “repetidores do conhecimento” nesta era estão fadados ao fracasso. Temos por obrigação de ter o conhecimento já adquirido, mas este após conhecido não deve ser regra rígida, linha tenaz que não torça ou faça curvas, devemos enxergar o todo e o único e a partir do raciocínio e da imaginação buscar novos e melhores formatos de gestão. Por que ter colaboradores com a função de recepcionistas se podemos ter atendentes de hospedagem, por que camareiras se podemos ter agentes de hospitalidade, por que copeiros se podemos ter realizadores de sonhos, e o governo que nos acompanhe, não são os governos que devem ditar a norma, já vimos no que deu em 1940.
Logo, meus caros leitores, conheçam o funcionamento de tudo, desde uma simples limpeza de piso frio até o revenue management, mas isto é apenas sua base para o pontapé inicial sabendo que cada ação resultará numa reação diferente e continua, e se você começar a repetir este conhecimento sem dar asas ao possível e ao que chamam de impossível não terá resultado confortável. É por este motivo que o turn-over atual chega a 53%, é por este motivo que o resultado financeiro não aparece e é por este motivo que seu hóspede é mal atendido, porque justamente todos estão repetindo o que todos fazem e sempre fizeram como se fosse verdade absoluta.
*Mario Cezar Nogales é Consutor da SN Hotelaria Consultoria Especializada – Contato –mario@snhotelaria.com.br
