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Inteligência artificial ganha espaço na hotelaria

Não faltam opções no mercado da hotelaria de inteligência arficial, mas é preciso uma boa avaliação para decidir quais tecnologias podem trazer melhores resultados para o empreendimento

Depois do investimento em serviços de automação e contactless que tiveram grande crescimento durante a pandemia, agora é hora da hotelaria investir em outras tecnologias para entregar um serviço mais completo e personalizado. Cada vez mais a inteligência artificial está presente no nosso cotidiano, hoje já é possível resolver muitas coisas sem a necessidade de auxilio humano. As opções e ferramentas vão desde chatbots, passando por assistentes virtuais, como a Alexa que é capaz de ajudar o usuário a fazer diversas funções e já está sendo utilizada em suítes inteligentes, ajudando a controlar a temperatura, iluminação, entre outras coisas, até o ChatGPT que a partir de um banco de dados é capaz de interagir, aprender e dar respostas personalizadas, além de outros programas que são capazes de criar imagens a partir de descrições e informações textuais, como o Midjourney ou o DALLE-2. Não faltam opções, mas é preciso uma boa avaliação para decidir quais tecnologias podem trazer melhores resultados para o empreendimento.

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Recentemente viralizou em uma rede social imagens de um resort inspirado em uma série da Disney Channel, totalmente criado por um programa de inteligência artificial. Um usuário que usa ferramentas de IA para criar locais que ainda não existem, mas que podem ser o desejo milhares de pessoas, desenvolveu 25 ambientes de um resort temático da Hannah Montana, personagem de sucesso entre crianças e adolescentes nos anos 2000, vivida por Miley Cyrus. Lobby, corredor, quartos, banheiros, varandas, lounge, piscina, restaurante da personagem, bistrô e até os drinks servidos no resort foram imaginados e desenvolvidos com todos os detalhes, assim como um mapa que contempla todo o espaço. O perfil que idealizou o projeto recebeu mais de 4 milhões de visualizações em menos de uma semana. Esse é só um exemplo do alcance do ambiente virtual e de como a evolução tecnológica pode ser usada para melhorar a experiência, desenvolver protótipos, testar e promover produtos, além de gerar engajamento e criar identificação dos usuários com a marca. A hospitalidade como um todo envolve experiências, produtos com valor agregado, imersão no ambiente, vivência da cultura local e tem um vasto leque de consumidores sempre buscando novidades. Além disso, as redes sociais hoje em dia ganharam importância na avaliação e indicação de hotéis e destinos. Para aproveitar da melhor forma a evolução tecnológica é preciso se preparar, estar por dentro das tendências, fazer uma boa análise do empreendimento, suas necessidades e disponibilidade de investimentos, e ter o respaldo de empresas especializadas que podem oferecer soluções personalizadas.

Inteligência artificial criou diversos ambientes de um resort temático (Foto – Reprodução Tik Tok)

Para Bruno Aguiar, Diretor de TI da Amarante, a inteligência artificial nunca esteve tão em alta em toda a história. “Empresas estão cada vez mais buscando utilizar a análise de dados para transformar as tomadas de decisão e alavancar os negócios. Na hotelaria não poderia ser diferente. Vivemos em um mundo totalmente voltado aos dados e o uso correto e adequado podem trazer insights que impulsionam faturamento, melhoram a experiência dos hóspedes e reduzem custos”, argumenta. E acrescenta: “Para gerar análises e projetos de inteligência artificial, devemos dar um passo atrás e buscar plataformas que consigam dar suporte a todos os dados necessários para gerar as informações. Os dados são a base de tudo e sem eles não é possível compreender comportamentos, avaliar correlações e gerar previsões. A ferramenta crucial que o hotel deve ter é um CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), software responsável pela gestão completa de clientes: histórico de reservas, canal de atendimento, avaliações históricas, perfil de consumo, etc. São todas as informações dos clientes concentradas numa única plataforma, capaz de centralizar e organizar toda a história da jornada do cliente. Porém, para concentrar todas essas informações, é preciso um conjunto de plataformas e integrações que consigam dar suporte a todas as análises: software de avaliação, software de vendas, sistemas de gestão, entre outros. Além do CRM, existem outras ferramentas de mercados prontas para utilização, para auxiliar a jornada do cliente. Há diversas plataformas de assistentes virtuais tanto para realização de vendas ou para a experiência do hóspede. Também é possível encontrar softwares para realização de upselling e pré check-in”.

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Mais facilidade, autonomia e comodidade para o hóspede

Para Matheus Agapito, Analista de Marketing na Vega I.T., a inteligência artificial pode melhorar a experiência dos hóspedes nos hotéis de várias maneiras, tornando o atendimento mais personalizado e eficiente. “Ao analisar dados e tirar insights importantes, a IA consegue entender melhor as necessidades e preferências dos hóspedes, o que ajuda a criar experiências exclusivas e memoráveis para cada visitante. E pode também ajudar no upselling ao sugerir compras adicionais que interessam a cada tipo de hóspede. Além disso, a IA pode automatizar tarefas de back-office otimizando a eficiência operacional dos hotéis, diminuindo o tempo de resposta e reduzindo possíveis erros. Aumentando assim a eficiência e produtividade da equipe”, explica.

Matheus Agapito: “A IA consegue entender melhor as necessidades e preferências dos hóspedes, o que ajuda a criar experiências exclusivas e memoráveis para cada visitante” (Foto – Divulgação)

De acordo com Bruno Aguiar, a tecnologia quando utilizada de forma eficiente vem para facilitar e customizar a hospedagem. “Como o mundo está voltado para inovação, através de dispositivos móveis, aplicativos e redes sociais, há uma facilidade de boa parte das gerações, principalmente as mais novas. Embora a cultura da jornada da hotelaria seja bastante semelhante de forma geral, algumas tecnologias estão mudando e quebrando alguns padrões estabelecidos. Plataforma de pré check-in ou self check-in e check-out, assistentes pelo WhatsApp, auto serviço de forma geral, atendimento de vendas com robôs, entre outras tecnologias agora fazem parte dessa grande jornada. Quando tudo é entregue de forma simplificada e funcional, há uma grande aceitação por parte do público”, afirma.

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A criação de aplicativos e a integração de chatbots que podem interagir diretamente com os hóspedes é uma solução prática que pode melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência do serviço e otimizar o trabalho do staff. Alguns meios de hospedagem estão aperfeiçoando essas ferramentas e incluindo outras que vão melhorar a experiência do público.

O Grupo Wish em parceria com a empresa de tecnologia Vega I.T. está investindo na automação de toda a jornada do hóspede.  A reformulação da operação visa definir como as pessoas vão desfrutar sua estadia com foco em hospitalidade, entretenimento e inovação. A expertise da Vega I.T. na indústria hoteleira combina automação de processos com altos padrões de atendimento ao cliente para aprimorar a experiência, dando autonomia e personalizando a experiência de acordo com as preferências dos hóspedes. “Acreditamos que investir em tecnologia é fundamental para o futuro da hospitalidade. Trabalhamos junto com a Vega I.T.  na solução tecnológica que trouxe inovação para a nossa operação, e estamos animados para continuar essa parceria de sucesso”, afirma Marcelo Ribeiro, Diretor de TI do Grupo Wish. Pode parecer contraditório, mas para Marcelo a tecnologia permite uma aproximação ainda maior com o hóspede, permitindo um contato mais ativo, mais próximo e personalizado. “A ideia é sempre aproximar o hóspede da companhia. Temos em nosso pool de clientes todas as gerações, o que fez com que a hotelaria repensasse a forma de atendimento. No pós-pandemia, procuramos incentivar a utilização do mobile para reservas, para experiências, o check-in e check-out no totem de autoatendimento e até o final do ano esperamos instalar smartvs em todos nossos hotéis, tornando-se um novo ponto de contato de comunicação com o hóspede para ter acesso aos serviços, levando sugestões de experiências além do celular”, pontua.

Marcelo Ribeiro: “Acreditamos que investir em tecnologia é fundamental para o futuro da hospitalidade” (Foto – Divulgação)

Atualmente entre os serviços e produtos para a hotelaria que a Vega I.T. oferece estão: Marketing Digital para Hotéis, com estratégias desenvolvidas por especialistas em hospitalidade, focando em ações como SEO, SEM, e-mail marketing e gerenciamento de redes sociais; Easy Check-In que diminui em 90% o tempo de atendimento ao hóspede, graças a recursos como reconhecimento facial, assinatura eletrônica e sistemas de pagamento; Internet & Wi-Fi com soluções personalizadas de gerenciamento full service, garantindo conexões de alta qualidade para os hóspedes; o Hotel Experience, plataforma interativa que abrange desde a reserva até o check-out, maximizando as vendas, reduzindo custos e ampliando a experiência do hóspede; Virtual Smart Key, uma solução de chave digital que permite aos hóspedes acessarem os quartos por meio de dispositivos móveis, proporcionando uma experiência moderna e eficiente. Agapito explica sobre o feedback dessas ferramentas. “Através de nossa plataforma, você pode conhecer a opinião do hóspede durante a estadia e impulsionar suas avaliações no TripAdvisor, construindo sua reputação online e garantindo a satisfação e fidelização dos hóspedes”. Ele ainda fala sobre outras ferramentas que os hotéis frequentemente utilizam para melhorar e personalizar a jornada do hóspede que incluem os programas de fidelidade baseados em tecnologia que permitem que os hotéis ofereçam incentivos e recompensas personalizadas, aumentando a satisfação e encorajando os hóspedes a retornarem e as tecnologias de Realidade Virtual (VR) e Realidade Aumentada (AR) permitindo que os hóspedes experimentem virtualmente os quartos, instalações e atividades antes de fazer uma reserva, o que pode melhorar a satisfação do cliente e as taxas de ocupação.

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Como a tecnologia impacta as relações e interações na hotelaria

Aguiar explica que projetos de inteligência artificial podem atender demandas de toda a jornada do cliente: do momento da reserva até o pós check-out: “Na jornada pré check-in, é possível fazer uma análise do perfil de hóspedes para qualificar a venda através de upselling, incentivo de incremento de venda, ofertando um upgrade de quarto através de negociação cliente/empresa. Também pode-se realizar vendas de experiências customizadas de acordo com o perfil de cada hóspede. Outro assunto bastante em alta, as fraudes de cartão de crédito estão cada vez mais comuns. Algumas plataformas de IA podem auxiliar a detectar e evitar pagamentos suspeitos, protegendo o cliente e o hotel.

Já dentro do hotel, o cliente pode interagir com assistentes virtuais para obter informações, solicitar serviços e até realizar novas reservas. O nível da comunicação realizada através de assistentes mais avançados, reproduz com alto nível um humano conversando, respondendo a perguntas e direcionando tarefas para os setores da operação. Além disso, com os dados históricos de hospedagem, avaliações realizadas e perfil de consumação, o hotel pode recomendar produtos, serviços e experiências semelhantes às do passado e que agradam os hóspedes. Por fim, após o check-out, a equipe de marketing pode utilizar o poder da inteligência artificial para um relacionamento mais customizado e de acordo com o perfil do hóspede”, explica.

As vezes todas essas soluções e tecnologias que fazem a estadia seja mais eficiente, não é tão perceptível para o hóspede, afinal a maioria deles não quer saber como o wi-fi, o reconhecimento facial ou o check-in e check-out online funcionam, ele quer apenas que funcione bem.  Oferecer a tecnologia de uma forma simples e objetiva pode gerar uma impressão positiva. Valdemar Dantas, Diretor técnico da Autonav, empresa que oferece soluções em automação, toma como exemplo, a forma com qual agimos e interagimos nas redes sociais e marketplaces. “Ao entrar na plataforma visualizamos o que desejamos, o que necessitamos e comentamos, isso faz com que a experiência seja mais objetiva, mais produtiva e prazerosa. Baseado nisso, já é hora dos meios de hospedagem em seus mais variados segmentos, analisar melhor o perfil do seu público e recebê-lo da mesma forma, surpreendendo de forma positiva”, analisa. Dantas enfatiza que não é difícil entregar uma experiência agradável para o cliente que não está familiarizado com a tecnologia. “Podemos inicialmente fazer isso climatizando a suíte ou quarto, entregar o ar condicionado ligado em temperatura agradável, escolher a iluminação que mais valoriza a acomodação e selecionar uma boa trilha sonora. O cardápio digital deve ser organizado de forma que otimize a navegação do hóspede, baseado na experiência de venda do estabelecimento. Cuidados como esses, certamente tornam a experiência do hóspede mais prazerosa e rentável para o empreendimento”. Outro fator que deve ser levado em consideração é em relação a intimidade do hóspede e de pessoas que evitam a interação pessoal. “Há alguns casos extremos que o cliente deixa de fazer um pedido de um item mais específico como de higiene íntima, absorventes, preservativos, ente outros para evitar constrangimento. Um dos recursos mais usados hoje no Autonav é exatamente fazer o pedido da suíte através do painel, sem a necessidade de intervenção de um funcionário. Esse recurso quando bem configurado e divulgado, pode aumentar consideravelmente o faturamento de produtos do estabelecimento”, enfatiza Dantas.

Valdemar Dantas: “Não é difícil entregar uma experiência agradável para o cliente que não está familiarizado com a tecnologia” (Foto – Divulgação)

Mas há uma nova geração mais integrada com a tecnologia e fazem quase tudo por meio de dispositivos digitais. Alguns hotéis tem investido em quartos inteligentes, um tipo de tecnologia que interage diretamente com o consumidor.

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Os hóspedes do Salinas Maragoggi, resort All Incluive em Alagoas, que faz parte do Grupo Amarante, já podem desfrutar de soluções que permitem controlar a iluminação, a TV e o ar condicionado por comandos de voz e que tornam a experiência no resort ainda mais completa e aconchegante. O novo bloco Vitória Régia tem 42 acomodações em que é possível acessar e controlar a iluminação do quarto, da cabeceira da cama, do banheiro ou da varanda, além de dispositivos que permitem pedir à assistente voz Alexa para acender as luzes, trancar portas e muito mais.

O Intercity também aposta na Alexa, que receberá o hóspede com um discurso de boas-vindas e um resumo das principais funcionalidades, para oferecer mais comodidade e facilidade aos seus clientes. Para Bruno Veiga, Gerente geral do Intercity Tatuapé a tecnologia tem sido facilitadora de processos, agilizando o que era demorado. Também permite maior contato humano, permitindo que o tempo seja utilizado a favor da experiência, e em alguns casos, a tecnologia por si só vira atrativo e experiência. “A presença da inteligência artificial desse nível nos hotéis do Brasil é rara, o que torna a experiência um diferencial, algo único para a maioria das pessoas e um destaque para o produto”.

No Intercity Ibirapuera a assistente virtual recebe os hóspedes com um discurso de boas-vindas e um resumo das principais funcionalidades (Foto – Leandro Penna)

Flávia Cavalcanti, Gerente geral do Intercity Ibirapuera, acredita que a tecnologia traz agilidade, inovação e comodidade. “Temos diversos pilotos de projetos de tecnologia em andamento no Intercity Ibirapuera e a aceitação tem sido muito positiva pelo cliente final”, afirma.  O Intercity tem o app próprio, Orange, em que o hóspede consegue fazer sua reserva na palma da mão, assim como o check in e check out e também oferece a possibilidade do hóspede obter informações do hotel durante a hospedagem. No Ibirapuera, há também um QR nos apartamentos para pedido de room service pelo celular,  e desde janeiro deste ano o hotel vem apostando em apartamentos inteligentes, em que o hóspede consegue através do comando de voz as principais funcionalidades do quarto, como abrir cortinas, ligar a tv e ar-condicionado, escolher a cor da cromoterapia durante o banho, entre outras coisas. “A ideia dos quartos inteligentes tem como objetivo ser um diferencial aos nossos clientes. O intuito é de fato agregar valor e gerar novas experiências aos hóspedes. A tecnologia embarcada traz essa comodidade atrelada a facilidade e otimização de tempo. Temos novas unidades em análise de implantação deste diferencial. A satisfação dos hóspedes frente a estas iniciativas que criamos têm sido extremamente positivas e nos incentiva de seguir com mais criações de novidades no segmento de tecnologia”, conta Flávia.

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Desbravador

E as facilidades que a tecnologia oferece não estão somente a serviço dos hóspedes, ela também pode ser implementada para otimizar o trabalho da equipe. “No Intercity Tatuapé, além do nosso Smart Floor (com Smart Room e Smart Cine Room), estamos criando o que chamamos de Smart Staff Space, trazendo tecnologia para áreas dos colaboradores. Sabemos que o uso da tecnologia já é uma realidade no cotidiano da maioria das pessoas e precisamos trazer isso para o dia a dia dos nossos colaboradores. Acreditamos que isso vai trazer mais do que uma experiência, mas também otimização de processos, facilitação das rotinas, além de agregar conhecimento e melhorar a produtividade. Por aqui, já podemos ver as camareiras pedindo para assistente de voz abrir e fechar as cortinas, acender e apagar todas as luzes e etc. No setor administrativo, é possível fazer lista de compras, agendar reuniões, tudo por comandos de voz”, explica Bruno.

No Intercity Tatuapé há o Smart Floor e está sendo criado o Smart Staff Space para os colaboradores (Foto – Divulgação)

Quem também aposta em suítes inteligentes é a Atlantica Hospitality International, administradora de hospitalidade com mais de 165 empreendimentos no Brasil, que inaugurou em julho do ano passado os seus primeiros quartos inteligentes no hotel Radisson Vila Olímpia, na cidade de São Paulo. O sistema escolhido foi a Alexa – assistente virtual da Amazon – que tem programado entre seus afazeres, além das funcionalidades como acender e apagar as luzes, ligar e desligar o ar-condicionado e a televisão, abrir e fechar as cortinas, acionar o modo cinema para exibir o conteúdo escolhido numa super tela ou ativar a cromoterapia para que o hóspede possa relaxar, a tecnologia oferece reprodução de músicas, definição de alarmes, solicitação de informações sobre o cotidiano, como trânsito e resultados de esportes – tudo em tempo real. A assistente virtual fica permanentemente configurada nessas suítes para que o hóspede possa controlar os itens do quarto por meio do comando de voz. A inspiração para os quartos inteligentes no Brasil da AHI partiu de experiências em hotelaria de luxo fora do país. “Queremos entregar uma experiência cada vez melhor para os nossos hóspedes, oferecendo a eles novas experiências e sensações. A automação de conforto já é uma realidade no cotidiano de cada vez mais pessoas, mas na hotelaria nacional é a Atlantica que saiu na frente ao trazer uma tecnologia inovadora, que proporciona ainda mais comodidade para quem frequenta nossos empreendimentos. Os hotéis desta nova geração precisarão adicionar tecnologia aos seus principais atributos tradicionais, como atendimento, comodidades oferecidas e design. Onde vejo o maior potencial de transformação é mesmo no uso da inteligência artificial para customizar a experiência de cada hóspede. O uso correto e legal dos dados pode fazer o hóspede ter uma experiência única e se sentir muito especial, qualquer que seja o objetivo de sua viagem”, explica Mark Campbell, Diretor de Produtos e Serviços Técnicos da Atlantica.

Mark Campbell: “A Atlantica saiu na frente ao trazer uma tecnologia inovadora, que proporciona ainda mais comodidade para quem frequenta nossos empreendimentos” (Foto – Divulgação)
Novas ferramentas e o futuro da I.A.

Em novembro de 2022 o laboratório norte-americano OpenAI, lançou o ChatGPT, um protótipo de chatbot com linguagem natural que tem como objetivo simular a interação humana. A nova ferramenta é alimentada por uma tecnologia de inteligência artificial conhecida como modelo de linguagem de transformador. Seu banco de dados é composto de diversos artigos, textos, livros, reportagens, páginas na web e demais fontes digitais para entender como as palavras são usadas em diferentes contextos. Com essas informações é possível que a ferramenta consiga fazer pesquisas rápidas e formular respostas completas, articuladas e com bastante naturalidade.

A ferramenta é uma realidade que vem trazendo impactos para diversos setores empresariais e de mercado e pode ser usado no planejamento e outros serviços relacionados ao setor de viagens. Para especialistas em tecnologia e hotelaria, a inteligência utilizada por sistemas semelhantes ao ChatGPT pode trazer benefícios para redes de hotéis ao redor do mundo. Ao alimentar a inteligência artificial com informações voltadas ao setor, como detalhes sobre acomodações, tendências de mercado e até mesmo estratégias do ramo, as futuras pesquisas e informações buscadas dentro da ferramenta serão completas e podem otimizar treinamentos e estratégias.

“A chegada do ChatGPT permite que o atendimento automatizado seja executado com uma qualidade impressionante, desde que a base de dados seja bem abrangente e qualificada. Além disso, os hotéis podem estabelecer correlação de KPIs mais importantes com informações e sugestões de melhoria disponíveis na base de dados do dispositivo”, exemplifica Campbell.

Para as agências de viagens, por exemplo, pode tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, permitindo criar um roteiro totalmente personalizado em minutos.

O Kayak, um dos principais buscadores de viagens, já integrou o ChatGPT ao seu sistema. Com o plug-in da plataforma, o cliente poderá utilizar os mesmos recursos do ChatGPT no site do Kayak.  O novo dispositivo funcionará como um assistente virtual de viagem, permitindo que o viajante tenha interações mais conversacionais dentro do sistema de busca. “Embora seja um território desconhecido, no Kayak usamos o aprendizado com a máquina para fortalecer nosso site há anos. Na verdade, é o que está por trás de nossos hotéis, mas esta é nossa primeira incursão na IA generativa. Estamos ansiosos para ver o desempenho do nosso plug-in e, como fazemos com todas as nossas inovações, obter feedback do mundo real para decidir para onde ir a seguir. Mas as possibilidades futuras são interessantes de se pensar, e podemos imaginar muitos casos de uso diferentes”, informa Carolina Montenegro, GM & VP do KAYAK Latam. De acordo com Carolina, a IA pode ajudar a resolver problemas de viagem mais complexos. “Por exemplo, se você vai viajar para Nova York e está procurando um hotel perto do Central Park que também tenha uma academia, é aqui que a IA pode realmente brilhar. Esses são os dados que o Kayak tem no site, mas pode ser mais difícil para um usuário encontrar e fazer várias pesquisas, enquanto a IA pode automatizar um resultado para você”, conclui.

Carolina Montenegro: “As possibilidades futuras (do ChatGPT) são interessantes de se pensar, e podemos imaginar muitos casos de uso diferentes” (Foto – Divulgação)

Segundo Bruno Aguiar, o ChatGPT chega como um novo marco da inovação, sendo um divisor de águas tão importante quanto a chegada da internet. Contudo, há ainda uma grande dúvida de como essa inteligência artificial de fato pode ser utilizada no negócio. “É tudo muito novo e não existem grandes exemplos de aplicações práticas e cases de sucesso. Com a integração do ChatGPT com as plataformas Microsoft é possível aplicar algumas diversas inovações para a hotelaria. Por exemplo, já é viável qualificar sentimentos de avaliações de hóspedes, integrar plataformas de assistentes virtuais para trazer respostas mais elaboradas ou dar suporte multilíngue aos hóspedes”, afirma.

É preciso lembrar que a ferramenta é nova, limitada e está em fase experimental sendo passível de erros e imprecisões. Seu banco de dados possui informações atualizadas até 2021, portanto podem estar desatualizadas ou incompletas, sendo importante confirmar os dados em outras fontes por enquanto. Outro ponto importante a ser observado é que a forma como a pergunta é feita impacta diretamente na resposta gerada, então é preciso se familiarizar com o produto, e estar atento a linguagem utilizada. Da mesma forma que a máquina aprende interagindo com os humanos, também é preciso aprender como obter o melhor resultado da máquina.

Os colaboradores serão substituídos por robôs?

Para Aguiar, a utilização de inteligência artificial nas empresas pode trazer insights nunca imaginados para a operação e gestão hoteleira. Alguns desses projetos os dados podem dar suporte ao setor de suprimentos para compras de mercadorias de forma mais inteligente, gerar previsões de vendas e disponibilidade, prever situações diversas de mercado para otimizar a precificação futura, otimizar trabalhos repetitivos, entre várias outras demandas. “Acredito que algumas funções a médio e longo prazo podem ser substituídas por automações e o uso de plataforma de inteligência artificial. Alguns setores como central de reservas, suprimentos, financeiro, jurídico e administrativo, por exemplo, poderão sofrer uma redução considerável no quantitativo de colaboradores e serão substituídos por programas que executam atividades repetitivas e que não possuem tanta complexidade. Algumas funções de manutenção e operação do hotel também podem ser substituídas por máquinas. Robôs podem atuar em limpezas de ambientes de área comum, quartos e até piscinas. Contudo, a experiência humanizada nunca será substituída. Para alguns hotéis esse tipo de experiência é estratégica e deverá ser mantida sempre”.

Bruno Aguiar: “A utilização de inteligência artificial nas empresas pode trazer insights nunca imaginados para a operação e gestão hoteleira” (Foto – Divulgação)

Marcelo Ribeiro do Grupo Wish, entende que principalmente em hotéis corporativos, em que não há tanta necessidade de atendimento personalizado, muitas funções podem ser automatizadas. “Nesses hotéis conseguimos tornar toda a jornada do hóspede digital, desde o check in, sem a necessidade de um recepcionista para esta função até o room service, que pode ser pedido via canal digital, sem a necessidade de uma ligação. Mas a ideia não é substituir as funções, mas facilitar a vida do hóspede e permitir que estes funcionários dediquem seu tempo a outras atividades em benefício do cliente”.

Para Matheus Agapito, o uso das ferramentas tecnológicas ajuda a otimizar o trabalho da equipe do hotel como um todo. Garantindo que funções rotineiras e repetitivas sejam executadas com mais agilidade ao serem automatizadas. Consequentemente, permitem que o colaborador do hotel consiga mais tempo para desempenhar tarefas mais complexas e significativas como cuidar dos hóspedes e criar experiências únicas para eles. “Ressalvo que automatizar estas tarefas do dia a dia não significa necessariamente que não precisamos de uma pessoa verificando ou acompanhando estas entregas das ferramentas. Muito pelo contrário, precisamos entender que a tecnologia é limitada e restrita. Por isso, ainda precisa de acompanhamento. É fundamental reconhecer que a essência humana é insubstituível no setor de hospitalidade. O desafio é encontrar o equilíbrio perfeito entre a utilização da tecnologia e o estabelecimento de conexões pessoais para proporcionar a melhor experiência possível aos hóspedes”.

“Não acredito na solução isolada de robôs para atendimento de recepção hoteleira. É legal de ver, gera curiosidade, mas é pouco prático e eficaz. Já tivemos essa experiência em hotéis que operamos e, por vezes, problemas técnicos e custos associados dificultam o uso da solução. Em outros países casos similares já foram registrados. Por outro lado, a chegada do ChatGPT a longo prazo pode substituir FTEs de um recepcionista ou atendente. Além disso, em alguns produtos com conceito de autosserviço, menos tradicionais na hotelaria, a ausência de recepcionistas como estamos acostumados a ver e uma experiência de A&B mais automatizada que não envolva garçons retirando pedidos é uma questão de tempo, porque são soluções que já existem fora da indústria”, afirma Mark Campbell.

Bruno Veiga do Intercity pontua que o equilíbrio e o melhor uso das ferramentas tecnológicas vão sendo descobertas na prática e que o processo de desenvolvimento precisa do envolvimento de toda equipe. “Quando lançamos os Smart Rooms, não esperávamos que as camareiras utilizassem o comando de voz, e isso aconteceu de forma natural e espontânea. Inclusive, segundo elas, já otimizou o trabalho, o que nos motivou ainda mais a criar os Smart Staff Space. Por isso acredito que todos tem sua importância, trabalhamos com serviços e nosso papel ainda é tornar uma experiência única. Isso não será substituído tão cedo. Flavia Cavalcanti acrescenta que o serviço que é feito por pessoas é um diferencial, um sorriso é essencial em qualquer atendimento e isso a tecnologia não faz.

Investir em tecnologia e se adaptar às diferentes inovações do mercado não significa acabar com as relações pessoais e ressignificar completamente a hospitalidade. A união da praticidade tecnológica com uma boa equipe, treinada para fazer o melhor uso das ferramentas pode ser o futuro do setor turístico. “A tecnologia não veio só para ficar, mas para revolucionar e evoluir, e podemos usar ela a nosso favor. Conforme vamos implantando e envolvendo as pessoas, vão surgindo mais ideias e vamos expandindo. Acredito que, em breve, a tecnologia nos trará, além de ganhos em receita, mais economia de custos, ganho em produtividade e em experiências, finaliza Bruno Veiga.

Denise Bertola

Denise Bertola - Repórter

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