Implementando modelo de precificação personalizada em um hotel
A personalização é uma forma de estratégia que se apoia na exclusividade dos consumidores aos quais o produto ou serviço é oferecido. Em uma sociedade globalizada, com produções em larga escala e competição acirrada, com foco de vender em grandes quantidades, fica difícil poder oferecer uma experiência ou um produto que seja diferenciado e que salte aos olhos do cliente, a ponto de fazê-lo se sentir valorizado.
Esse cenário global, contudo, também se aplica ao setor de hotelaria. Os hóspedes aumentaram suas expectativas de personalização em todas as etapas da jornada do cliente, principalmente após a popularização das compras e reservas online.
Sendo assim, surge um novo modelo de atrelar preço ao serviço prestado: o chamado “preço personalizado”, que vai contra o modelo utilizado atualmente, de precificação dinâmica.
Precificação personalizada vs. dinâmica
A precificação dinâmica é um tipo de estratégia utilizada para estabelecer um preço de um produto ou serviço, de acordo com a necessidade e os limites do mercado. O valor estipulado é alterado de acordo com disponibilidade de insumos, variação da moeda, preço da gasolina, sazonalidade, entre outros fatores.
O único ponto que não influencia o valor do produto nesse modelo é o cliente: o preço é o mesmo para todos. O atual modelo se preocupa muito mais em “quando” foi precificado, e não para “quem” foi precificado, a fim de obter o maior lucro pela média do mercado.
Já na precificação personalizada o foco está no hóspede, nas suas características únicas, seu tipo de comportamento e preferências. O modelo permite personalizar e alterar pacotes para atender às demandas do cliente, de forma que tenha uma experiência memorável e se fidelize. Esse tipo de precificação é o exato oposto ao modelo dinâmico, que é mais generalista. O estilo personalizado busca a exclusividade.
Mas como implementar esse tipo de precificação?
Existem algumas maneiras de incluir esse tipo de precificação no setor hoteleiro, e uma delas se dá por meio de ofertas, descontos e programas de fidelidade – membros que recebem um desconto com reserva direta –, promoções de porcentagem de desconto (geralmente, associadas a restrições, como compra antecipada ou requisitos de duração da estadia), descontos baseados em gastos auxiliares (popular para pacotes que incluem passeios externos ao hotel), ofertas de reserva repetidas e serviços auxiliares específicos, como lavanderia e cabeleireiro, além do próprio quarto de hotel.
Para poder oferecer esse tipo de pacote e vantagens para o cliente, é preciso colher uma gama vasta de dados, identificar traços, características e necessidades dos indivíduos e, a partir disso, oferecer soluções sob medida.
Dominar a coleta de dados é o primeiro passo para a personalização em todos os níveis, incluindo preços personalizados. Sem ter dados configurados em um gerenciamento de equipe organizado e confiável, não será possível obter as informações necessárias para criar conteúdo e preços personalizados.
Dados e mais dados
Cada perfil de hóspede deve conter o máximo de informações possível, incluindo que tipo de quarto foi reservado, qual a duração da estadia, ofertas ou pacotes que foram utilizados, além de quaisquer gastos auxiliares, como spa ou restaurantes, e notas sobre preferências, pesquisa de satisfação, requerimento de check-out tardio, entre outros.
Ao combinar as informações do perfil do hóspede a uma solução de gerenciamento de equipe e de receita, é possível fornecer uma previsão de demanda e, assim, determinar o valor total de cada hóspede. Isso permite que o hotel otimize os preços e a receita geral, utilizando a personalização ao longo das fases de planejamento.
A personalização de preços permite que os hotéis avancem para a otimização total do lucro, combinando o poder dos perfis dos hóspedes com a previsão e o gerenciamento do próprio hotel, como controle de abastecimento de insumos, para oferecer o preço certo ao hóspede certo no momento certo durante a jornada do cliente.
