Gestão de qualidade é tema de painel no 34º Encatho & Exprotel
Direto de Florianópolis (SC) – O primeiro dia de conteúdos da 34ª edição do Encatho & Exprotel, evento que acontece até a quinta-feira, dia 10, no CentroSul, foi aberto por Tiago Savi, com o tema “Qualidade e performance: como a gestão de qualidade pode trazer lucratividade e competitividade para o seu hotel”.
Tiago iniciou o painel propondo uma reflexão sobre a performance dos negócios. “Uma performance leva em conta os indicadores que procuramos melhorar sempre. É a capacidade da empresa em alcançar resultados positivos refletindo sua eficácia. Existe performance financeira (KPI’s), eficiência operacional, satisfação do cliente, análise da concorrência, gestão financeira entre outras. Não existe limite para a melhoria da performance. Racionalmente esse conhecimento é limitado e a busca pela performance perfeita tem de ser periódica e nunca sabemos quando alcançar o 100%. É isso que motiva a inovação sempre e a fuga da zona de conforto”.
Segundo o palestrante, a qualidade dos serviços hoteleiros auxilia na melhora da performance. “Para falarmos de qualidade, temos de falar de serviços. O foco é sempre o cliente pois ele é quem mede a qualidade desses serviços. O gestor pode entender, mas quem dita essa qualidade é o cliente. Há dois tipos de qualidade, a reflexiva, que é interna, baseada em padrões pré-determinados e mantém a consistência na entrega de um bom serviço aos clientes. Já a qualidade formativa, é a percepção do cliente após o consumo dos serviços hoteleiros.
Só descobrimos como ele avaliou isso por meio de uma pesquisa feita após a estada. É por isso também a gestão da qualidade, pois ela permite a minimização dos impactos negativos, antes que esses alcancem as plataformas de avaliação, criando uma imagem positiva da empresa no mercado e fomentando a fidelização do cliente por meio de experiência de alta qualidade”, pontuou.
Vias principais
Tiago explicou que a eficiência operacional e redução de custos, a influência na decisão de compra do cliente e o auxílio nas estratégias de tarifas flutuantes, são as três vias principais para o alcance de uma gestão de qualidade assertiva e eficiente. “As experiências de hóspedes que já estiveram no hotel devem ser utilizadas a favor do empreendimento. A qualidade da experiência é o início de um ciclo que pode ser positivo ou negativo. Não é uma relação causal de 100%. No final da hospedagem, mesmo com avaliações positivas de atendimento, café da manhã, entre outros, pode acontecer um imprevisto. A satisfação do turista tem uma tendência de formação de imagem. Saindo satisfeitos, esses comentários positivos formam uma imagem, uma reputação que permite o desenvolvimento como negócio. É onde o gestor tem maior poder de influência e obviamente, temos de fazer uma retroalimentação desse ciclo, para manter a melhor imagem e consequentemente, a performance do negócio”.
O 34º Encatho & Exprotel acontece entre os dias 8 e 10 de agosto, no CentroSul, das 8h00 às 19h00.
A reportagem da Revista Hotéis viajou a convite da ABIH-SC e hospedou-se no Iate Hotel.
