Gestão de reviews na hotelaria constrói boa reputação online
Em uma era em que todas as informações estão ao alcance das mãos e a um “Google” de distância, os turistas consideram as avaliações como um dos principais quesitos antes de se hospedarem em um local. As pessoas avaliam a reputação do local, quesitos como higiene, organização, atendimento, flexibilidade de check-in, serviços oferecidos, localização e proximidade dos principais pontos turísticos, áreas de lazer, estacionamento próprio, entre outras questões sobre a infraestrutura.
Dados reforçam que o turista precisa estar seguro sobre o hotel ou a pousada antes de fechar a compra. Um estudo realizado pela BrightLocal constatou que 97% dos consumidores pesquisam reviews antes de adquirir um produto, serviço e, principalmente, antes de fazer reservas em hotéis. Antes de formar a sua opinião sobre o estabelecimento, 9 em cada 10 pessoas leem, no mínimo, 10 avaliações online. Isso corresponde a 93% dos usuários que buscam reviews na internet. Diante do panorama apresentado, é evidente que o investimento em reviews e pesquisas de satisfação pode ser determinante para o sucesso do seu negócio. Acompanhe a leitura e saiba como estabelecer uma gestão de avaliações estratégica e eficiente!
O que são e onde podemos encontrar reviews de hotéis?
O termo “review” vem do inglês e indica uma análise ou opinião sobre algum produto/serviço. Quando se trata do setor hoteleiro, geralmente elas são feitas nas próprias plataformas de reserva ou em sites destinados para avaliação, como o Google, por exemplo.
Inclusive, o Google, a ferramenta de buscas mais famosa do mundo, aparece em outra pesquisa da BrightLocal de 2018 como a plataforma que mais cresce em termos de avaliações, com 278% das buscas entre 2017 e 2018. Quanto mais bem avaliado o hotel ou a pousada for, melhor é a sua posição nos resultados de busca no Google Trips. Ou seja, conforme a sua colocação evoluir, as reservas aumentam e, consequentemente, o seu faturamento e posicionamento digital também.
De modo bem objetivo, os comentários servem para indicar aos possíveis hóspedes algumas informações importantes que podem ser dúvidas frequentes, como localização, estrutura, atendimento e outros pontos. O setor hoteleiro é regulamentado pela legislação do Ministério do Turismo, que estabelece critérios e padrões de estadia que os locais precisam cumprir. De acordo com o SB Class – Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem, do Ministério do Turismo, a hotelaria pode ser classificada conforme as estrelas: uma estrela (simples), duas (econômico), três (turismo), quatro (superior) e cinco (luxo).
A importância das avaliações para a reputação online no setor de hotelaria
As opiniões de outros consumidores influenciam nas tomadas de decisões das pessoas, e, quando se trata de hospedagem, por ser algo que demanda um bom investimento por parte dos turistas, cada detalhe importa. As reviews se tornam ainda mais essenciais em destinos internacionais, pois muitas vezes as pessoas não conhecem o local, e, ao planejar uma viagem para Portugal ou outro país, elas consideram a opinião de quem já esteve no local.
Elas contribuem para a imagem corporativa do hotel e em seu posicionamento digital, pois, segundo uma pesquisa da Phocuswright, especialista em pesquisas do setor de turismo, 83% das pessoas que utilizam plataformas de reservas online leem atentamente as avaliações antes de definir a hospedagem ideal.
Elas atuam como uma vitrine para o seu negócio, portanto, quanto mais avaliações positivas, mais visibilidade e maior a atração de novos hóspedes. Do contrário, caso o hotel tenha feedbacks negativos, também é uma oportunidade de avaliar seus processos internos e aprimorar alguns quesitos. Os pontos de vista também são essenciais para você se destacar em relação à concorrência, especialmente se for um local de muita procura. Eles também atuam em conjunto com as suas estratégias de marketing, já que evidenciam uma prova social sobre os seus serviços.
Como implementar uma gestão de reviews no seu negócio em cinco passos simples
- Estimule as avaliações dos seus clientes e ofereça benefícios por isso;
- Defina um planejamento para monitoramento contendo quais plataformas acompanhar, como mensurar o sucesso dos seus esforços, as relevâncias dos feedbacks e de que maneira filtrar a quantidade de reviews por mês;
- Estabeleça as ferramentas de automação de processos e a equipe que ficará encarregada;
- Divulgue os resultados positivos em seus canais e redes sociais, e melhore os pontos negativos que forem destacados;
- Atente-se à LGPD ao coletar as informações dos hóspedes e usuários.
