Cresce a busca por experiências exclusivas na hotelaria

Segundo Ricardo Mader, Head of Valuation Risk Advisory da JLL, “Os viajantes que buscam hotéis de luxo são menos sensíveis a preço e estão atrás de experiências únicas, ultrapersonalizadas. Isso tem feito o valor das diárias crescer acima da média e atraído o interesse de investidores”. O levantamento da JLL aponta a existência de 1,5 milhão de unidades hoteleiras a disposição do nicho de luxo. Em dez anos, esse número deve chegar a marca de 1,7 milhão e representar 7,6% da oferta hoteleira total. Nesse cenário, a China é destaque e deve, até o final de 2033, concentrar 42% dos quartos de luxo em todo o mundo.

Marta Poggi, palestrante internacional e especialista em tendências de turismo, explica em parte o bom momento do segmento e as transformações ocorridas no oferecimento de experiências: “Em 2020 começávamos dizendo que o luxo mudou, que os viajantes não procuravam mais as hospedagens pela estética e sim pelas experiências únicas e individuais. O Turismo 4.0 já estava baseado nesses valores. Veio a pandemia e imaginávamos que nunca mais trabalharíamos no segmento, mas vimos que o luxo e o turismo de uma forma geral, se depararam com um cliente que valoriza práticas ambientais e sociais. Ele se tornou mais exigente”, avalia Marta.

Encantar é um desafio

Integrando o segmento de luxo ou não, fato é que as experiências diferenciadas, os atrativos que um empreendimento pode oferecer e, talvez ainda mais importante, as práticas sustentáveis e as políticas que ele mantém em prol do meio ambiente e das comunidades no seu entorno, é que estão determinando seu bom desempenho e reputação nos sites especializados. “Essa não é uma tendência, é uma urgência. Negócios precisam se conscientizar do seu papel na sociedade e na sua responsabilidade pela continuidade do próprio negócio e das pessoas que se envolvem com ele, além de contribuir para a preservação do planeta”, observa Trícia Neves, Sócia-diretora da Mapie Consultoria. Ou seja, longe de ser uma tarefa simples, encantar o cliente e ao mesmo tempo, conscientizá-lo e engajá-lo se tornou um desafio cuja complexidade só aumenta a cada ano.

Hiper personalização

Para Gabriela Otto, especialista em hotelaria, estratégias comerciais, excelência em serviços, desenvolvimento de lideranças e Diretora da GO Consultoria, “Os hotéis se esforçam para garantir uma experiência única com cada detalhe cuidadosamente planejado para encantar e surpreender seus hóspedes. Entretanto, a hiper personalização e o aumento da expectativa dos viajantes tem se tornado um desafio. Algumas possibilidades para surpreender o hóspede mais exigente:

1) Experiências memoráveis e genuínas: Ir além das expectativas dos hóspedes. Isso pode incluir desde atividades exclusivas e imersão em atividades mais lúdicas, até uma atenção simples e humanizada no check-in, ou um cartão escrito a mão. A ideia é dar aos visitantes uma chance única de explorar o local e construir lembranças duradouras.

2) Atendimento personalizado: A equipe deve estar preparada com habilidades técnicas e comportamentais para atender às necessidades únicas dos clientes. Estamos falando de uma equipe amigável, cortês, eficiente e proativa. Fácil falar, difícil encontrar os profissionais certos, treinar e manter a consistência. Além disso, a experiência de compra deve estar no mesmo nível de excelência da experiência de hospedagem. Sem esquecer do pós-venda, atividade que ainda precisa ser mais explorada pela hotelaria.

3) Design e ambiente únicos: desde a arquitetura da fachada até o design e decoração interior, é vital que o hotel passe conforto, segurança e acolhimento. Todos os sentidos podem ser trabalhados, e isso é o que nos faz sentir bem.

4) Gastronomia de excelência: se o hotel se propõe a ter um restaurante, que não seja apenas considerado um ‘utilitário necessário’ na composição de uma hospedagem. Qualidade de matérias-primas, serviço atencioso e apresentação dos pratos compõem a experiência de hospedagem e não podem ser deixados de lado. É preferível menos opções com qualidade a muitas sem o cuidado necessário.

5) Tecnologia inovadora: Com a  A.I – Inteligência artificial permeando muitas das interações com os clientes, não tem como negar a praticidade e eficiência das novidades tecnológicas. Entretanto, nunca é demais lembrar que tecnologia é suporte e não o fim.

6) Programas de fidelidade e benefícios: Os hóspedes gostam de voltar ao hotel que os valoriza e que oferece benefícios exclusivos. Hoje em dia, já existem programas conectados com o motor de reservas que trabalha com pontos, cash back e outras formas de fidelização. Mesmo para hotéis independentes e econômicos, a dica é boa.

Por fim, vital ressaltar que cada hotel tem um público-alvo e identidade distintos. Portanto, para alcançar o sucesso, essas estratégias devem ser adaptadas às singularidades dos hóspedes e de cada marca”.

A prática leva a perfeição

Ao analisarmos os lançamentos anunciados e as inaugurações recentes, percebemos que o Brasil voltou para o radar de investimentos, nacionais e internacionais. Fato que suscita a questão: esses são empreendimentos que, em comparação aos que surgem no exterior, estão entregando experiências no mesmo nível e qualidade das ofertadas em outros países? Segundo Gabriela, “O Brasil tem feito um grande progresso na melhoria e padronização de seus hotéis, com o objetivo de colocar o País em destaque na concorrência global. Os novos hotéis estão buscando características distintas e inovadoras, elevando a autenticidade brasileira, tema de diferenciação do nosso País lá fora. O design contemporâneo, a tecnologia avançada, os serviços personalizados e uma ampla gama de comodidades e instalações são os esforços mais recentes dos empreendimentos para garantir que os hóspedes tenham experiências únicas. O Brasil também está trabalhando para melhorar os padrões de qualidade dos hotéis. Claro que temos desafios como vários outros países em relação a mão de obra qualificada, por exemplo. Mas estamos buscando a implementação de práticas sustentáveis, mais investimento em infraestrutura, treinamento e capacitação da equipe, além de adoção de tecnologias de ponta para a melhoria da experiência do hóspede”, enfatizou.

Ela observa que podemos melhorar algumas coisas e os maiores gaps seguem sendo:

1. Eficiência dos processos – ainda dependemos muito da iniciativa individual e ‘boa vontade’ dos colaboradores. Muitos hotéis independentes, por exemplo, ainda entendem a implantação de rotinas de trabalho como ‘engessamento’ do serviço. Se bem implantados, o efeito é justamente o oposto, libera os colaboradores a evitar retrabalhos e focar no que realmente importa: satisfação do hóspede.
2. Consistência dos serviços – atender bem não é difícil. Complicado é sustentar esse atendimento em todos os turnos, com turnover, independente da ocupação e mantendo os índices de satisfação do cliente.

Para Gabriela é importante ressaltar que a indústria da hotelaria está em constante mudança e que o sucesso dos hotéis brasileiros dependerá da capacidade de se ajustar às demandas e desejos dos viajantes internacionais. “Qualificação constante e mente aberta à inovação darão o ritmo dessa evolução”. A consultora ressalta ainda, elementos que, por mais que a experiência da hospitalidade se transforme, devem permanecer imutáveis: “As três características básicas da hotelaria sempre estarão presentes: Localização, Limpeza e Segurança. Dito isso, adiciono outros três itens que, cada vez mais, têm estado presentes na tomada de decisão dos hóspedes:

• Experiência de compra (rápida, transparente, com benefícios evidentes)
• Sustentabilidade e Responsabilidade Social (com comunicação clara para potencial disposição do hóspede para pagar por isso)
• Autenticidade (experiências únicas, surpresas, adesão rápida às novidades de mercado, humanização no atendimento, etc). O fator UAU seguirá sendo muito valorizado!”.

Surpresa positiva

No quesito vivência, de empreendimentos e estadias que marcaram positivamente, Gabriela menciona como exemplo o Hôtel Le Germain, em Montreal no Canadá. “Me surpreendi com a decoração incrível nas paredes do banheiro, que contavam fatos marcantes da cidade de Montreal. Um simples papel de parede trouxe uma experiência única. Saí do hotel com mais conhecimento do que de quando cheguei. Isso é um exemplo de como agregar valor à hospedagem”. Para Gabriela, “A implantação de rotinas funciona, e muito. Se o hóspede entender que foi um ato espontâneo e exclusivo para ele, ainda indica que o processo foi bem implantado. Saindo do Uber no Ritz Carlton Dallas, o capitão porteiro abriu a porta e já me chamou pelo nome, dando as boas-vindas. O mesmo ocorreu com a recepcionista. Sabemos que todos os funcionários do ‘front’ utilizam fones quase invisíveis e se comunicam o tempo todo. Eles dão a volta no carro, veem a tag da mala e já confirmam a reserva com a recepção. A partir daí, por onde o cliente passa, é tratado com uma hiper personalização. Ação simples, efeito enorme na satisfação do hóspede. Não lembro de nada do hotel, mas nunca esquecerei como fui tratada, e como me senti importante. Em um mundo onde raramente um recepcionista menciona seu nome ou pergunta como foi a hospedagem, um atendimento assim cria memórias incríveis”, afirma.

Gabriela conclui: “Não temos ‘experiências’ em qualquer tipo de viagem. Vivemos a indústria das experiências. Experiência está conectada com significado, criação de conexões emocionais. Isso vale para toda a indústria de viagens. Estamos falando da qualidade das interações humanas. Cada ponto de contato com o hóspede é projetado (ou deveria ser) para despertar sentimentos, emoções e memórias positivas. Na hotelaria, ao trazermos o tema para o âmbito mais tangível, a criação de ambientes agradáveis e atraentes, o uso do design inteligente e estimulante, o fornecimento de serviços personalizados, a incorporação de elementos locais e culturais e atenção aos detalhes são todos componentes envolvidos na criação de experiências. A compreensão das preferências dos hóspedes e a capacidade de superar suas expectativas são fundamentais para que isso aconteça. Quanto mais sabemos do nosso cliente, mais fácil de surpreendê-lo. E isso vale para qualquer tipo de meio de hospedagem”

Criatividade e estrutura

Já Trícia Neves afirma que o Brasil está nivelado ao resto do mundo no quesito experiências: “Temos um País enorme e bastante diverso. Sem dúvida temos experiências diferenciadas, competentes, criativas, bem estruturadas e de qualidade no Brasil”. No entanto, o desafio da hotelaria não se resume a encantar e proporcionar lembranças especiais uma única vez. Em nome da competitividade, da reputação e da consolidação no mercado, hotéis precisam pensar fora da caixa cada vez mais, oferecendo inovação e mantendo sua atratividade diante de um público cada vez mais exigente. “O produto hoteleiro é composto de localização, estrutura e serviços. Além de manter o equipamento atualizado, consistente e com conceito estabelecido, é fundamental trabalhar na experiência, pensar a gastronomia, o entretenimento e as ofertas de serviços, além de um time bem capacitado para facilitar a hospedagem. Para que tudo isso esteja alinhado às necessidades dos clientes, é preciso monitorar o que eles pensam, sentem e desejam através de pesquisas de satisfação e das pesquisas de comportamento focadas no segmento”, avalia Trícia. De acordo com ela, o conceito de experiência é abrangente e oportuno para a criatividade. “Entendo que há experiências competentes, surpreendentes e encantadoras em todos os tipos de produto. Todos eles devem trabalhar para entregar o valor que se propõem para o seu público”, conclui.

Momento inspirador

Uma das constatações do mercado quando o assunto é experiência, se refere a mudança de comportamento do consumidor após a pandemia. Um momento tão singular e difícil, aguçou nas pessoas o desejo de vivenciarem experiências cada vez mais exclusivas e memoráveis, o que de certa forma, contribuiu positivamente para nichos específicos, como o segmento de luxo. Segundo Simone Scorsato, CEO da BLTA – Brazil Luxury Travel Association, o turismo de experiência e luxo brasileiro vive um ‘momento inspirador’: “Tanto para pequenos empreendimentos de marcas nacionais que buscam a melhoria na qualidade de seus serviços e experiências para atingir a desejada excelência da hospitalidade, como na entrada de novas marcas de luxo no Brasil, como Aman, Faena, Vik e Kempinski. Isso coloca o Brasil em um cenário de expansão para este nicho de mercado”.

A executiva afirma que o no quesito experiência, o Brasil sempre pôde se considerar destaque por conta das belezas naturais, mas ainda busca a consolidação como destino de luxo para o resto do mundo. “O Brasil possui uma diversidade de experiências, temos naturalmente um território vasto em oportunidades com nossos biomas (Pantanal, Mata Atlântica, Cerrado, Amazônia) e com nossa rica cultura que lugar nenhum no mundo congrega em um mesmo país com tamanha diversidade. Temos, sim, operadoras locais que produzem com muita qualidade, viagens diferenciadas. Só não somos destaque ainda porque o mundo desconhece o Brasil como destino de luxo. O trabalho de promoção do Brasil deve ser constante e ininterrupto. O trabalho da Embratur é fundamental e começamos este ano com excelentes perspectivas de um trabalho em conjunto”.

Simone reitera a importância da sustentabilidade em qualquer experiência ou produto oferecido. “Não é só possível como essencial para o mercado de luxo. Se não for sustentável (que resulta efetivamente em impacto positivo), não é luxo”. E conclui: “A personalização de serviços permite entender, antecipar e surpreender seu hóspede. Se você não o conhece, você não o fideliza”.

Qualificação no atendimento

Referência no Brasil quando o tema é excelência em hotelaria, hospitalidade, vivências e experiências exclusivas, o hotel Valle d’incanto, em Gramado (RS), é um empreendimento comandado pelos empresários Cris Endres e Fábio Noel. O projeto do hotel foi inspirado na região da Toscana e oferece, desde a sua inauguração, experiências personalizadas, vivências e gastronomia diferenciada aos hóspedes. Atualmente é um dos empreendimentos hoteleiros mais premiados do Brasil e em todo o mundo. Para manter o alto padrão já conquistado e seguir o perfil de hotel conceito, a gestão do empreendimento foca na qualificação de mão de obra, com excelência no atendimento e inovação, sempre com o propósito de surpreender os viajantes mais exigentes que chegam a Gramado. Ganham destaque as vivências gastronômicas com eventos como o Wine Experience, que traz para os hóspedes o melhor da gastronomia contemporânea com harmonização de vinhos de marcas nobres.

O café da manhã e o chá da tarde estão entre os mais elogiados e concorridos da Serra Gaúcha. Já as Escapadas Românticas, onde os casais têm uma experiência totalmente personalizada, fazem sucesso e estão entre as experiências mais procuradas. A Osteria di Lucca Italian Senses foi inaugurada em 2023 no complexo do hotel, com foco no comfort food e gastronomia internacional de alto padrão, assinada pelo renomado Chef Rodrigo Rauth. As experiências se complementam com o SPA, que foi pioneiro em seu conceito Natural Relief, piscina coberta e aquecida, suítes espaçosas e elegantemente decoradas, e o jardim, onde o hóspede pode provar os favos produzidos em 15 caixinhas de mel de abelhas mandaçaias (abelhas inofensivas aos seres humanos, pois não possuem ferrão).

Segundo Cris Endres, “No início de 2023, o hotel passou por melhorias com a revitalização das áreas sociais como a recepção, sala de estar e o espaço gastronômico que atende o café da manhã, chá da tarde e a nova Osteria di Lucca. A realização de eventos intimistas e a oferta de experiências para casais, como as Escapadas Românticas e a inauguração da Osteria, com alta gastronomia, são algumas das novidades/experiências deste ano, entre outras experiências personalizadas e diárias”.

O Valle d’incanto entende que, para se manter competitivo atualmente, as experiências e vivências ofertadas aos hóspedes, além de imersivas, inéditas e sensoriais, também devem estar atreladas aos conceitos do ESG para atender a um viajante cada dia mais engajado com a preservação ambiental e o mínimo impacto das indústrias no meio ambiente. “Trabalhar o Turismo e Sustentabilidade é fundamental. Por isso, O Hotel Valle d’incanto Gramado se prepara para estruturar a gestão ESG focada na Sustentabilidade para o Turismo. Após colocar em prática a gestão em ESG, o hotel receberá a certificação internacional que trará reconhecimento por todas as ações, a ISO 21401.A iniciativa é inédita em Gramado e o empreendimento dará início a implantação a partir do mês de agosto em uma parceria com a GESCAP, empresa especializada no tema”, revela Fábio Noel.

Experiência e sustentabilidade

Com 27 anos de funcionamento e localizado na área central do município de Bonito, o hotel Paraíso das Águas se destaca pela proposta de experiência aos hóspedes. Além da excelente localização, são oferecidos serviços para tornar a estadia mais confortável: café de manhã com opção para pessoas com restrições alimentares, serviço de limpeza, piscina e sauna. No entanto, o que colocou a hospedagem em destaque nas principais plataformas de turismo, como: Booking, Traveler’s Choice, Travel Mith e TripAdvisor, são as ações sustentáveis incluídas no cotidiano da empresa. Desse modo, o Paraíso das Águas se comprometeu a ser uma hospedagem sustentável no sentido de reformular processos como: destinação dos resíduos sólidos, lixeiras por todo o ambiente, eliminação de produtos descartáveis, compostagem, coleta de bitucas de cigarro, pilhas e baterias, reuso de toalhas de banho e reuso de vidros usados. A proposta do empreendimento portanto, é aliar o luxo, o conforto e a comodidade com as práticas sustentáveis, tornando a experiência mais sofisticada e alinhada com a tendência do ESG.

De acordo com Silvia Schmidt, CEO do empreendimento, “Direcionamos nosso foco para entregar ao hóspede não somente a hospedagem, mas uma experiência, assim aliamos modernização da estrutura e melhorias tecnológicas à ações simples, de cunho cultural, como por exemplo, uma em que estamos cedendo espaço e apoiando a apresentação de um filme produzido e gravado em Bonito e que fala sobre a lenda dos tesouros escondidos durante o período da guerra do Paraguai e outras ideias que em breve implantaremos. Pensamos em oferecer ao hóspede não só o descanso do corpo, mas o relaxamento mental, oferecendo opções que o façam esquecer o stress diário.

Silvia revela que, para manter o bom posicionamento do empreendimento e a reputação em um mercado tão competitivo, é importante pensar além de um bom colchão, um bom banho e um bom café da manhã. “O mundo mudou, as pessoas mudaram, creio que o tratamento humanizado e mais individualizado hoje impacta muito na escolha. Não queremos nos sentir em casa em um hotel, queremos nos sentir especiais, valorizados. Ter uma boa estrutura física é obrigação, mas ter uma equipe que se preocupa com seu bem estar faz a diferença.

Também é importante segmentar suas ações de marketing de forma a alcançar o seu tipo de público, em uma cidade como Bonito, com as características de turismo ecológico, com um grande e variado estilo de hospedagem, temos que definir o nosso e focar no público certo”.

Ações que refletem na experiência

Como já mencionado anteriormente, cada vez mais as práticas e ações sustentáveis impactam positivamente na reputação do empreendimento, já que uma característica forte do novo viajante é a consciência com a preservação do meio ambiente e dos recursos naturais. O Paraíso das Águas também está alinhado com essa tendência – que veio para ficar – e conquistou recentemente a chancela Lixo Zero. Silvia detalha todo o processo que culminou na conquista do selo: “Inicialmente contratamos os serviços da consultoria Ciclo Azul, uma empresa especializada em serviços ambientais. Como a maior vulnerabilidade era a produção de resíduos orgânicos, iniciamos a separação dos que poderiam ser utilizados em compostagem, por exemplo. A forma sistematizada de implementação nos levou a realizar um verdadeiro raio x, não só das atividades diárias da empresa, mas também em todas as relações (antes e depois).

A questão ambiental é obviamente muito forte, porém, começamos a ver a sustentabilidade sob o novo prisma, onde se pode aliar a atividade turística, valorização humana e incentivo à cultura, melhorando a rentabilidade e fazendo tudo isso sem agredir ao meio-ambiente. Analisando as mega tendências globais para o turismo (e o mundo em geral), percebemos que muitas ações necessárias a empresa já havia implantado, porém de forma aleatória e sem a devida valorização. Assim, tomamos conhecimento da metodologia para se alcançar a certificação lixo zero e percebemos que seria o start para a sistematização das ações sustentáveis. Desse modo, o grande mérito foi verificado na 1ª medição oficial em julho de 2022, quando conquistamos o desvio de 20% dos resíduos do aterro sanitário. Ou seja, em seis meses de projeto, alcançamos o índice 87%, um acréscimo expressivo que garantiu o Selo Planta. De lá para cá continuamos a trabalhar e em maio, recebemos a certificação internacional do Instituto Lixo Zero Brasil, como o 1º hotel de Mato Grosso do Sul e o 8º do Brasil (nessa categoria) a cumprir os requisitos solicitados pelo certificador sobre desvio de aterro e incineração”, pontua.