Encantamento e retenção de clientes são temas no 11º ADIT Share
Direto de Mata de São João (BA) – Terminou há pouco o primeiro painel do segundo dia da programação do 11º ADIT Share, evento promovido pela ADIT Brasil e realizado este ano na Costa do Sauípe Resorts. Denominado “Na era da experiência, como encantar e reter os clientes”, o debate contou com a participação de Fabiana Leite, Diretora de desenvolvimento de negócios para América do Sul da RCI (como moderadora); Rodrigo Galvão, Diretor executivo do Transamerica Comandatuba; Raimundo Pimenta, CEO do My Mabu; e Rafael Pires, Diretor do Costão Real Estate.
Para começar o bate-papo, Fabiana Leite quis saber dos convidados sobre a experiência do cliente. “Quando falamos de propriedade compartilhada no mundo, acho importante começarmos o painel falando sobre essa indústria no mundo. O setor em 2022 atingiu a marca de US$ 20 bi no mundo. Os Estados Unidos estão ainda recuperando o que vendiam antes da pandemia, diferente da América Latina. Cerca de US$ 2 bi estão aqui. Outro dado interessante é que quem compra no México e no Caribe são os norte-americanos. 98% das vendas que aconteceram no Brasil, são para brasileiros. Como nós tratamos esses clientes? Entendendo a entrega que devemos fazer e o perfil do consumidor que quer experiência perfeita, como levar essa realidade para a sala de vendas no momento da venda?”, indagou Fabiana.
Rafael Pires foi o primeiro a ter a palavra e pontuou: “A importância que o timeshare trouxe para o negócio de hotelaria nos inspirou a seguir adiante. Minha sugestão é que o empreendedor sempre comece pelo timeshare e estude muito a indústria da multipropriedade antes de adentrar esse mercado. O objetivo é um só: a nossa imagem não começa na sala de vendas, o cliente quer rapidez, mas sobretudo quer a verdade. Precisamos entregar a verdade propagada na sala de vendas”.
Rodrigo Galvão afirmou: “Começamos no meio da pandemia, bem devagar, para entender o mercado, sem sala de vendas no início. A palavra do momento é flexibilização. Se o cliente não quer ir à sala de vendas, levamos a sala até ele. É muito comum vermos representantes em diferentes ambientes do resort prospectando e tirando dúvidas dos nossos clientes. Nossas taxas de cancelamento são baixas, nossas vendas são saudáveis e pensamos que o cliente merece sim total respeito. Isso é o guia da experiência do cliente”.
Raimundo Pimenta explicou que, no My Mabu, falando de experiência, e quando ela começa, “acho que tudo começa na formatação do produto, o que você pretende entregar para o cliente. Se você entrega outra experiência, diferente da expectativa, tendo vendedores treinados para aumentar a expectativa, você gera o desejo do muito e as vezes, nos perdemos, porque o cliente não quer o muito, ele quer a surpresa, o ‘uau’. Pensamos em trazê-lo para o Universo Mabu porque assim sabemos que ele vai vivenciar o que foi comentado na sala de vendas”.
Tempo da venda
Raimundo continuou: “Você tem de explicar na sala de vendas ou voltar a explicar no pós-venda. Fazemos questão do cliente sair da sala sabendo o que ele comprou. Acho bem complicado fugir dos detalhes do produto que devem ser passados e repassados durante a apresentação”.
Rafael Pires detalhou: “Abrimos a sala em agosto de 2015. O tempo de apresentação e a qualidade da apresentação tem várias tentativas de inovação. Se não fizer bem feito no ato, terá que fazer em outro momento, com o cliente bem mais armado. Gaste o tempo necessário na venda”.
Para Rodrigo Galvão, “Temos uma redução significativa das objeções. Não é um produto complexo, tem muito cliente que já chega com o que quer muito bem explicado. Após quarenta minutos, você perde a atenção do cliente, eu acredito”.
Eliminando dúvidas
Em seguida, Fabiana Leite quis saber como os convidados lidam com as dúvidas dos clientes, principalmente quando surgidas durante o processo de prospecção e venda. “Nós temos clientes que gostam de ir para o destino no inverno. Na sala de vendas, trabalhamos com o encaixe financeiro, não adianta forçar, mas acontece muito a situação por exemplo, do cliente querer réveillon e não comprar porque só quer esse período. Alinhamos nosso atendimento com o perfil do cliente”, disse Rafael Pires.
Pimenta complementou: “Para nós, é essencialmente importante indicar o produto certo para o perfil financeiro, pois assim as chances de dar errado são menores. Não devemos vender algo que ele não vai conseguir usar, tudo depende de como você desenha o produto. Existem condições de adequar o produto a realidade do cliente”.
Galvão pontuou: “Não necessariamente é tão metódico assim a pesquisa para chegar a um desenho do perfil. Não queremos o cliente insatisfeito e sim que compre algo que faça sentido para ele. Nosso cancelamento se dá mais por questões financeiras que surgem, mas jamais porque ele se dá conta de que comprou algo que não o atenda efetivamente”.
Para concluir, Rafael Pires observou: “As reclamações, distratos, entre outros são um a um. A operação cobra da gente, cobra do pós-vendas, cobra da sala de vendas quando um contrato é cancelado e essa cobrança é importante para a nossa operação”.
