Gestão hoteleira: como enfrentar o desafio da baixa produtividade e da falta de mão de obra qualificada
* Ricardo Renovato Nazareno
Não é novidade, principalmente nas grandes cidades e capitais do país, a falta de quartos em hotéis. Muitas vezes para fazer uma reserva é necessário agendar com semanas de antecedência. Para isso, o setor tem buscado incentivos e investimentos visando o aumento do número de leitos. Contudo, outra difícil realidade do setor hoteleiro, e que está sendo negligenciada, é a baixa produtividade e a falta de mão de obra qualificada.
A baixa produtividade gera uma demanda ainda maior por uma mão de obra que o país não tem. Quanto mais improdutivo for o negócio, maior será o número de pessoas necessário para realizar a operação, aumentando inclusive a necessidade de se trabalhar com funcionários temporários em determinados momentos, como em picos de demandas.
Se por um lado isso é bom para as pessoas que estão desempregadas, por outro lado traz algumas consequências negativas para o negócio. A qualidade do serviço piora, pois passa a ser prestado por pessoas despreparadas e muitas vezes descomprometidas. São cada vez mais comuns reclamações com limpeza ruim, demoras excessivas no atendimento e na resolução de problemas e com a falta de capacidade para tirar dúvidas dos hóspedes.
A baixa produtividade compromete também a rentabilidade do negócio, o que acaba gerando um ciclo vicioso de salários ruins – incapazes de atrair e reter mão de obra qualificada – pessoas insatisfeitas e, consequentemente, de clientes insatisfeitos. E isso aumenta a rotatividade de funcionários, o que resulta em uma produtividade ainda menor, pois é necessário um tempo de aprendizado até que o novo funcionário atinja um nível adequado de eficiência.
Estes e outros problemas do setor hoteleiro ficarão ainda mais expostos com a chegada dos grandes eventos mundiais ao país. Mesmo sem grandes investimentos, muitos hotéis podem melhorar sua produtividade e, consequentemente, a qualidade do serviço e o lucro. O segredo é otimizar a gestão interna com a eliminação dos desperdícios nos diversos departamentos do hotel, ou seja, acabar com as atividades que não agregam valor ao negócio e ainda absorvem recursos.
As diversas atividades realizadas dentro de um hotel podem ser divididas basicamente em três tipos: (a) as atividades que agregam valor, aquelas que são percebidas e valorizadas pelos hóspedes, como a arrumação dos quartos, reposição do frigobar, dar informações e descarregar bagagens; (b) as atividades que não agregam valor, mas que são necessárias para o bom andamento do negócio, como organizar a rouparia e o carrinho de limpeza; e (c) as que não agregam valor de forma alguma, como a espera do cliente para ser atendido na recepção, funcionários movimentando-se excessivamente ou esperando por um tipo de enxoval faltante para concluir a limpeza de um quarto.
Em um setor altamente competitivo, algumas falhas no atendimento podem comprometer o crescimento do negócio. Enquanto um cliente estiver reclamando do apartamento mal arrumado, do não cumprimento do horário do translado, da falta de toalhas de piscina, de informações incompletas ou incorretas nas reservas, ou seja, da não entrega do valor esperado pelo hóspede, com certeza o marketing boca a boca do hotel estará comprometido, uma vez que a recomendação e indicação são fundamentais quando se trata de serviço.
Temos acompanhado no Brasil a redução da participação do setor industrial no PIB, o que é normal nos países em desenvolvimento, e consequentemente o crescimento da participação do setor de serviços. Uma pesquisa recente mostrou que para cada trabalhador norte- americano são necessários cinco brasileiros para gerar o mesmo valor no PIB, o que salienta nossa cultura de baixa produtividade. E se no setor industrial, onde já existe uma cultura maior por busca de produtividade, os resultados já não estão satisfatórios, fica fácil imaginar como anda a produtividade no setor de serviços.
Neste cenário, podemos prever grandes dificuldades para os hotéis que não adotarem uma cultura organizacional que incentive o envolvimento das pessoas no trabalho de racionalização e melhorias de processos. Afinal, seu hotel está preparado para os próximos eventos e para as exigências cada vez maiores dos hóspedes?
* Ricardo Renovato Nazareno é sócio-diretor da Hominiss Consulting. Engenheiro de Produção formado pela EESC-USP, Nazareno é mestre em gestão de mudança orientada para a implantação de mentalidade enxuta nas empresas e doutor em sistemas híbridos de planejamento, programação e controle de operações. Coordenou mais de 40 implementações desta filosofia de gestão em empresas de diversos segmentos.
______________________________________________________________________________________________
Você necessita receber informação em tempo real para tomada de decisão e negócios ou mesmo para ficar bem atualizado?
· Então, clique aqui e curta a nossa página no Facebook,
· Ou seja nosso seguidor no Twitter – www.twitter.com/revistahoteis
______________________________________________________________________________________________
