Retenção de clientes é tema de painel no Top Seller Event 2022
Direto de Rio Quente (GO) – Após o intervalo para o almoço, o Top Seller Event 2022, maior evento de propriedade compartilhada do País, idealizado como homenagem aos profissionais do segmento e realizado no Hotel Turismo, no Rio Quente Resorts (GO), prosseguiu a sua programação de conteúdos.
O primeiro painel da tarde e último do evento, “Retenção e CXL – Faça seu cliente permanecer com você: estratégias e ferramentas de retenção”, terminou há pouco e contou com moderação de Paula Bueno (RCI); e Cassio Aguiar (Beach Park); Fernando Deonísio (Grandes Lagos); e Stefane Rodrigues (Le Canton), como convidados.
Paula Bueno começou mencionando a importância do cliente sartisfeito desde o início de sua jornada. “A frustração do cliente bate na porta da equipe de retenção. Como encontrar a sinergia perfeita entre a sala de vendas e a equipe de retenção?”, quis saber a mediadora.
Stefane Rodrigues foi a primeira a se posicionar. “Primeiro ponto é importante entender que se trata de uma equipe só. Temos de lidar com o cliente e todos temos que trabalhar uma oportunidade única que é ver o cliente feliz e satisfeito com o produto adquirido. Antigamente o profissional buscava criar um abismo entre ele e o cliente após o fechamento da venda. Hoje isso mudou, obviamente, há uma empresa inclusive que atua no Le Canton que nos ajudou a pensar mais fora da caixinha e descobrir as causas do cancelamento ou da desistência. Começamos a colocar em prática as dicas e também uma manutenção preventiva.
Uma venda mais assertiva, falando exatamente o que vamos conseguir entregar na prática. Deixar de cumprir contrato não é uma possibilidade. É difícil? Sim, mas é na venda que reside o fator principal para evitar o cancelamento”, afirmou.
Fernando Deonísio reiterou a fala de Stefane mas acrescentou alguns pontos: “Se não houver uma sinergia entre pós-vendas e retenção, porque querendo ou não, o erro de comunicação é o pior inimigo do nosso segmento. Temos de trabalhar em parceria. O pós-vendas tem a responsabilidade de trabalhar como uma consultoria para outros departamentos entenderem a razão da insatisfação sentida.
Para Cássio Aguiar, como evitar o cancelamento é a chave. “Nossa sinergia com a equipe de vendas é essencial. Hoje nosso vendedor tem cada vez mais a responsabilidade de entregar uma venda ‘saudável’, que busca eliminar a possibilidade de solicitação de cancelamento”.
Perfil do cliente como ferramenta
Paula Bueno mencionou a prática de utilizar as próprias redes sociais como forma de se antecipar aos cancelamentos, descobrindo, por meio das informações ali encontradas, os gostos e as expectativas dos clientes. “O cliente busca qualquer saída para o cancelamento, por isso criamos uma carta para o cliente que dava o direito de utilização do produto e, no caso de insatisfação, a possibilidade de desistência. Isso trouxe mais segurança ao cliente e em muitas vezes, eles até dispensavam a emissão dessa carta, como direito adquirido”, explicou Cássio.
Stefane opinou: “Precisamos analisar a jornada do cliente dentro do empreendimento. A operação hoteleira precisa estar junto, pois como já foi mencionado, estamos todos juntos em prol de um bem maior que é a satisfação do cliente. A seguir, temos de trabalhar para sanar a necessidade dele. Ao nosso ver, nos nossos casos, é o adequamento errado do produto na venda. Quando ligamos para o cliente para descobrir o motivo, no final da conversa acaba surgindo a verdade que é quase sempre motivada pelo financeiro. O vendedor não pode vender pensando só na comissão, mas em manter o cliente na base”.
Fernando Deonísio comentou: “O grande diferencial do timeshare é que o produto já está pronto e isso traz um efeito muito positivo. Quando o cliente chega na retenção, você tem desmembramento de parcelas, descontos, adequação de produtos, ou seja, é muito importante ter os produtos certos para os clientes certos. Timeshare tem venda de impacto, mesmo para clientes que não possuem perfil financeiro para adquiri-lo. Isso é um ponto de cuidado para as equipes de vendas”.
Segundo Cássio, “o básico é entregarmos o mínimo que foi apresentado no momento da venda. Hoje não temos tantas quedas de produtos. O vendedor sabe que não pode pensar em vender algo que não é adequado ao perfil do cliente, pois isso pode acarretar problemas em médio e longo prazo. Entregar o básico é o início de tudo”. Para Stefane, a fala de Cássio tem sentido, mas é preciso aprofundar. “É preciso que o cliente entenda todas as cláusulas do contrato. Estreitar relação com o cliente, trocando contatos e se disponibilizando para sanar as dúvidas que surgirem é essencial”, pontuou.
Cliente insatisfeito é oportunidade
Cássio complementou: “O cliente que te dá uma solicitação de cancelamento detalhada é uma oportunidade que ele está entregando para o aperfeiçoamento da equipe de vendas ou do vendedor como profissional. Que momento eu perdi e em qual momento eu o ganhei é importante para uma auto-análise”. Stefane concluiu: “Precisamos entender se as expectativas do cliente foram atendidas. Vale analisar se estamos dando atenção o suficiente para ele. Se o cliente está insatisfeito, silencioso, pode ser que pare de pagar, o que é outro problema. O ideal é acompanhar a sua jornada e entender suas expectativas e pontos de decepção”.
A Revista Hotéis é mídia parceira da RCI na cobertura do Top Seller Event e se hospeda no Rio Quente Resorts.
