Artigo de Mario Cezar Nogales* – Para que possamos entender a importância do café da manhã, precisamos entender as origens da hotelaria; historicamente hotéis surgiram da necessidade dos viajantes de se alimentar e repousar entre um povoado e outro, passando pela necessidade de tratamento de saúde onde a igreja católica teve papel fundamental, logo e a partir desta premissa temos hoje na hotelaria profissional três fundamentos básicos para administrar qualquer meio de hospedagem e estes são: Garantir uma excelente noite de sono, garantir um perfeito asseio para o hóspede e garantir que sua alimentação seja a melhor possível.
É a partir desta premissa histórica que também temos hoje os usos e costumes de nossos hóspedes e seus comentários em redes sociais e OTA’s pelo mundo afora, poucos falam da noite de sono, menos ainda falam de seu banho e dos amenities e toalhas ficando a grande maioria de seus comentários para os maravilhosos ou perturbantes cafés da manhã que tomaram, ficando desta maneira claro que um dos principais fatores de satisfação dos hóspedes é este serviço.
Devo lembrar aqui que o café da manhã no Brasil passou pelo a la carte, bandejão, buffet e as mais variadas fórmulas: continental, executivo, colonial, completo, etc. O que me lembra um momento quando era recepcionista lá pelos anos 1990 onde um hóspede me perguntou:
Hóspede – Como é o café da manhã deste hotel?
Eu – Nosso café da manhã é completo, senhor.
Hóspede – É completo? Então tem tapioca!
Eu – O que seria tapioca? (não era comum na época na cidade de São Paulo)
Hóspede – Deixe estar, se você não sabe o que é provavelmente não tem.
Fiquei preocupado com a satisfação deste hóspede e fui falar com o chefe de cozinha, ele me explicou o que seria a tal da tapioca e me disse que atenderia ao hóspede no café da manhã e de fato, não havia no cardápio esta iguaria.
No dia seguinte este hóspede veio me agradecer pela preocupação e pela tapioca que estava uma delícia. Este cavalheiro, por acaso, era nada mais e nada menos que o diretor de uma grande empresa e fez com que o hotel que eu trabalhava fosse sua base de hospedagem para todas as viagens a São Paulo.
Se você ainda não deu a devida importância para seu café da manhã e quando temos algum tipo de crise, “especialistas”, “demônios” ou alguém que acredita que está fazendo a melhor gestão possível dos recursos escassos… acontece o seguinte: “vamos terceirizar” ou “vamos cortar” ou “vamos cobrar”, estes gestores com estas posições são de fato de outra área ou não entendem nada sobre hotelaria e hospitalidade. Hoje com a crise causada pela pandemia tenho certeza de que vários meios de hospedagem estão relevando o café da manhã a custos e o chama de “um mal necessário”, ou seja, estão transformando a hospedagem nem mesmo a hospedaria, mas sim em casa de temporada, em breve começarão a cortar os amenities, as toalhas, os lençóis, etc. etc.
Agora vamos aos especialistas em Gestão de Receitas ou os tais Revenue Managers e como já apontei aqui em vários artigos no passado que o RM no Brasil poucos sabem e poucos conhecem do que se trata e basearam suas estratégias apenas e tão somente na variação de preços sem se importar com o que é de fato, hoje temos hotéis fadados ao ostracismo e/ou ao fracasso por conta do raciocínio de que tudo é custo relevando o fundamento hoteleiro e elevando a redução de custos para sua sobrevivência.
Vamos ao que interessa:
1) Custos se diluem e Despesas se eliminam, logo Café da Manhã é custo variável de suas vendas e dilui-lo e gestioná-lo é o segredo de qualquer negócio.
2) Ter o hóspede certo, no momento certo, no quart certo com a tarifa certa é o que faz a gestão de receitas ser um estilo de gestão e não apenas flutuação tarifária.
3) Valorizar o que é fundamental em meios de hospedagem sempre o fara estar em primeiro lugar nas escolhas de hóspedes e clientes.
4) Preocupar-se em estar sempre pronto para atender ao hóspede e cada vez receber mais hóspedes é mais fácil do que cortar custos.
Estes são os raciocínios básicos de qualquer gestor sério e profissional, sobreviverão à pandemia aqueles meios de hospedagem que se focaram em manter o fundamento básico da criação de seus meios de hospedagem, não lhes parece obvio?
Logo: entregue ao seu hóspede aquilo que ele comprou, ou seja, uma hospedagem completa e nunca releve o controle de seus custos, afinal de contas é para isto que os “especialistas” são pagos pois vender hospedagem sem café da manhã ou café da manhã ruim ou mesmo café da manhã terceirizado é o mesmo que comprar um carro sem rodas, ou com pneus gastos ou com pneus de terceiros… pense nisto.
* Mario Cezar Nogales é Consultor especializado em hotelaria, autor de livros técnicos para o trade e proprietário da SN Hotelaria, contatos através do e-mail mario.nogales@snhotelaria.com.br ou Instagram @snconsultoiahoteleira.
