Para não cancelar, 85% dos clientes Zarpo preferem remarcar suas reservas
O cenário de pandemia no Brasil se agravou no mesmo mês em que completou um ano no país. Esta situação resultou no aumento das restrições em diversas cidades. Segundo levantamento feito pelo Zarpo, agência online de viagens focada nos melhores hotéis e resorts do Brasil, em março deste ano, o número de contatos de clientes que tiveram reservas afetadas aumentou quase cinco vezes quando comparado com janeiro, por viagens que aconteceriam ao longo do ano.
O mesmo levantamento mostra que 85% destes clientes sinalizaram preferência por remarcar ou ter o valor da compra revertidos em Créditos Zarpo, podendo ser usados em reservas futuras. O número demonstra que, mesmo que haja uma preocupação em viajar atualmente, a esperança de poder viajar nos próximos meses é uma realidade.
Viajar é, afinal, uma demanda há tempos reprimida. Uma recente pesquisa, realizada pelo Instituto de Pesquisas Sociais, Políticas e Econômicas (Ipespe), aponta que este é o maior desejo da população após a imunização contra a COVID-19.
Viagens nacionais X internacionais
A princípio, o Zarpo prevê que o foco do turismo será hiperlocal, seguindo a tendência “staycation”, priorizando viagens de carro, por exemplo. “Para o momento de retomada, o turismo nacional ganhará força. É difícil fazer previsão para a volta do turismo internacional, pois são poucos os países que estão abertos para receber turistas brasileiros. Porém, como o nosso foco está em viagens nacionais, somos menos afetados pela impossibilidade de viagens para fora do País”, afirma Daniel Topper, CEO do Zarpo.
80% dos clientes da agência estão na região Sudeste e, consequentemente, as viagens para essa região representaram quase 56% das reservas feitas em março de 2021, com check-in no próprio mês, com destaque para os estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Já entre as reservas feitas em março, mas com check-in para o segundo semestre, o Nordeste representa 57,5% das viagens, com destino para Bahia e Alagoas. Assim, os turistas esperam que no segundo semestre seja possível realizar viagens para destinos mais distantes, com deslocamento de avião.
A realidade da pandemia para o turismo em 2020
Para o mercado de turismo, o mês de março de 2020 foi marcado pelo fechamento de hotéis e aumento da demanda por cancelamentos e alterações de reservas.
No Zarpo não foi diferente, o time de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) precisou se articular para atender todos os clientes. “A boa notícia é que todos os casos foram resolvidos, e entre as principais soluções encontradas, a disponibilização de Créditos Zarpo para utilização futura foi a mais aplicada no período”, diz Topper.
Além disso, a Medida Provisória 948/2020, que dispõe sobre o cancelamento de serviços, reservas e eventos dos setores de turismo e cultura em razão do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 20 de março de 2020, tornou as remarcações e disponibilização de créditos opções mais atraentes para o consumidor, ao garantir que o reembolso do valor pago pudesse ser realizado em até um ano depois do fim do estado de calamidade pública. Em 2021, a vigência da medida provisória foi prorrogada.
Perspectivas para o 2º trimestre de 2021
Com o objetivo de estar 100% preparado para quando a demanda por viagens chegar, a agência aposta nos investimentos em tecnologia e aumento do portfólio de hotéis, entre outros projetos. “Com base nos resultados do ano passado, nossa tomada de decisão é muito mais assertiva, com uma projeção financeira melhor, baseada na curva da retomada do último ano”, explica o CEO do Zarpo.
Além disso, a agência mantém um monitoramento constante do cenário hoteleiro, e a comunicação com o cliente foi adaptada ao momento, incluindo “Compre agora, viaje depois” e indicações de quais hotéis adotaram os protocolos de saúde e segurança. Atualmente, os diferenciais que continuam despertando o interesse dos viajantes são:
•Atendimento – No site Reclame Aqui, o Zarpo tem nota 9.2 e o selo RA1000, conquistado em dezembro de 2019 e mantido durante todo o período da pandemia, incluindo durante os meses mais críticos para todo o setor de turismo; o selo destaca empresas com os melhores índices de atendimento e solução de problemas na plataforma;
•Preços competitivos – Ofertas exclusivas e condições especiais, como cancelamento flexível, gratuidade para crianças etc.;
•Disponibilidade a longo prazo – Possibilidade de reservar viagens para 2022;
•Curadoria – Preocupação em ter no portfólio hotéis e resorts com protocolos de segurança bem estabelecidos.
Assim como a companhia, as hospedagens também estão mais preparadas. O cenário é diferente do primeiro momento da pandemia, em que a maioria das estadias precisou fechar por um longo período. No último ano, foram adotados novos protocolos de funcionamento. Em geral, estes protocolos incluem processos de higienização mais rigorosos, redução da ocupação de hóspedes, obrigatoriedade do uso de máscaras e também do distanciamento social.
