Impactos da nova realidade do consumidor é tema no Top Seller da RCI
Com moderação da Gerente de Atendimento a Empreendimentos da RCI Brasil, Erica Vacchi, aconteceu na tarde desta terça-feira, como parte da programação do Top Seller RCI 2021, o painel “Desafios e impactos à nova realidade do consumidor”.
Participaram desse debate: Atila Gratão, sócio proprietário da GAV Resorts; Fernando Dionisio, Gerente-geral de Relacionamento ao Cliente, da Gramado Parks; Leonardo Ruffo, Gerente de Marketing e Vendas da Tudo Consultoria; Marco Antonio Vargas, sócio-proprietário da New Time; e Rodrigo Martins, do GR Group.
Antes de começar o painel, Fabiana Leite recebeu uma homenagem dos colaboradores pela nomeação como líder de Desenvolvimento de Negócios para América do Sul. “Ser reconhecida por essa grande equipe é sempre um privilégio”, comentou.
Erica Vacchi citou uma pesquisa realizada recentemente sobre os novos hábitos dos viajantes e passou a palavra aos convidados para que dessem a sua opinião sobre o novo perfil do viajante após o auge da pandemia. “90% dos entrevistados ainda querem conhecer muito o País e isso indica que o ano deve começar com um boas perspectivas. Acho que nós temos uma grande oportunidade, pois vendemos para 97% de brasileiros e 3% de estrangeiros. Nós temos o nosso público e nossa prospecção dentro de nosso próprio País. Essa será uma oportunidade para vender ainda mais propriedades compartilhadas. Pergunto aos convidados: mudou o perfil do cliente?”
Atila deu início ao debate afirmando que: “Realmente percebemos que o cliente emergiu na busca de alternativas dentro do País. Acho que isso foi a primeira coisa que sentimos, essa predileção pelo turismo nacional. Depois, começou a travessia de fronteiras, em busca de outras experiências. Na parte de prospecção não senti muita diferença, é um cliente que responde bem ao nosso modelo de abordagem. Essa realidade virtual ficou muito forte, e o cliente passou a usar outras formas de comunicação. Hoje mudou completamente, antigamente 70% da comunicação era via telefone, hoje ninguém mais quer atender ligações, o cliente quer ser atendido da forma dele, no momento dele e é nossa obrigação nos adaptarmos a isso”.
Para Fernando, da Gramado Parks, “Quando começamos a reabrir as operações, todos se perguntaram sobre a reação do cliente e seus anseios. Fomos surpreendidos de forma muito positiva, primeiro porque passamos a ter um perfil de cliente mais qualificado. Parte do público conhecia nossas operações e outra parte já viajava para fora. A predileção pelo turismo interno nos ajudou bastante. A grande diferença está ai, no perfil mais qualificado. O cliente de base também ficou assustado no começo mas traçamos um plano de guerra para reter esse cliente e mostrar que o cenário não era o que eles imaginavam. Tivemos rapidamente que criar soluções para acalmar o cliente, abraçamos a causa e isso foi o mais importante e acabamos por fazer a diferença”.
Já para Leonardo Ruffo, o momento é de alívio. “O que me chamou a atenção foi o percentual de viagens internacionais bem baixos, até mesmo por conta da alta de outras moedas, que nos forçou a trazer o cliente para dentro do País, o que foi muito bom. No entanto, foi criado um ‘pânico’ para atender o cliente nas salas, que não se justificou. O perfil do cliente é aquele que tinha dinheiro e não tinha medo de viajar. Dentro do processo, desde a prospecção até o momento da venda, na minha opinião, nada mudou. Melhoramos processos, digitalizamos mais da metade e isso foi bom. Mas os clientes estão enxergando uma necessidade muito maior de viagem. Quem não viajava, agora viaja, porque enxergou a qualidade de vida que isso proporciona. O perfil do cliente continua o mesmo, na minha opinião”.
Painelista seguinte a emitir sua opinião, Marco Aurélio, afirmou que a iniciativa do painel é louvável e essencial para o momento do mercado: “Não confio muito em pesquisas, se elas não tiverem comparativos com o pré-pandemia, fica difícil. Quando o dólar está muito pressionado, o viajante procura destinos mais próximos. O índice GPM é um dificultador sim, mas em todos os anos de carreira, passamos por muitas crises, mas o produto em si sempre foi robusto. O perfil do cliente não mudou, o que mudou é que hoje temos mais produtos de nicho, mais temáticos. Precisamos entender que as vezes não é a demanda que muda e sim a oferta. O Facebook se mostrou como mais uma opção. O pós-venda sim, passou por uma revolução. Você pode somar apresentações, mas o tete a tete, isso nunca vai mudar. O que pode acontecer é que a venda online ganha força, mas os investimentos de impulsionamento são muito mais robustos que no começo. Nosso cliente não tem mais o mesmo tempo que tinha, mas o perfil mudou pouco”.
Tecnologia como protagonista
Rodrigo Martins finalizou sobre o tema: “O que acredito que houve é uma questão mais emocional pelo que foi propagado pela mídia nesse período. Isso afeta a gestão da carteira, principalmente no pós-vendas. Tivemos bons resultados como empresa. Em termos de salas de vendas, não houve volume satisfatório, não por falta de vontade do cliente. Só que durante esse tempo, nossa equipe de vendas esteve limitada. Acho que houve mais mudança em nosso time de vendas. Temos que ter mais sinergia e isso se evidenciou durante a pandemia, o que fez nossas salas de vendas performar melhor, de uma forma que nunca vimos. Outro aprendizado é o uso da tecnologia, não só na questão da equipe, mas no cliente, que passou também a aprender a se valer da tecnologia dentro desse processo. Isso facilitou a eficiência para nós e para o cliente”.
Mudanças bem-vindas
Atila enumerou algumas mudanças ocorridas durante a pandemia: “Em relação a cancelamentos, quando houve o alarde da pandemia, todos os clientes se viram um pouco perdidos, pois ninguém sabia quando tudo se normalizaria. Isso gerou um estresse durante uns dois meses, com a equipe gastando muita energia para acalmar. Graças a Deus, o clima foi arrefecendo e os índices voltaram aos mesmos do período pré-pandemia. O mercado fez um movimento talvez com a diminuição de semanas. A GAV recuou no lançamento de produtos que foi possível em setembro. Lançamos com o conceito de duas semanas, que é um modelo que para nós faz muito sentido e o cliente se adaptou bem, com a aceitação muito grande, tanto do produto, quanto do valor de parcela”.
Fernando detalhou: “Acho que tirando o momento crítico da pandemia, com cancelamentos, enxergamos a luz no fim do túnel, olhando para os produtos sob uma nova ótica e com perspectiva de novas tendências. Quando falamos do perfil do cliente, não podemos falar somente do momento sócio-econômico, mas do próprio gosto do cliente. Começamos a fazer adaptações, todos os hotéis possuem áreas onde os clientes podem trabalhar. E os novos produtos já nascem com esse conceito. Oportunidades. Estamos tendo grata surpresa com a virada dessa chave. Tivemos a necessidade de ampliar o leque de produtos e adaptar operações, o que começou a refletir em nossos números. Com relação a retenção, o susto fez a gente acordar. Enxergamos políticas engessadas e lançamos três versões de política de retenção que são mais variadas, mas versáteis, e isso foi implantado durante a pandemia”.
Rodrigo Martins explicou: “Toda crise tem oportunidade. Com sabedoria conseguimos condições especiais, sinergias entre negócios, conseguimos criar ferramentas que ajudam e apoiam a equipe para manter o cliente conosco. Surgiram campanhas pesadas, pague em dia e ganhe prêmios, foi fantástica a adesão. Na minha visão, o índice de cancelamentos diminuiu muito durante o ano. O pós-vendas cresceu muito, inclusive quero agradecer a todos, graças a vocês estamos mantendo muitos negócios de pé”.
Marco Antônio revelou: “Consultoria indica e cabe ao cliente, acatar as orientações. Em alguns projetos, conseguimos dar algumas soluções. Tem gente que é honesta e não quer deixar contas para lá. Vários dos procedimentos que implantamos foi no sentido de acalmar o cliente. Houve momentos bem críticos, posso falar abertamente, tenho número de 21%, que muito me orgulha. Você se importando, tratando a pessoa pelo nome, faz toda a diferença. O pós-vendas é extremamente sensível, tem que ser feito e estamos evoluindo, criando escolas para outros experts nesse negócio. Em resumo, os números tem caído, mês após mês, mas ainda existe um ranço de mídia que atrapalha um pouquinho o trabalho”.
Para Leonardo Ruffo, “Cada vez mais temos o cliente que compra semanas que sempre vai usar, vai ajudar o índice de cancelamentos a diminuir. Formatação de produto na pandemia e agora, nesse momento de retomada tem a diferença de quantidade de semanas, que é extremamente relevante. São poucos clientes que viajam quatro vezes por ano. Quando começarmos a entender que precisamos a vender exatamente as semanas que ele utiliza, reverteremos os cancelamentos”.
Captação de clientes
Ruffo afirmou, sobre os novos modelos de captação de clientes, que as ferramentas de geolocalização foi uma das grandes novidades nesse período. “Essa é uma captação de ‘laço’ e tem nos ajudado muito. A pandemia nos serviu para a digitalização do marketing e isso ajudou o cliente a entender exatamente o que vai acontecer dentro da sala de vendas. Não podemos deixar de falar que a quantidade de produtos de timeshare no Brasil é enorme, então temos que traçar estratégias para que o cliente venha até nós e descobrir como acessar esse cliente de forma assertiva. Ele pode não estar onde eu preciso que ele esteja, mas no online eu posso acessá-lo de qualquer lugar”.
Segundo Atila, “temos uma estratégia de curto, médio e longo prazo. Por mais que o mercado esteja se transformando, entendemos que a captação tem que ser crescente e escalável. Hoje não dependemos totalmente da captação de rua, mas logicamente, todo lugar que vamos, queremos criar âncoras para a captação mais acessível, mais suave e tranquila. Em Salinas criamos um centro gastronômico, em Goiânia compramos uma fábrica de tecnologia, tudo para melhorar e encontrar soluções que incomodem bem menos o cliente. Esse planejamento deve ser bem desenhado para não prejudicar a reputação. Atingimos nesse ano a marca de R$ 1 bilhão de vendas e acho que no nosso mercado precisamos nos comunicar mais. Daqui a cinco anos teremos doze resorts em funcionamento”.
Fernando revelou os planos da Gramado Parks para a captação. “Criamos um conceito de sala experiência. O consumidor está exigente e sabe exatamente o que vai passar. Precisamos nos reinventar. Acho que tem um ponto no qual as pessoas se prendem que é o custo. É uma sala onde o cliente se sente um pouco mais a vontade. Durante a jornada do cliente, existe um momento diferenciado, que chamamos de ‘volta ao mundo Gramado Parks’. O primeiro passo é o vídeo, mas existe uma imersão a sua espera, com um drinque a sua escolha e depois, finalmente, encontra o motivador, que conclui a apresentação. Criou um retorno muito positivo, que evidencia um lado qualitativo que poucos enxergam”, finalizou.
