Hotelaria busca novas alternativas para reservas online

A concorrência não se restringe apenas à ocupação de quartos; é uma disputa pela visibilidade, pela preferência do consumidor digital e pela capacidade de se manter atualizado. A gestão eficiente de inventário, a competição acirrada nas plataformas das OTAs e a busca constante por manter uma reputação online são apenas algumas das batalhas que os estabelecimentos hoteleiros enfrentam diariamente. Neste embate virtual, as OTAs, com sua abrangência global e marketing agressivo, conquistaram uma fatia substancial do mercado de reservas. No entanto, os hotéis impulsionados pela necessidade de manter a autonomia e maximizar as margens de lucro, respondem com estratégias inovadoras e personalizadas. Decidir por qual caminho seguir acaba se tornando uma via de mão dupla. A relação entre hotéis e OTAs é uma dança complexa entre competição e colaboração, a vantagem é que as agências online oferecem alcance global e visibilidade, no entanto as comissões muitas vezes representam uma fatia significativa das receitas dos estabelecimentos, reduzindo as margens de lucro. Como alternativa, muitos hotéis têm investido em motores de reservas próprios e outras ferramentas para manter o controle sobre suas operações, melhorar a fidelidade do cliente e rentabilizar. Enquanto as OTAs se consolidam como gigantes da reserva online, os motores internos dos hotéis buscam não apenas resistir, mas também prosperar em um cenário onde a escolha do viajante é decidida com um clique.

Paulo Salvador, experiente analista da indústria hoteleira e de viagens, faz uma análise do mercado destacando três principais pontos em relação ao modelo de distribuição no Brasil: esforços dos hotéis para promover suas reservas diretas, principalmente através do site; consciência cada vez maior da importância de acompanhar o mix de canais indiretos; e concentração de mercado em uma ou duas empresas de tecnologia. E frisa que em qualquer lugar do mundo é esse o panorama. “Não existe mercado onde exista pulverização de oferta de channel managers, mas acho que nosso modelo tem muito a ensinar. O trabalho de conectividade das operadoras desenvolvido pela Omnibees há alguns anos facilitou – e ainda facilita – a gestão dos bloqueios e as tarifas flutuantes. Foi um grande avanço e em muitos mercados europeus e asiáticos que são altamente dependentes de operadoras e ainda fazem os hotéis gerenciarem seus inventários com tarifas fixas sem conectividade com channel manager. O mesmo princípio se aplica para a B2B Reservas e sua conexão com empresas. Essa conexão permitiu uma redução de custos bastante significativa das reservas que até então eram oriundas do GDS, esse sim um canal de reservas extremamente caro. A B2B Reservas quebrou esse monopólio dos GDSs no Brasil e reduziu o custo de distribuição corporativa pela metade. E isso também é uma lição que podemos ensinar para outros mercados”.

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Paulo destaca que a grande batalha nesse campo é por volume e que o maior ativo que uma OTA tem, é seu inventário. “Imagine a Booking sem hotel para oferecer em Nova York? A Marriot tem uma centena de hotéis em Nova York e, portanto, negociam inventário na cidade em troca de comissões menores globalmente, por exemplo. O mesmo acontece com a Accor, que tem 300 hotéis em Paris e possui poder de barganha que beneficia todos os hotéis da rede. Mas atenção, não é simplesmente se filiar a uma rede que vai permitir ao hotel mais lucratividade pagando menos comissão para OTA. As comissões menores que teoricamente pagam têm a contrapartida dos fees que as redes cobram”, exemplifica Salvador. Portanto é possível perceber que a relação entre os hotéis e as OTAs tem uma interconexão intricada e não há um modelo pronto a ser seguido. Se as grandes redes conseguem negociar melhores comissões, qual seria a melhor solução para os hotéis independentes, que não têm esse poder de barganha?

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A Ameris Hotéis, uma das maiores redes de hotéis independentes do Brasil, tem investido em ferramentas para facilitar a gestão das reservas online de seus afiliados. De acordo com Nuno Jesus, CEO da Ameris, a empresa fornece um abrangente conjunto de serviços para hotéis afiliados, garante a presença dos hotéis no canal corporativo GDS por meio do código GN, proporcionando uma visibilidade e a disponibilidade do inventário dos hotéis para mais de 600 mil agências e empresas globais. Isso resulta em um aumento considerável nas reservas e na consolidação de uma forte presença no mercado global. “Nossa atuação vai além de mero facilitador, a Ameris assume a implementação, construção, mapeio e ajusta as estratégias tarifárias para os hotéis, através de uma equipe especializada e dedicada de distribuição e suporte.  Além disso, contamos com uma equipe de vendas que comercializa os hotéis, atraindo RFPs (Request for Proposals) e estabelecendo acordos comerciais diretos. Essas parcerias com canais corporativos não só ampliam a visibilidade, como frequentemente resultam em taxas de ocupação estáveis, estadias mais longas e tarifas mais elevadas. Todos esses benefícios se traduzem em um substancial aumento da receita e da rentabilidade dos hotéis. A Ameris também oferece a oportunidade para que os hotéis tornem seu inventário disponível para reservas diretas B2C por meio de nosso site”.

Diante desses desafios, muitos hotéis estão adotando estratégias diversificadas. Alguns investem em tecnologia para aprimorar a integração de sistemas, buscando automação e eficiência na gestão de reservas.

Inovações Tecnológicas

Além das plataformas consolidadas, muitos estabelecimentos investem em motores de reservas próprios, proporcionando uma experiência mais personalizada aos seus hóspedes. Esses motores não só facilitam as reservas, mas também podem oferecer promoções exclusivas, programas de fidelidade e uma comunicação direta entre o hotel e o cliente.

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A Totvs, referência em tecnologia no Brasil, oferece um ecossistema de soluções voltado para a hospitalidade. De acordo com Claudio Cordeiro, Diretor de Produtos e Ofertas Hospitality, no PMS desenvolvido pela empresa os hotéis podem personalizar e armazenar as preferências de cada hóspede, criando uma experiência verdadeiramente única. “Com o consentimento legal do hóspede, esses dados são automaticamente integrados ao RD Station Marketing, a principal ferramenta de automação de marketing no Brasil”, comenta. Claudio explica que com essa ferramenta os hotéis podem estabelecer comunicações automatizadas e altamente personalizadas por e-mail e WhatsApp para todas as etapas da jornada do cliente, desde a reserva até o check-out. Essa abordagem aprimorada não apenas enriquece o relacionamento entre o hotel e o hóspede, mas também estimula a fidelização a longo prazo. E por outro lado a Totvs tem uma parceria estratégica com a Letsbook que oferece um mecanismo de reservas de última geração, um editor de sites personalizáveis e um CRM Hoteleiro totalmente integrados à plataforma de gestão da empresa. “Isso possibilita que os hotéis criem seus sites, diretamente conectados ao motor de reservas e sincronizados com o PMS. Essa sincronização automática elimina a necessidade de atualizações manuais, garantindo que a disponibilidade seja sempre precisa e evitando problemas de overbooking. Dessa forma, os hotéis podem manter suas vendas abertas com confiança, mesmo em períodos de alta ocupação”, afirma. Além disso a Totvs também oferece soluções para a distribuição indireta das reservas online com os principais Sistemas de Distribuição Global (GDS) do mercado, como SABRE e Amadeus, além de B2B Reservas, com comunicação bidirecional para garantir uma entrega eficiente de reservas, envio de tarifas e gerenciamento de inventário.

A Ameris também oferece soluções tecnológicas para hotéis através de seu braço tecnológico, a Ameris Connect, que integra uma variedade de ferramentas em um único sistema para atender às necessidades dos hotéis, independentemente do tamanho do empreendimento. Isso inclui o Channel Manager Ameris Connect Basic, que abrange a criação de um site com motor de reservas, um gerenciador de canais com mais de 150 conexões com os principais canais de distribuição online, um front desk e diversos relatórios para apoiar as tomadas de decisão e estratégias. Além disso, a Ameris oferece o Channel Manager Ameris Connect Full, que não só oferece todas as funcionalidades do Basic, mas também conexões com os principais gerenciadores de canais do mercado brasileiro e um sistema RMS para a implementação de estratégias automatizadas de tarifas. A integração destas tecnologias é essencial para otimizar a eficiência operacional e o custo-benefício para os hotéis. “A Ameris não se limita a fornecer tecnologia, ela também estabelece parcerias para atender às necessidades de servidores, gerenciamento de internet e pesquisa de satisfação e avaliações online. Oferece também suporte, colaborando com os hotéis para determinar a melhor tecnologia e estratégia de distribuição, orientando sobre os canais ideais para direcionar as reservas, a fim de otimizar custos e maximizar a rentabilidade. A Ameris Hotéis não apenas oferece presença global e acesso a canais corporativos, mas também fornece um conjunto abrangente de soluções tecnológicas e suporte para melhorar a eficiência operacional e maximizar a rentabilidade dos hotéis afiliados. Isso tudo enquanto mantém comissões competitivas, tornando-se uma parceira valiosa para o sucesso hoteleiro”, afirma Nuno.

Reputação, controle e fidelização

Outro ponto importante a estar atento quando se trata de reservas online, é quanto a reputação dos hotéis que está cada vez mais vinculada às avaliações e classificações presentes nas OTAs. Uma única avaliação negativa pode impactar significativamente a escolha dos viajantes. Portanto, hotéis enfrentam o desafio de manter um alto padrão de serviço para garantir boas avaliações, enquanto, ao mesmo tempo, tentam manter certo controle sobre sua imagem online. Claudio Cordeiro fala sobre a importância de os hotéis assumirem o controle e ampliarem a parcela de reservas feitas diretamente em seus estabelecimentos. “Quando um hóspede é atraído por meio da vitrine exposta pelas OTAs, a oportunidade de conquistá-lo e estabelecer um relacionamento sólido é fundamental. A estratégia de relacionamento é a chave para incentivar os hóspedes a voltarem e optarem pelo canal direto na próxima reserva. Essa abordagem permite que os hotéis atuem de forma estratégica e inteligente, combinando a exposição massiva proporcionada pelas OTAs com a fidelização de hóspedes que buscam uma experiência única e personalizada”. E acrescenta: “A diferença crucial entre uma reserva feita por um intermediário e uma reserva direta é o dono da relação com o cliente. Quando um hóspede reserva por meio de um intermediário, esse cliente se torna, em essência, propriedade do intermediário, que pode oferecer uma variedade de opções para a próxima viagem desse cliente. No entanto, quando o hóspede reserva diretamente com o hotel, a relação se estabelece diretamente com a propriedade. Isso permite que os hotéis construam relacionamentos pessoais e envolventes com os hóspedes, incentivando-os a retornar repetidamente. É uma abordagem que se traduz em fidelização genuína e um aumento consistente na taxa de retorno de hóspedes satisfeitos”.

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Para Nuno Jesus aprimorar a experiência dos hóspedes e elevar a reputação dos hotéis requer uma abordagem estratégica que abranja uma diversificação eficaz de canais. “Para começar, os hotéis têm à sua disposição uma variedade de canais de reserva, oferecendo aos hóspedes a conveniência de escolher a opção que melhor atenda às suas necessidades. Essa ampla gama de escolhas é apenas o começo. Os programas de fidelidade e ofertas exclusivas são meios inteligentes de incentivar as reservas diretas, tornando a estadia mais econômica e, ao mesmo tempo, reforçando a relação com o cliente”, enfatiza. O executivo afirma que o ponto chave para conquistar e fidelizar clientes é tornar essa comunicação pessoal e direta, criando vínculos mais profundos, permitindo que os hotéis entendam as preferências dos hóspedes e atendam a elas de forma mais precisa. Além disso, a interação com os hóspedes em redes sociais oferece a oportunidade de fornecer respostas em tempo real, fortalecendo o atendimento ao cliente. “A capacidade de responder às necessidades e preocupações dos hóspedes instantaneamente demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente. A personalização é a chave para proporcionar experiências únicas e memoráveis. Ao utilizar os dados coletados, os hotéis podem adaptar suas ofertas e serviços de acordo com as preferências individuais”. Mas alerta que esse relacionamento não é construído só por elogios. “As avaliações e feedback dos hóspedes nas redes sociais e canais apropriados permitem correções ágeis e demonstram transparência na abordagem do hotel. Isso não só aprimora a experiência do cliente, mas também constrói confiança. Isso envolve fornecer informações detalhadas sobre acomodações, comodidades, políticas e dicas úteis para aproveitar ao máximo a estadia. Contudo, manter a qualidade e a consistência da experiência do hóspede é igualmente vital. Confusões e inconsistências podem prejudicar a satisfação do cliente, destacando a importância do controle de qualidade”.

Qual o papel das OTAs na disputa pelo consumidor digital?

Para Claudio Cordeiro as OTAs não podem ser encaradas como vilãs. “Essas empresas investem coletivamente bilhões de dólares em estratégias de marketing todos os anos, desempenhando um papel vital na visibilidade da indústria hoteleira”, argumenta.

Paulo Salvador, experiente analista da indústria hoteleira e de viagens, enfatiza que o modelo de cobrança das OTAs é muito semelhante no mundo todo. O que diferencia é que as redes, pelo seu poder de oferta de inventário, são capazes de negociar taxas menores para seus afiliados. “Metade do valor das comissões que os hotéis pagam para as OTAs equivalem ao que chamo de “Imposto Google”. Juntas, Expedia e Booking em 2022 gastaram mais de 6 bilhões de dólares em anúncios pagos. É o chamado custo de aquisição que também é altíssimo para as OTAs. Portanto, não se trata apenas de não pagar comissão, mas sim de agir com inteligência sobre o tema da distribuição, conhecendo em detalhes o que é custo, não somente comissão, mas também outras despesas como cartão de credito, taxas de channel managers, custo das equipes para administrar a máquina de vendas, etc. Os hotéis precisam ter um entendimento sobre o que chamo Diária Média Líquida ao invés de Diária Média. Fazendo isso, vão se surpreender. Nem sempre a comissão das OTAs são as vilãs”, ressalta. Nuno Jesus acredita que as comissões praticadas pelas OTAs já fazem parte da rotina do segmento. “Trata-se de clientes muito importantes para os hotéis, já que possuem uma quantidade bastante significativa de clientes cativos, como também investem um volume expressivo de recursos em marketing. O gerenciamento de receitas eficaz é fundamental para que os hotéis consigam equilibrar suas receitas, pagando assim um valor menor de comissões para intermediários”, acrescenta.

Salvador comenta que a maioria dos clientes quando consulta uma OTA já tem o destino, ou seja, as agências online não geram demanda para os destinos, elas gastam bilhões para capturar aquele cliente que já sabe o que quer. “Os hotéis precisam ter uma estratégia de vendas diretas para convencer o cliente a pesquisar o site antes de comprar com uma OTA. Ou depois, quando decidem retornar. Uma vez o ex-presidente da Expedia, Dara Khosrowshahi, disse uma frase que ficou famosa: – Se os hoteleiros não são capazes de convencer os clientes que chegam com reservas da OTA a reservarem no site na próxima estadia, é porque não estão fazendo direito o dever de casa manter clientes fiéis. A OTA é um canal importantíssimo para capturar demanda, mas uma vez fidelizado pelo hotel, esse cliente tem que retornar pelo site do hotel e não novamente pela OTA”, vaticina.

Alternativas e estratégias

A guerra pelo consumidor digital não se desenrola apenas nos resultados de pesquisa do Google, mas também nas estratégias de marketing, nas parcerias e na experiência do usuário oferecida por cada plataforma. “Na Totvs acreditamos que a resposta está numa estratégia omnichannel, onde o hoteleiro pode integrar todas as suas plataformas e canais de distribuição com foco em melhorar seus resultados e em entregar a melhor experiência pro cliente final. Na última edição da Equipotel, apresentamos o Totvs Hotelaria Otimização de Receita, o mais recente membro de nosso ecossistema. Este novo software foi projetado para capacitar os hotéis a administrar todos os canais de forma unificada, seja distribuição direta ou indireta. Isso não apenas traz previsibilidade de receita, mas também oferece novas formas de acompanhamento do orçamento e forecast, além de uma estratégia tarifária automatizada e informações em tempo real sobre a operação de venda”, enfatiza Claudio.

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Para Nuno Jesus, os meios de hospedagem dispõem de uma variedade de canais e estratégias para ampliar sua visibilidade e atrair um público diversificado. A diversificação de canais de distribuição é uma prática fundamental no setor hoteleiro, visando otimizar o alcance e o desempenho das operações. “A tecnologia é uma aliada valiosa para hotéis que buscam aumentar sua visibilidade e lucratividade. A combinação de plataformas online, estratégias de marketing digital, automação e análise de dados pode melhorar a eficiência operacional, atrair mais hóspedes e otimizar a receita, tornando os hotéis mais competitivos e rentáveis”.

Nesse mix de ferramentas estão os canais corporativos, como o Global Distribution Systems (GDS), que desempenham um papel vital na atração de viajantes a negócios; as parcerias estratégicas com empresas locais e agências de turismo que são importantes para ampliar a visibilidade; a implementação de programas de fidelidade que é uma estratégia eficaz para estimular reservas diretas e estabelecer relacionamentos sólidos com os clientes; e o uso das redes sociais, como Facebook e Instagram, que oferecem uma plataforma dinâmica para a promoção de ofertas e interação direta com os hóspedes, aproveitando a publicidade direcionada para atingir segmentos específicos.

Além dessas opções é fundamental que o site próprio do hotel seja bem projetado, de fácil utilização e otimizado para mecanismos de busca. “Em resumo, a diversificação dos canais de distribuição é uma tática crucial para aumentar a visibilidade e o sucesso dos meios de hospedagem. O site de reservas próprio desempenha um papel central nessa estratégia, cuja eficácia é maximizada quando combinada com outros canais de distribuição e estratégias perfeitamente alinhadas”, analisa Nuno.

O CEO da Ameris ainda destaca algumas ferramentas entre as inovações digitais, como: Chatbots e assistentes virtuais que fornecem suporte ao cliente 24/7, respondem a perguntas frequentes e auxiliam os hóspedes durante o processo de reserva; e a análise de dados, essencial para entender o comportamento dos hóspedes, identificar tendências e ajustar estratégias de marketing e preços com base em informações concretas.

Para Paulo Salvador é importante que o hotel tenha uma estratégia. “Já conheci hotel que tinha 98% da sua distribuição nas mãos das OTAs, pois alegava que com isso não precisava gastar com equipes comerciais, verba de marketing etc. Essa era a estratégia dele”.

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Paulo apresenta alguns dados para falar sobre estratégia. “Um estudo interessante do Skift mostra que em 2023 os hotéis vão pagar 50 bilhões de dólares em comissão para as OTAs. Outros 20 bilhões vão para demais distribuidores como GDS, Operadoras e BedBanks totalizando 70 bilhões de dólares. Esse número é surpreendente pois pensando com a cabeça do investidor do hotel, significa que algo precisa ser feito para evitar tamanha evasão de receita. Mas acabar com essa evasão não significa eliminar OTAs, mas ter uma estratégia clara de como as OTAs podem ser úteis e como a venda direta pode ser mais lucrativa. Muitos hotéis não tem estratégia de canal. Eles apenas se preocupam em vender direto e eliminar OTAs. Isso é errado. Uma coisa é estratégia de canal e outra é estratégia de venda direta”.

A Desbravador, empresa especializada em sistemas inteligentes e inovadores de gerenciamento hoteleiro, estabeleceu uma parceria com o Google Hotels para oferecer para seus clientes uma solução completa que vai além do motor de reservas online e impulsiona a visibilidade e as vendas de hotéis e pousadas. O consultor de negócios, Janari Dalmagro, conta que os benefícios dessa parceria são substanciais, permitindo que os hotéis anunciem as acomodações diretamente no Google Hotels, eliminando a necessidade de pagar comissões às OTAs, resultando em 100% da tarifa no caixa do hotel. Além disso, essa parceria simplifica a gestão de reservas, integrando-se perfeitamente ao motor de reservas online. “Tudo isso visa fortalecer nossos parceiros no mercado e aumentar sua lucratividade”, afirma.

Vantagens dos clientes da Desbravador com o Google Hotels:

• Venda de hospedagens sem intermediários, garantindo que 100% do valor da tarifa vá para o hotel;
• Oferta de tarifas mais acessíveis aos hóspedes, tornando o hotel mais atrativo;
• Maior confiabilidade para os compradores, pois as reservas são feitas diretamente no site oficial do hotel;
• A integração perfeita com o Motor de Reservas Online que simplifica a gestão de reservas e disponibilidade.

Janari Explica: “A ferramenta do Google Hotels permite que os hotéis e pousadas anunciem suas acomodações diretamente na plataforma, compartilhem informações detalhadas sobre seus estabelecimentos, incluindo fotos, preços e disponibilidade. Isso proporciona visibilidade aos hotéis e permite que os hóspedes encontrem, comparem preços e façam reservas diretamente, sem a necessidade de intermediários. Os ganhos resultam da venda direta, sem comissões para terceiros, preços mais competitivos e um processo mais confiável para os hóspedes. Acredito que essa parceria com o Google Hotels, combinada com o Motor de Reservas Online da Desbravador, oferece uma alternativa sólida e econômica às OTAs que tradicionalmente cobram comissões substanciais dos hotéis. Ao possibilitar que nossos parceiros vendam diretamente, sem intermediários, e com preços mais competitivos, auxiliamos no aumento das reservas online e maximização dos lucros. A adesão dos hotéis parceiros da Desbravador tem sido muito positiva, com um crescente número de hotéis percebendo os benefícios dessa ferramenta”.

O futuro das reservas de hotel

O panorama das reservas de hotel online continua a evoluir à medida que tecnologias emergentes, como inteligência artificial e realidade aumentada, começam a desempenhar um papel mais significativo. Prevê-se que a personalização da experiência do usuário e a oferta de ofertas sob medida se tornem cada vez mais comuns, permitindo que os viajantes personalizem não apenas sua estadia, mas toda a jornada de viagem. “Posso dizer que nosso foco está em entregar aos hotéis maior competitividade, eficiência operacional e a melhor experiência para o hóspede através da tecnologia, assim nossas equipes de desenvolvimento trabalham constantemente em melhorias nos nossos sistemas atuais e em criar novas ferramentas. No que diz respeito às novas ferramentas, estamos explorando a IA como meio para fornecer sugestões e análises aprofundadas dos dados dos hotéis. Muitas vezes, os hoteleiros possuem informações valiosas, mas não sabem como extrair insights e planos de ação eficazes. Nossa visão é utilizar a IA para tornar esse processo mais acessível e prático. A IA se tornará uma aliada poderosa na capacitação dos hotéis para tomar decisões baseadas em dados. Estamos entusiasmados com o futuro da hotelaria e em nosso papel como inovadores nesse setor em constante evolução, avalia Claudio Cordeiro. O executivo porém enfatiza que embora se discuta muito sobre inovações tecnológicas, é fundamental reconhecer que a tecnologia, por si só, não é suficiente. O sucesso nesse cenário requer um equilíbrio inteligente entre tecnologia, pessoas capacitadas e processos adequados. “Nossa equipe compreende que a implementação eficaz de soluções tecnológicas é uma jornada que demanda não apenas ferramentas, mas também expertise e orientação especializada. É por isso que, além de nossa tecnologia, oferecemos serviços de consultoria a hotéis que desejam aprofundar seu entendimento sobre os benefícios da distribuição direta. O compromisso da Totvs vai além de fornecer tecnologia de ponta, visa capacitar e transformar a indústria hoteleira para o futuro”, finaliza.

De acordo com Nuno Jesus, definitivamente, a gestão eficiente de um hotel independente envolve uma série de pontos, sendo a necessidade de equilibrar as vendas diretas, com as OTAs e outros canais de distribuição online. “Este equilíbrio é importante para maximizar a rentabilidade do empreendimento. Além disso, a fidelização de hóspedes é uma estratégia importante, clientes satisfeitos não são apenas hóspedes únicos, eles se tornam embaixadores do seu hotel, voltam repetidamente e, ainda mais importante, recomendam. Portanto, investir em melhores serviços, programas de recompensa e experiências memoráveis é uma estratégia inteligente para hotéis independentes. Outro ponto crucial é manter-se atualizado e receptivo às tendências tecnológicas em constante evolução, isso implica em estar atento às últimas novidades, como sistemas de reserva online, aplicativos móveis, automação de processos e estratégias de marketing digital. E para finalizar, para prosperar como um hotel independente, é fundamental equilibrar os canais de distribuição, cultivar a lealdade dos hóspedes e abraçar a evolução tecnológica. Essas são as chaves para não apenas sobreviver, mas também prosperar em um mercado de hospitalidade em constante transformação”, conclui.

Nesta jornada entre os desafios enfrentado pelos hotéis estão desvendar estratégias inovadoras que prometem não apenas superar obstáculos, mas também abrir novos horizontes para uma era onde o sucesso hoteleiro está intrinsecamente ligado à habilidade de dominar o jogo das reservas online. Afinal, na era do clique, em que a lealdade do cliente é moldada por algoritmos, avaliações online e experiências quem apostar na inovação e na capacidade de se adaptar estará à frente na corrida digital pela atenção do viajante contemporâneo.