O Conotel – Congresso Nacional de Hotéis, que acontece entre os dias 13 e 14 de setembro, no São Paulo Expo, na Zona Sul da capital durante a Equipotel 2022, apresentou a palestra “Hospedagens Memoráveis: como criar estadas inesquecíveis na era digital e da experiência”, com Rodrigo Galvão.
Rodrigo é professor, palestrante e fundador da La Boutique Studios, tendo sido eleito em 2020 um dos 30 melhores profissionais de Marketing Digital do Brasil pela ABComm. Em 2017 fundou a La Boutique Studios, uma rede de hospedagens memoráveis no Rio de Janeiro, tendo hospedado até hoje mais de 6 mil pessoas do mundo todo em suas acomodações. Pelo resultado fora do comum, foi convidado pelo Airbnb a integrar o time de especialistas da plataforma. Em 2020 criou a Escola de Anfitriões, a maior plataforma digital de conteúdo e aprendizagem sobre aluguel por temporada, e o Podcast Open House, onde conversa semanalmente com as mentes mais brilhantes do mercado de Turismo e Hotelaria.
O palestrante baseou sua apresentação em três pilares: Conceitos, inspirações e práticas. Dentre esses pilares Rodrigo dividiu a apresentação em três pontos.
Experiência vs Serviços
Toda vivência se torna uma experiência ao final da jornada. Rodrigo define a experiência como o resultado da vivência de determinado momento de acordo com as expectativas conscientes, que é a entrega mínima; e inconscientes, que entra na parte emocional e o encantamento dos clientes. Durante a hospedagem o cliente passa por uma série de momentos e são todos esses momentos que fazem experiência ser boa ou não.
Triangulo de experiências
Sucesso, esforço, e conexão emocional compõem o triângulo de experiências e preciso estar atento a todos os detalhes para fazer a diferença. “Prometa menos e entregue mais, a experiência é memorável quando consegue surpreender o hóspede”, explica Rodrigo. Ele explica, como, por exemplo é possível surpreender um hóspede oferecendo um serviço personalizado de acordo com a expectativa dele. Ajudar o hóspede a realizar o objetivo daquela hospedagem, seja de lazer ou negócios, diminuindo seu esforço, criando facilidades, oferecendo serviços e criando conexão emocional, seja oferecendo algo que o cliente gosta, como uma playlist no quarto ou uma bebida de preferida no frigobar, é criar experiências diferenciadas e personalizadas. Resumindo é preciso que o hóspede atinja seu objetivo com sucesso, pouco esforço e com emoção.
Jornada da Hospitalidade
A jornada do hóspede começa antes dele chegar ao hotel e não termina quando ele vai embora. Toda essa trajetória faz parte dessa jornada. Para de fato fazer diferença na experiência do cliente e criar hospedagens memoráveis, Rodrigo dá pequenas dicas que podem fazer a diferença. Criar um mapa de encantamento, entendendo os propósitos do cliente durante a hospedagem, ter site próprio e não ficar dependente de OTAs, usar redes social para criar conexão com o hóspede e fazer dele sua maior propaganda.
