FOHI: “A Chave para a Retomada de Sucesso está na Reputação da Marca/Hotel”
A gestão da reputação da marca do hotel tende a ser uma aliada na retomada de sucesso pós-crise sanitária ocasionada pela COVID-19. Pensando nisso, o Fórum Online de Hotéis Independentes traz especialistas no assunto como os consultores Yuri Freitas, Carla Procópio e Lucila Quintino em um painel que discutirá a experiência do hóspede no dia 18 de junho. As inscrições seguem abertas gratuitamente no site www.fohi.com.br.
De acordo com os especialistas, é preciso continuar acompanhando todos os comentários na internet, tanto os positivos quanto os construtivos, bem como manter o compromisso com a satisfação dos clientes a partir do monitoramento dos indicadores. “Boas reputações de hotéis sustentam, muitas vezes, a escolha de uma hospedagem. Afinal, se quando pesquisamos um hotel e ele apresenta bom atendimento, qualidade no produto, bom trato com o hóspede, que dúvida teremos a não ser o planejamento de logística e financeiro para realizar a viagem?”, reflete Yuri Freitas.
Uma boa forma de chamar a atenção do público pode ser desenvolver ações sociais e de sustentabilidade nesse período de pandemia, o que pode provocar uma boa visibilidade à marca. “Branding ou brand management é uma boa estratégia neste momento. Os valores associados de sua marca. As ações de conexão com seus clientes. Os propósitos e princípios de sua empresa que podem tanto reforçar o orgulho de pertencimento para aqueles que já conhecem, como também, atrair novos seguidores”, afirma Freitas.
Freitas orienta algumas questões que podem ser úteis para a gestão da reputação do hotel neste momento. É preciso saber se a gestão operacional está alinhada à filosofia do hotel. “Existe um compromisso de garantia de satisfação implantado para os seus clientes? Qual é o tratamento recomendado por sua direção para as reclamações? O quanto seus colaboradores, em especial os de linha de frente, estão capacitados para representá-lo? Quanto de investimento é dedicado a todos os níveis de colaboradores?”, enumera.
Outra preocupação tende a ser o setor de alimentos e bebidas, que enfrenta um gigantesco desafio. Se no passado, os clientes estavam acostumados a contar com diversas opções de cardápio e buffets. O momento atual pede a simplificação e a prestação de serviços com garantia de segurança. “Então, hoje o que se prega é a adaptabilidade, seja na prestação do serviço de buffet invertido, seja também numa proposta de envio de café da manhã no apartamento”, orienta.
A prestação de serviços também deve priorizar a higienização de todos os espaços. Lucila Quintino, sócia da HotelConsult, hoteleira de formação e Pós Graduada em Hotelaria Hospitalar, abordará a questão da experiência do hóspede, e como alcançar sua máxima satisfação com as equipes vencedoras. “Nenhum de nós será o mesmo após a COVID-19. Muito menos o hóspede. Mais do que higienizar apartamentos e ambientes da forma adequada, é extremamente importante que pensemos na percepção do cliente frente a tudo isso. A gestão da experiência do hóspede será mais do que nunca, algo a se planejar, tendo seu conforto e segurança como um dos objetivos a ser alcançado. Contudo não podemos nos esquecer de um detalhe muito importante e que faz parte de todo o processo vivido pelo cliente, pessoas”, comenta.
Para Carla Procópio, a experiência é o novo branding. A sugestão é sensibilizar e treinar a equipe na mentalidade “branding experience” e acima de tudo “entender das tendências comportamentais de seus colaboradores e de seus hóspedes para melhor servi-los.“
Ainda de acordo com Carla, a gestão do branding deve estar sempre atrelada ao propósito da marca. “No dia que o hotel souber o porquê de sua existência, seu posicionamento será mais fácil e coerente com as escolhas dos gestores e as atitudes de seus colaboradores”, finaliza.
