Artigo de Mario Cezar Nogales*
As experiências dos hóspedes são a maior valia que um hotel pode ter e oferecer, haja vista a enorme quantidade de avaliações existentes nas diferentes redes sociais, agências de viagens on line (On Line Travel Agencies ou OTA’s) e grupos de conversas on line.
Estas experiências que são avaliadas pelos hóspedes, em sua grande maioria, nem conseguem perceber os grandes esforços que as equipes existentes nos diferentes meios de hospedagem exercem para que tudo saia perfeito, desde a entrada até a saída do hóspede com a esperança de que ele volte novamente e comente de forma positiva os dias que passou no hotel.
Muitos destes itens, que passam desapercebidos pelos hóspedes, estão no planejamento exercido pelo seu proprietário ou administrador e quase sempre nada tem a ver com o trabalho realizado pelas diferentes equipes existentes. Mesmo em uma pequena pousada, este planejamento não é observado, apenas a falta dele (quando acontece), como por exemplo, uma cama mal arrumada, falta de toalhas ou até mesmo sinal do Wi-FI intermitente, falhas que podem ocorrer por falta de cuidado da equipe ou por questões alheias ao hotel (como o sinal do Wi-FI).
Muito embora, o que vale de fato são as experiências que os hóspedes têm em seu momento de hospedagem é o que vale na hora de realizar uma avaliação. Aqui vão algumas dicas de como avaliar se o proprietário do hotel se preocupa mesmo com seus hóspedes.
Na chegada
Quando alguém chega na porta de qualquer meio de hospedagem e desce do veículo buscando suas malas é sinal de que é um hóspede, logo, facilitar que ele chegue até a recepção é o primeiro sinal se o proprietário é hospitaleiro. Portas fechadas com abertura automática ou mesmo com alguém as abrindo já é um bom começo, nada pior que tentar abrir uma porta com todas as malas na mão. Contudo, se alguém chegar até o carro e já coletar as malas seu hóspede estará em boas mãos.
No momento do check-in
A recepção é a primeira impressão de qualquer meio de hospedagem e é ali que o hóspede sabe se terá ou não suas expectativas preenchidas. Logo, ser excelentemente bem atendido em um ambiente organizado com uma equipe uniformizada é o primeiro sinal de preocupação de qualquer hoteleiro.
Na chegada ao quarto
Não existe decoração mais cafona do que toalhas na cama de forma decorativa com o sabonete. Toalhas existem para serem usadas no banheiro. Francamente, não entendo estes administradores que querem que o hóspede já trabalhe na chegada ao quarto, ou seja, retirar as toalhas e colocá-las onde se deve (isto de fato é um amadorismo sem tamanho). Uma cama muito bem arrumada e aconchegante já realiza uma perfeita decoração.
É aqui que o hóspede vai saber, nos detalhes, se o planejamento de hospitalidade é uma preocupação ou não, aqui vão os pontos de checagem:
Ter no mínimo dois travesseiros por pessoa: cada um dorme de uma maneira diferente e nada pior do que ter apenas um travesseiro que não acomode bem para um sono tranquilo. Às vezes o hóspede dá sorte com um travesseiro, mas pode ser que seja baixo demais ou alto demais, por isso o meio de hospedagem deve ter pelo menos dois, um alto e um baixo, assim o hóspede terá a certeza de que poderá se acomodar para uma boa noite de sono.
Ter protetores de travesseiros e de colchão: nada pior do que encontrar travesseiros sem protetores, isto é um sinal de que o hóspede anterior deixou vários itens ali (como fluidos corpóreos, caspa, maquiagens etc.). Travesseiros sem protetores é o mesmo que dormir com um estranho, já os protetores de colchão realizam o mesmo, se já estão lá, agora é observar se foram de fato trocados/lavados.
Amenidades para tomar banho: Xampus, condicionadores, sabonetes e papéis higiênicos devem ter pelo menos uma qualidade mínima, nada pior do que aqueles frascos cheio de água com um cheiro desagradável ou um sabonete que não faça espuma. E no mercado há somente dois fabricantes com a qualidade necessária para atender este quesito (que me perdoem os demais fabricantes). Basta chacoalhar o frasco do xampu, se ele ficar com aparência de gel é sinal de que há xampu no frasco, e o condicionador é só o colocar de cabeça para baixo, se escorrer o condicionador é apenas um líquido colorido e o sabonete… Há tanta variedade… e não é o tamanho que faz a diferença, para testar você terá de usar, lave as mãos, se fizer espuma e não deixá-las ásperas, é um bom sinal. O melhor mesmo é o de glicerina ou o vegetal; já o papel higiênico é um “causo”, brancura não é sinal de qualidade e sim a maciez e a sua absorção e deve ter aquele sinal de que foi colocado ali para “meu uso pessoal”, aquela dobrinha que boa parte dos meios de hospedagem fazem é para isso mesmo, para mostrar que aquele rolo foi colocado “para mim” ou seja, para o novo hóspede. (mesmo que o rolo esteja pela metade), mas cuidado, devem haver pelo menos dois rolos.
Esta é a primeira parte de como avaliar um meio de hospedagem de forma prática, serve tanto para hóspedes quanto para proprietários. Aguardem o próximo.
*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e conta com experiência profissional no ramo desde 1989, sendo autor de sete livros técnicos em hotelaria. Acesse: www.snhotelaria.com.br
