Ao entrar em um quarto de hotel, a primeira coisa que o hóspede deseja é relaxar enquanto navega na internet. Uma boa ducha e um bom colchão também aumentam sentimento de satisfação do cliente, porém, o quesito segurança, aquele que não pode ser palpável, também agrada o hóspede, e o hotel que não se preocupa com isso pode estar perdendo cada dia mais clientes.
Durante sua viagem, seja à lazer ou a negócios, os hóspedes costumam transportar consigo itens de valor como aparelhos eletrônicos, joias e dinheiro em espécie. Para se sentirem mais seguros, esses clientes optam por armazenar esses pertences no cofre eletrônico do hotel. O empreendimento que não dispõe de um equipamento como esse, acaba deixando o cliente desapontado. E na opinião dos hóspedes, pior do que não oferecer, é oferecê-lo e ele não ser funcional, e que comporte todos os seus itens como notebooks, tablets, entre outros.
Dentre algumas perguntas que vem à cabeça do hóspede enquanto está na frente de um cofre no apartamento, estão: ‘Será que esse equipamento é seguro?’, ‘Será que é fácil de usar?’, ‘Alguém conseguiria abrir sem a minha senha?’, entre outras. De acordo com um consultor que pediu para não ser identificado, muitas vezes os empreendimentos hoteleiros dispõem de um equipamento como esse, mas nem sempre sabem manuseá-lo e muito menos orientar os hóspedes sobre como ele funciona. “Os cofres para hotéis não vêm sendo levados a sério há muito tempo e somos culpados por não fazer com que eles exerçam sua nobre função para qual foram desenvolvidos. Muito se tem falado de segurança dentro do apartamento do hotel e muitas vezes o hoteleiro faz os devidos investimentos, porém, na ânsia de solucionar uma deficiência, cria-se um problema a mais, pois acaba comprando itens de baixa qualidade e que ao longo do tempo vão trazendo mais desgosto do que satisfação. Também existem outras ocasiões que o hoteleiro compra o produto com uma qualidade aceitável, mas não desenvolve procedimentos corretos para que seus funcionários possam tratar o assunto de forma profissional e o investimento fica perdido. O hoteleiro não pode simplesmente colocar um cofre dentro do apartamento e achar que o problema está resolvido pois não está. Devemos ter além de produtos de qualidade, procedimentos a serem seguidos para garantir a qualidade da segurança para seu próprio conforto”, alertou.
Na opinião do hoteleiro e ex-presidente da ABIH Nacional – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, Enrico Fermi Torquato, propiciar um ambiente seguro para o hóspede é uma obrigação do hoteleiro. “Essa é uma questão primordial para todos os hotéis. A legislação atual responsabiliza o hotel por tudo que ocorre com o hóspede, dentro do estabelecimento. Além da fechadura eletrônica, que registra todos os acessos ao apartamento, um cofre de qualidade vem a ser mais um equipamento de segurança para quem se hospeda. Portanto, é uma obrigação do hoteleiro sim”, avaliou.
Evolução tecnológica
A hotelaria brasileira vive em constante evolução desde seu início, seja no âmbito de serviços prestados, seja pelos produtos utilizados. A cada dia podemos observar o crescimento de edificações sustentáveis, com arquitetura contemporânea e pós-moderna, assim como hotéis inteligentes e tecnológicos, onde em algumas funções, os colaboradores do hotel podem ser substituídos por máquinas.
Ainda muito utilizado por grande parte dos empreendimentos hoteleiros, o cofre coletivo localizado na recepção do hotel cumpre sua função quando o assunto é apenas armazenar os objetos de valor, porém, quando falamos em segurança, esse item não cumpre o seu papel, pois a guarda dos pertences dos hóspedes fica comprometida por conta da chave desse cofre ser compartilhada entre os profissionais do hotel, o que pode ser um risco em caso de assaltos, entre outras situações.
Na visão de Enrico Fermi, a maioria dos novos hotéis já vem sendo concebidos com cofres eletrônicos nos apartamentos. “A tecnologia dos cofres para apartamentos de hotéis evoluiu muito nesses últimos anos, e o hoteleiro tem que estar atento para esses avanços. Trocar cofres por unidades mais modernas ajuda até na comercialização dos apartamentos, quando se oferece um produto de melhor qualidade e tecnologia mais avançada. Termina sendo um diferencial. Acredito que a maioria da hotelaria brasileira pensa em atender o cliente da melhor maneira possível e oferecendo, sempre, os melhores produtos. Com a oferta dos hotéis que dispomos, não podemos vacilar”, alertou.
para esses avanços”
O executivo cita algumas ações que podem ser realizadas por parte dos hoteleiros para garantirem a segurança dos bens e pertences dos hóspedes. “Quando se viaja, seja a lazer, negócios ou eventos, o hóspede quer ter tranquilidade onde se hospeda e cabe ao hotel oferecer as melhores condições possíveis. Na prática, tudo começa com uma equipe bem treinada, capacitada, para prestar todos os esclarecimentos e orientações solicitadas. Uma boa sinalização, dentro do hotel, ajuda na orientação dos hóspedes dirimindo possíveis dúvidas. Agora, dentro do apartamento, um equipamento indispensável para garantir a segurança dos pertences dos hóspedes é um bom cofre. Um cofre que caiba todos os possíveis pertences, inclusive o seu computador, que em muitas das vezes contém informações supervaliosas sobre a vida dele e da empresa que ele trabalha ou representa”.
Cultura preventiva
Os riscos de possíveis situações indesejadas dentro dos hotéis podem ser minimizados se esses empreendimentos hoteleiros investissem em uma gestão eficaz que favoreça a integração de planejamento de segurança, medidas preventivas e participação efetiva dos colaboradores. É o que afirma o hoteleiro e ex-presidente da ABIH Nacional Nérleo Caus.
Para ele, os hotéis são totalmente responsáveis pela segurança de seus hóspedes, tanto nas áreas privadas quanto nas de maior circulação de pessoas. “Devemos trabalhar com uma cultura preventiva e associada, cabendo ao hotel formar uma equipe profissional onde o treinamento para esse tipo de atendimento e confiança sejam requisitos primordiais na relação para com o hóspede e a própria empresa. A segurança deverá ser vista tanto pelos clientes quanto pelos funcionários como um negócio para agregar valor e ser diferencial em relação aos concorrentes. Portanto, buscar soluções para implementar a segurança bem organizada, gerar a participação dos funcionários na implementação do conceito valorativo da segurança de um hotel ao seu produto, trabalhar a prevenção das perdas e promover treinamento adequado dos funcionários, bem como orientar os hóspedes, faz com que o hotel tenha mais êxito nas ações preventivas e de proteção dos objetos e do próprio hóspede”, avalia.
Para Caus, é primordial que os hotéis busquem no mercado por soluções de qualidade e que não afetem toda a credibilidade do empreendimento. “Os cofres existem não como objeto principal nos hotéis, mas, como acessórios aos clientes os quais levam objetos pessoais de valia e desejam guardá-los com cuidado e proteção estrita. A grande preocupação dos hotéis de credibilidade é conferir aos hóspedes cofres corta-fogo segundo as normas da ABNT e com um espaço que acomode bem os pertences sem excluir a possibilidade de um espaço amplo, reservado aos demais pertences no armário do quarto, onde os hóspedes poderão confortavelmente adequar suas roupas, sapatos, pastas, malas e outros pertences. A preocupação da hotelaria, em regra, é com o conforto e bem-estar do cliente e isso é a primeira venda que se faz ao mesmo. Depois, dirige o foco para o acessório, que são os cofres. Portanto, cofres muito grandes retiram a possibilidade dos hóspedes ficarem bem acomodados, ao contrário, cofres menores permitem maior espaço podendo o hóspede colocar inclusive as malas nos armários sem ter que perder espaço no quarto, dificultando inclusive sua locomoção. Pode-se dizer que pelo fato das prioridades da hotelaria em seu início histórico serem outras como o conforto, a qualidade no atendimento e a confiança, algumas redes hoteleiras não colocam à frente dessas necessidades um acessório que não é, obviamente, o pedido principal do hóspede, qual seja, tamanho maior para os cofres”.
acomode bem os pertences”
Em sua visão, muitos hotéis não acompanharam a evolução tecnológica do mercado, não se adaptando ao atual momento e por conta disso, muitos hotéis ainda dispõem de cofres com um tamanho tradicional. Para ele, isso ocorre porque antigamente pouco se ouvia falar sobre os laptops, internet, etc; época em que os cofres já existiam dentro dos hotéis. Para ele, a preocupação sempre foi atender principais expectativas dos clientes conforme citado. “Atualmente, a hotelaria tem por bem rever esses conceitos e tentar adequar os cofres dos hotéis à realidade tecnológica mundial. Impende lembrar que as mutações são variadas e o que hoje pode ser necessidade do cliente amanhã já é desprezo, tem se como exemplo os mini laptops – que cabem nos cofres menores dos hotéis – já substituindo em grande escala os tradicionais notebooks”.
Itens indispensáveis
De acordo com um consultor especialista no assunto e que pediu para não ser identificado, um dos principais aspectos que devem ser levados em conta no momento da aquisição de um cofre é o seu tamanho. O ideal é que o cofre comporte todos os pertences que o hóspede possa querer armazenar como passaporte, laptop, tablet, celular, consoles portáteis de jogos, joias, dinheiro, talões de cheque, entre outros.
A facilidade de utilização desse equipamento também deve ser levada em conta, com um cofre onde o usuário consiga utilizar de maneira rápida e simples. O importante é que o teclado e visor desse cofre esteja de acordo com o padrão internacional ADA. É importante ressaltar que esse dispositivo deve estar facilmente visível dentro do armário do hotel; ter um abrir e fechar simples; com instruções de uso claras e em vários idiomas.
Além de estar instalado em um local de fácil acesso, o dispositivo deve estar de acordo com normas internacionais e poder ser programado com senhas de quatro a seis dígitos. É importante que ao ser instalado, o cofre deve ser fixado com buchas em aço, afim de evitar que o equipamento seja furtado. O equipamento também necessita ter boa resistência eletrônica, podendo suportar altas descargas elétricas.
A utilização de uma senha mestra também deve ser evitada pelos hotéis, pois isso pode tornar inviável a segurança do empreendimento. Esses equipamentos precisam ter uma auditoria de fechamento e abertura com data e hora, mostrando quem fechou ou quem abriu. Outros aspectos importantes que devem ser observados são com relação ao software do cofre ter a opção de busca da auditoria e possibilitar a impressão quando for necessário; ter um relógio em tempo real; assim como o equipamento ter uma senha para fechamento, afim de evitar que o profissional do hotel tenha que se dirigir para o apartamento do hóspede muitas vezes.
De acordo com o consultor, é essencial escolher cofres que tenham uma manutenção simples e eficaz. É importante optar por dispositivos que trabalhem com pilhas alcalinas AA, pois elas possuem baixo custo e alta durabilidade. O cofre que trabalhe com essas pilhas devem dispor de um visor onde o hoteleiro consiga visualizar quando a carga ficar fraca.
A segurança mecânica também deve ser levada em conta no momento de aquisição do cofre. Segundo o consultor, é importante escolher um equipamento que tenha dois ferrolhos em aço sólido e proteção de rotação anti-broca. O cofre deve ter um dispositivo protegido contra inserção de alavanca na porta que contenha parafusos e com a porta bem reforçada.
O que diz a Lei
O Código Civil Brasileiro – Lei 10.406, de 10 de janeiro de 2002, determina em seu artigo 649, que os empreendimentos hoteleiros podem ser responsabilizados por eventuais furtos ocorridos dentro do apartamento. De acordo com a advogada e sócia do escritório Carmadelli e Da Costa Tourinho Advogados, Laís da Costa Tourinho, apesar de não existir uma lei específica para esses eventos, são utilizadas essas disposições normativas do contrato de depósito, previstas no Código Civil, e as normas gerais de proteção ao consumidor trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor. “A responsabilidade pelo furto será do hotel, por força do art. 649, parágrafo único do Código Civil, que assim dispõe: “Os hospedeiros responderão como depositários, assim como pelos furtos e roubos que perpetrarem as pessoas empregadas ou admitidas nos seus estabelecimentos”, afirmou.
A advogada dá algumas dicas para hóspedes e hoteleiros evitarem possíveis transtornos por conta desse item de segurança dos apartamentos. De acordo com ela, caso o hóspede constate que algum bem foi furtado de dentro de seu apartamento, é necessário que ele entre em contato imediatamente com o hotel e informe o ocorrido para que todas as ações cabíveis sejam tomadas. Para os hotéis, a advogada orienta para que seja solicitado do hóspede um relato por escrito do ocorrido e que seja feito um boletim de ocorrência junto às autoridades policiais, assim como o acionamento da seguradora do hotel para que o problema seja resolvido.
De acordo com Laís Tourinho, é importante que o hóspede, no momento do check-in, faça uma declaração de todos os seus bens e apresente para o hotel. “Se tiver com a nota fiscal do bem, tanto melhor, para provar o valor pecuniário deste. Em caso de furto do mesmo, a responsabilidade será do hotel. É importante salientar que a responsabilidade do hoteleiro poderá ser afastada se provada a culpa exclusiva do hóspede, lembrando que o Código de Defesa do Consumidor dispõe que a responsabilidade dos fornecedores de serviço é objetiva, ou seja, independente de culpa. Um exemplo de culpa exclusiva do hóspede são casos como deixar uma janela ou até mesmo a porta do apartamento aberta, possibilitando a entrada de estranhos”.
Muitos hotéis no Brasil forçam o hóspede a assinar no momento do check-in, uma declaração onde qual ele assume a responsabilidade por possíveis itens furtados dentro do hotel. Porém, de acordo com a advogada, essa declaração não possui nenhuma validade e não exime a responsabilidade do hotel em caso de possíveis furtos. “Isso pode ser considerado abusivo e nula, conforme o artigo 51 I do Código de Defesa do Consumidor que dispõe: “Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de serviços que: I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis”, citou.
Alguns empreendimentos hoteleiros utilizam o serviço de seguradoras para eventuais problemas. Porém, o que geralmente ocorre é de que o produto armazenado dentro do cofre do hotel tenha o valor mais alto do que a apólice de seguro contratada, fazendo com que as seguradoras não façam o ressarcimento total do bem perdido. Na visão de Laís Tourinho, é importante que o hotel exija do hóspede a declaração de valor de seus bens e que se esse valor for superior ao da apólice de seguros contratada, que o hotel informe por escrito ao cliente que a cobertura securitária é até determinada quantia em caso de furto ou extravio do objeto. “Trata-se aqui de aplicar o princípio da razoabilidade. Não é razoável que os hotéis sejam responsabilizados por bens de vultosos valores, que superam à expectativa normal de bens portados dentro de estabelecimentos hoteleiros. Ao hóspede cabe comprovar o valor do bem por meio de nota fiscal ou recibo de compra ou, na falta destes, também servirão documentos que comprovem o valor de mercado do bem”.
Para ela, no âmbito legal, não existe distinção entre o furto ocorrido dentro do apartamento do hotel e outro ocorrido nas áreas comuns do empreendimento. “A lei não faz esta distinção, estendendo-se o dever de segurança a todos os ambientes do hotel. É certo, contudo, que nestes casos ficará mais fácil demonstrar eventual culpa exclusiva do hóspede, que não pode se eximir completamente do dever de guarda e vigilância de seus próprios pertences quando está em local de frequência coletiva. É o caso, por exemplo, de bolsas que são deixadas sozinhas em cadeiras de restaurante, revelando negligência da vítima”.
Fique de olho
Algumas seguradoras somente realizam o ressarcimento de objetos furtados do cofre com uma comprovação de que o cofre foi violado. Porém, de acordo com alguns hoteleiros, muitas vezes os cofres são “hackeados”, de maneira que o mesmo fique intacto. Por conta disso, algumas seguradoras alegam que não irão cobrir a apólice pois o cofre não foi visualmente violado.
De acordo com a advogada, nesses casos é essencial negociar com a seguradora as principais cláusulas do contrato, antes mesmo de contratar o serviço. “Se existe contrato escrito em que a seguradora prevê expressamente que a cobertura é válida apenas para caso de violação (arrombamento) do cofre, ela poderá negar-se a efetuar o pagamento se o acesso ao conteúdo do cofre se deu por outra forma. Mas, como dito, esta deve ser uma condição expressa em contrato. Existe, não se pode negar, a possibilidade de, em discussão judicial futura, alegar a abusividade da cláusula que faz distinção entre as formas pelas quais o furto é praticado, mas o risco desta cláusula ser considerada válida é grande, pois aqui não se trata de uma relação de consumo, tendendo-se a considerar válido o que é pactuado entre duas partes (seguradora e hotel) que, em tese, encontram-se em mesmo patamar para discussão dos termos contratuais. Aqui a sugestão é que o hoteleiro verifique cuidadosamente os termos do contrato e somente o celebre quando esteja de acordo com todas as condições impostas”, alerta.
Soluções mercadológicas
Algumas empresas presentes no mercado hoteleiro fornecem diversas soluções com alta tecnologia e durabilidade. Uma das empresas é a Assa Abloy Hospitality, com os cofres Elsafe, que oferecem uma combinação única de funcionalidades avançadas de segurança. A empresa comercializa três modelos dessa linha , sendo o Infinity II, Sentinel II e Zenith, que atendem a todo e qualquer tipo de empreendimento hoteleiro.
Os cofres Elsafe tem o diferencial de terem sido os primeiros a obter a certificação UL na categoria 1037 no mundo, passando por testes da Underwriters Laboratories, incluindo testes de arrombamento físico, de resistência e de choques. Os dispositivos possuem sistema mais completo de auditoria; porta acionada por mola; reforço de trinco de bloqueio triangular exclusivo; luz interior; construção modular; teclado iluminado; substituição da pilha do lado de fora, dentre outras. O modelo Zenith, além da opção padrão de armário, está disponível também nas opções “gaveta”, “embutido” e de “chão”.
Outra empresa presente no mercado e que dispõe de diversas soluções de segurança é a Saga Systems Brasil, recentemente escolhida como a melhor fornecedora de cofres na quinta edição do Troféu Fornecedor Destaque da Hotelaria. Os cofres da empresa se destacam por seu fácil manuseio, uma eletrônica segura e com baixo consumo de energia.
Os cofres Elsafe tem o diferencial de terem sido os primeiros a obter a certificação UL na categoria 1037 no mundoOs produtos contam com uma pintura que resiste a vários tipos de ambientes pois os hotéis podem estar em qualquer parte do planeta, tem auditoria de fechamento e abertura, resistência a descargas elétricas, um excelente sistema de fixação, um teclado de alto impacto, um display de fácil visualização, dois ferrolhos sólidos que dão uma maior sustentação quando o mesmo está fechado e software para gerenciamento.
