Direto de Florianópolis (SC) – O 33º ENCATHO & EXPROTEL chegou ao fim com palestra especial da grande dama da hotelaria brasileira, Chieko Aoki, Presidente da Blue Tree Hotels, com o tema: “Alma Blue Tree: a hospitalidade brasileira”. O ENCATHO & EXPROTEL, realizado pela ABIH-SC, de 26 a 28 de julho, no Centro Sul – Centro de Convenções de Florianópolis, contou com apoio da Revista Hotéis como mídia oficial do evento.
Chieko Aoki encontrou a Sala Jurerê cheia de profissionais que aguardaram sua apresentação com muita expectativa. “No final de festa já é difícil falar, mas fico feliz pelo convite e pelo reencontro com tantos rostos conhecidos de nosso setor. A Alma Blue Tree é a hospitalidade brasileira. O que vou tratar se aplica em todos os setores de serviços. Se nós queremos que o Brasil seja um destino importante, com mais humanidade no atendimento, o nosso País é um candidato forte. Aqui no Sul existe essa característica, é um destino onde as pessoas trabalham com seriedade.
Notem que não está escrito hotelaria e sim hospitalidade brasileira. A Blue Tree Hotels tem muito a ver com o que eu acredito nesse mundo, onde nosso tempo é curto e queremos deixar a nossa marca. Vejo que nós todos podemos ser parte da hospitalidade brasileira. Tem uma palavra japonesa chamada Ikigai, que significa razão de viver. Meus pais vieram para o Brasil, e eu senti o drama deles na época. Sentia uma responsabilidade de aprender rapidamente o português para ajudar minha família. O sentimento de responsabilidade sempre norteou minha vida, mas as amizades que eles firmaram aqui também foi essencial. Quando eu estava fundando a Blue Tree, era uma época em que se falava muito sobre a Madre Teresa, e eu como católica sempre guardei uma frase dela, que dizia que nunca devemos deixar uma pessoa partir sem antes fazê-la se sentir bem com a nossa presença. Foi assim que nasceu a Blue Tree Hotels. A Alma Blue Tree nasceu com o desejo de querer que as pessoas se sentissem bem. Montei uma árvore, a Alma Blue Tree é essa árvore com três raízes, onde a primeira é o desenvolvimento de pessoas. Geralmente promovemos pessoas de dentro e cuidamos para que essas se sobressaiam no que gostam de fazer. A segunda raiz é desenvolver a hotelaria brasileira.
Ao viajar por muitos países, percebi o quanto o Brasil tem hospitalidade e calor humano. O brasileiro você conhece hoje e ele já te convida para seu aniversário, ele não tem muito limite no seu calor humano. Depois da pandemia, passamos a sentir ainda mais a importância de se ter um serviço humanizado, que estava sendo esquecido. Quero influenciar de verdade a hotelaria do Brasil com base no calor humano que nós temos. A terceira raiz é levar a nossa hotelaria para todo o mundo. Depois das raízes, temos os galhos dessa árvore. São sete regras do bem receber, sete do bem servir e sete do bem cuidar”, explicou Chieko.
Árvore de ensinamentos
A dama da hotelaria nacional, destacou ainda como desenvolver a hospitalidade brasileira: “Quando os hotéis nasceram antigamento com as hospedarias, essas eram casas que abriam suas portas para receber viajantes. Dividiam seu pão e seu espaço. A hotelaria virou uma indústria, e nesse momento a parte financeira pesou ainda mais. Não importa a quantidade de estrelas, temos de resgatar o mesmo serviço dessas hospedarias. Por que perdemos isso se estamos mais desenvolvidos como pessoas? Não gosto de discriminação, pagando mais ou menos, as pessoas merecem ser atendidas da mesma forma.
O espírito acolhedor e o calor humano dos brasileiros é especial. Olhem as crianças, como são amigáveis. Podemos fazer de novo, resgatar a humanidade, a espiritualidade humana e que tenhamos orgulho de sermos hoteleiros. Eu tenho orgulho de dizer que sou hoteleira. Todo mundo que trabalhar no hotel, em qualquer departamento, tem que sentir orgulho de ser hoteleiro. E por que digo isso? Porque as regras são importantes para alcançar a perfeição. Mas os elogios não são oriundos dos processos da operação hoteleira e sim das atitudes das pessoas. Por isso é que temos de valorizar os nossos hoteleiros, porque são as suas atitudes que revertem bons reviews para nossos hotéis”, explicou.
Cerimônia do chá
Chieko Aoki revelou que a tradicional Cerimônia do Chá no Japão, inspirou o prazer em servir as pessoas. “É um processo no qual me espelho. Minha falecida sogra, passou a vida estudando esses detalhes e partiu sem aprender tudo. Primeiro é preciso muita humildade para continuar aprendendo. Nosso negócio é aprendizado constante. É saber acolher as pessoas, com carinho, como se fosse o serviço do Chá”, comentou a Presidente.
Para ela, “todos são clientes. Na Cerimônia do Chá, se tem a humildade de compreender que cada pessoa é diferente. Não importa a estrela, todas as pessoas merecem respeito no seu tratamento e gratidão. É o cliente que nos ensina todos os dias a sermos melhores. Eles nos dizem onde melhorar a performance da equipe. Por mais exigente, temos sempre de sentir gratidão.
A Cerimônia do Chá nasceu por conta das muitas guerras que aconteciam. O Monge Japonês criou essa Cerimônia para que o inimigo sentisse a sinceridade daquele serviço. Isso cria laços entre as pessoas. Nosso negócio é de criar conexão com as pessoas e isso é fundamental. Pense sempre como criar esse tipo de conexão. A diferença de relacionamento e criação de laços é grande, existem um fator emocional na criação de laços. Posso servir muitas pessoas, mas criar laços é mais profundo. Quero que ele tenha um bom produto, criando laços você faz negócio com outro olhar. As pessoas a partir disso começam a ter sentimento de empatia e confiança. O negócio da hotelaria nos ensina muitas coisas”, destacou Chieko.
21 Princípios da Alma Blue Tree – Sete atitudes do Bem-Receber
Nas sete atitudes do bem receber, Chieko Aoki explicou: “Nenhum cliente quer sentir-se invisível. As vezes acabamos fazendo isso de modo natural. No restaurante, quando você quer pedir, você precisa levantar a mão, porque naquele momento você está invisível. Outras regras básicas: valorização do tempo. Quando as pessoas vêm ao nosso hotel, não querem perder tempo com coisas que não são necessárias. A segunda coisa importante é que os clientes nos confiam suas vidas. A gente sempre fala de conforto, mas o bem-estar está atrelado a isso. E também resgate do espírito humano no bem-receber, que já tratamos anteriormente”. Confira a seguir.
Buscar na porta – Buscar na porta começa nas reservas, nas vendas. Isso mostra comprometimento na chegada. Quando você faz isso, se presume que o resto todo já está preparado.
Interagir com todos – As pessoas dão importância as mais importantes. Basta um bom dia para quebrar isso, para mostrar que você viu aquela pessoa e está ali para ajudá-la. Cumprimente as pessoas, certifique-se de que ela está bem atendida.
Tomar a iniciativa – Nós temos que tomar a iniciativa em dizer: ‘que bom que você está aqui, estamos felizes em lhe receber. São várias as formas de demonstrar isso.
Sorriso no rosto – O sorriso no rosto faz a diferença porque muitas vezes você não tem a oportunidade de interagir com as pessoas da forma como você queria.
Olhar nos olhos – Dizem que os olhos são a janela do coração e quando uma pessoa está irritada, o seu olhar diz muito. Olhe nos olhos com atenção porque isso expressa o que você está sentindo.
Chamar pelo nome – Chamar pelo nome é importante. Nosso nome é uma das coisas mais importantes que temos.
Despedir na porta – É um momento de agradecimento pela estada. Não se fala obrigado olhando para os lados. Também é uma oportunidade de saber se tudo correu bem e pedir perdão por algum inconveniente.
Sete regras do Bem-Servir
Honrar o padrão – Honrar e obedecer padrões.
Ser profissional – Você não pode achar que pode prestar serviços de qualquer jeito. Temos de preparar as pessoas para que essas sintam paixão pelo que fazem e façam questão de prestar o melhor serviço.
Estudar o cliente – Recebemos clientes o tempo todo. Será que conseguimos criar um método de estudar o cliente? Ele com certeza apreciará que você saiba mais sobre ele. O cliente nunca esquece o carinho que você dispensou.
Atenção aos detalhes – Vocês também sabem que devemos estar atentos aos detalhes, por exemplo, nacionalidades diferentes. Não basta aprender a língua, precisamos aprender os costumes das pessoas.
Antecipar necessidades – Antecipar todas as necessidades, até as mais complexas. Quando chove, quando faz frio, tudo o que você pode antecipar e fazer para que o hóspede se sinta mais acolhido e confortável.
Buscar soluções – Quando o cliente apresenta algum problema, nós queremos resolver. Mas é importante não termos a arrogância de achar que temos solução para tudo. Podemos sugerir: você acha que dá para resolver assim?
Elevar o padrão – Nós temos que compartilhar tudo o que aprendemos para elevar o padrão do empreendimento. O hóspede não vem para a sua casa e sim para o seu hotel. Toda a equipe precisa conhecer nossos padrões.
Sete passos do Bem-Cuidar
Com o tempo já esgotado, Chieko Aoki mostrou os sete passos do Bem-Cuidar, que são: Perceber o momento; Se colocar no lugar; Desejar o bem; Pensar no que fazer; Perguntar para o outro; Assumir a responsabilidade; e Fazer com o coração, para além do uniforme. “Ouvir o que não está sendo dito, enxergar o invisível e ter sempre em mente que cada momento é único, não existe segunda oportunidade igual”, finalizou a Presidente da Blue Tree Hotels.
A reportagem da Revista Hotéis viajou a convite da ABIH-SC e hospedou-se no Iate Hotel.
